Wirtschaftsforum: Meneer Molch, ongeveer acht jaar geleden hadden we al eens een gesprek. Wat is er sindsdien veranderd bij gevekom?

Roman Molch: De markt heeft de afgelopen jaren steeds meer dienstverleners gezocht die niet alleen in Duitsland, maar ook in de nearshore-regio gevestigd zijn. We werken voor zeer grote bedrijven die onder enorme kostendruk staan. Zij willen hun klantenservice, die gewoonlijk een non-profitsector is, zo kostenefficiënt mogelijk maken. Daarom zijn we vandaag de dag nog steeds in Duitsland aanwezig met meerdere vestigingen, maar hebben we onze locaties uitgebreid naar Servië, Spanje, Bulgarije, Bosnië en Noord-Macedonië. Ons werkgeversconcept ‘People, Family, Employer First’ heeft net zo goed gewerkt in de nieuwe landen als hier in Duitsland. Dus hadden en hebben we daar een sterke instroom van medewerkers.

Wirtschaftsforum: Nearshoring is zeker een manier om het tekort aan vakmensen aan te pakken. Welke maatregelen neemt u daarnaast?

Roman Molch: Voor ons zijn het minder maatregelen dan een onderliggende filosofie. Vanaf het begin was 'People First' mijn leidmotief. Dit concept heb ik met hart en ziel nagevolgd en ik ben ervan overtuigd dat we daardoor zo'n sterk merk geworden zijn in een markt die nog steeds kampt met imagoproblemen. In veel bedrijven is 'De mens staat centraal' een marketing slogan. Bij ons is dit de dagelijkse realiteit. Wij zetten oprecht de mens centraal. Wat het gebrek aan vakmensen betreft, hebben we een intern carrièremodel ontwikkeld, waarmee we van callcenter medewerkers later callcenter experts en dan leidinggevenden, zoals bijvoorbeeld teamleiders, projectmanagers, trainers en workforce managers tot aan operationele hoofden ontwikkelen. Natuurlijk nemen we ook mensen van de markt aan, maar we geven de voorkeur aan het intern bevorderen van carrières. Dat onderscheidt ons.

Wirtschaftsforum: Kunt u ons alstublieft enkele voorbeelden geven van maatregelen die u neemt om ‘People First’ dagelijks zichtbaar te maken in uw bedrijf.

Roman Molch: De baan van onze medewerkers is uitdagend. De processen worden steeds complexer, de gesprekken steeds lastiger. We willen ze daarom zo goed mogelijk ondersteunen en hun werkomgeving zo aangenaam mogelijk maken. We hebben een Event Office-concept gebouwd, de werkplekken ‘gelucht’ en ruimte gecreëerd, schommels, watervallen en massagestudio’s geïntegreerd. Een verdieping heet bijvoorbeeld Ibiza Holiday Floor. Deze is ingericht als een Caribisch eiland. Er is ook een Green Zone met heel veel planten, die uitnodigt tot ontspanning. Op alle locaties hebben we CO2-meters en overal ruikt het lekker. Callcenters worden normaal gesproken geassocieerd met onpersoonlijke kantoortuinen. Wij bieden uiteraard flexibele werktijden en thuiswerk aan. Er is een kinderdagverblijf, gratis eten in de kantine en Engelse lessen tijdens werktijd. Onlangs heb ik drie vakantiehuizen aan de Scharmützelsee gekocht, waar onze medewerkers tegen gereduceerde prijzen vakantie kunnen vieren. Dit jaar zullen we het Jobrad introduceren. We hebben voor ons sociale concept de CCV Quality Award gewonnen. Dat is de meest prestigieuze onderscheiding in onze branche en een mooie bevestiging van onze strategie. Ik zal de callcenterbranche niet kunnen veranderen, maar ik heb de wens om het een beetje beter te maken.

Wirtschaftsforum: Waar gaat uw reis met gevekom in de komende jaren heen?

Roman Molch: Digitale processen worden een belangrijk cluster voor ons. We hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in onze IT en een interdisciplinair team samengesteld dat zich bezighoudt met toekomstige onderwerpen. Onder andere werken we aan ondersteuning door AI. Digitale tools zullen steeds vaker eenvoudige zaken overnemen. Er zal echter altijd persoonlijk advies zijn, vooral als er iets misgaat. Daarom zullen we onze klantenservicemedewerkers in de toekomst nog beter opleiden en nog meer zorg voor ze dragen. Ik zie in de toekomst een fusie van mensen en digitalisering. Maar klantenservice zal blijven.