Wirtschaftsforum : Monsieur Denkci, depuis plus de 35 ans, Enghouse s'implique en tant que fournisseur compétent de solutions pour centres de contact sur le marché. À quel niveau assistez-vous exactement vos clients ?

Berkan Denkci : Grâce à notre forte croissance et à de nombreuses acquisitions qui nous ont permis de découvrir de nouveaux outils et environnements logiciels dans le monde entier au cours des dernières années, nous offrons maintenant un portefeuille très complet sur le marché, allant des installations classiques sur site à des implémentations hybrides, jusqu'à des solutions complètes basées sur le cloud. Pour pouvoir également assister à l'optimisation continue des conversations dans chaque centre de contact, nous fournissons également des suites de gestion de la qualité ainsi que des outils de reporting et des tableaux de bord clairs, à partir desquels il est possible de déduire rapidement des recommandations d'action efficaces. Bien sûr, l'intelligence artificielle joue également un rôle central dans tous ces sujets et est désormais essentielle pour stimuler davantage d'innovations.

Wirtschaftsforum : Actuellement, la migration des solutions On-Premise vers le cloud est une priorité pour de nombreuses entreprises - même si cette étape est parfois encore évitée en raison de l'effort associé.

Berkan Denkci : Notre expérience montre : C'est souvent beaucoup plus simple qu'on ne le pensait au départ. Nous constatons dans notre activité quotidienne que les responsables des centres de contact sont parfois un peu inquiets face au changement imminent - mais grâce à une consultation solide, dans laquelle nous intégrons toute notre expertise, nous sommes généralement capables de dissiper rapidement et efficacement ces préoccupations. Les avantages de la migration vers le cloud sont en fin de compte très significatifs et simplifient les processus à de nombreux égards. En particulier dans le secteur du commerce électronique, les solutions omnicanal deviennent de plus en plus importantes, dans lesquelles les différents canaux entrants et sortants ainsi que les connexions aux réseaux sociaux, tels que Facebook, Instagram, X et TikTok, sont intégrés de manière cohérente dans un environnement global - cela peut par exemple être implémenté beaucoup plus simplement dans le cloud.

Wirtschaftsforum : Quels sont les autres avantages du cloud ?

Berkan Denkci : La formation joue également un rôle important dans ce contexte, notamment en raison des changements massifs provoqués par la pandémie, lorsque les solutions de travail à distance ont été mises en œuvre avec la plus haute priorité par presque toutes les entreprises et ont ensuite été maintenues à grande échelle. Aujourd'hui, les employés n'ont donc plus besoin de se rendre dans un centre de formation pour leur formation continue, mais peuvent suivre leur formation dans leur environnement habituel à un niveau accessible - cela représente un grand avantage, surtout dans le contexte d'innovations rapides. Toutes ces approches partagent le fait qu'il n'y a pas de solution unique pour tous – ce qui représente une solution pratique pour un client peut être bien trop important ou insuffisant pour une autre entreprise.

Wirtschaftsforum : Comment trouvez-vous le bon équilibre ?

Berkan Denkci : Le mot-clé est la personnalisation. Nous accompagnons nos clients de l'analyse de leur environnement existant à la conception d'une solution holistique et sa mise en œuvre rigoureuse, jusqu'au Go Live et bien sûr au-delà, dans le cadre de la maintenance permanente et de la mise en œuvre d'autres améliorations itératives, si un tel besoin se présente. En plus de travailler avec de grandes corporations opérant à l'échelle mondiale avec une infrastructure de centre de contact très complexe, nous travaillons également beaucoup avec des start-ups ainsi que des petites et moyennes entreprises qui n'ont pas besoin d'une solution tout-en-un, ou pour qui une telle solution serait tout simplement économiquement irréaliste. Il faut donc d'abord identifier précisément ce dont l'entreprise a réellement besoin pour une communication client fluide et positive, puis décider sur la base du tarif obtenu si l'objectif visé peut être réalisé de manière rentable. Ce qui est certain, c'est que les coûts peuvent souvent être considérablement réduits avec des solutions cloud appropriées.

Wirtschaftsforum: Enghouse prend en charge ses clients à travers le monde grâce à ses opérations globales. Les différences locales dans la vie quotidienne sont-elles vraiment si marquées ?

Berkan Denkci : Les points focaux peuvent certainement varier à travers différents pays – dans l'espace DACH, par exemple, un accent particulier est mis sur notre cadran sortant ELSBETH. Cependant, nos solutions dans le cloud, CCAAS et CxENGAGE, sont conçues pour une mise en œuvre mondiale. En Europe, le thème du RGPD est naturellement également très important, dans le cadre duquel notre stricte conformité juridique constitue un argument puissant sur le marché : Nos noeuds restent fondamentalement locaux. En même temps, les réglementations particulièrement strictes d'Allemagne ont également un fort effet normatif au-delà de l'espace DACH : car une solution qui est conforme à la loi dans ce pays sera très probablement également conforme dans la plupart des autres marchés.