Wirtschaftsforum: Signor Denkci, da oltre 35 anni Enghouse è impegnata come fornitore esperto di soluzioni per Contact-Center nel mercato. In che modo supportate esattamente i vostri clienti?

Berkan Denkci: Grazie alla nostra forte crescita e a numerose acquisizioni, attraverso le quali negli ultimi anni abbiamo potuto esplorare nuovi strumenti e ambienti software in tutto il mondo, offriamo ormai un portfolio molto ampio nel mercato, che va dalla classica area On-Premise a implementazioni ibride fino a soluzioni Cloud complete. Per poter supportare anche l'ottimizzazione continua delle conversazioni nel rispettivo Contact-Center, forniamo inoltre suite di gestione della qualità appropriate, strumenti di reporting e cruscotti chiari da cui si possono rapidamente derivare raccomandazioni d'azione efficaci. Naturalmente, anche l'IA gioca ormai un ruolo centrale in tutti questi argomenti, fornendo importanti spunti per ulteriori innovazioni.

Wirtschaftsforum: Proprio la migrazione delle soluzioni On-Premise nel cloud è attualmente molto in alto nell'agenda di molte aziende - anche se questo passo viene ancora spesso evitato a causa dell'onere associato.

Berkan Denkci: La nostra esperienza mostra: di solito è molto più facile di quanto inizialmente si pensasse. Nella nostra attività quotidiana, vediamo sempre di nuovo che i responsabili dei Contact Center sono un po' preoccupati di fronte al cambiamento imminente - tuttavia, grazie a una consulenza fondata, in cui versiamo tutta la nostra esperienza, possiamo di solito dissipare rapidamente e in modo mirato queste preoccupazioni. I vantaggi che derivano per la maggior parte dei campi di applicazione dalla migrazione al cloud sono infatti molto potenti e semplificano i processi in molti punti. Proprio nel segmento dell'e-commerce, ad esempio, le soluzioni Omnichannel diventano sempre più importanti, nelle quali i vari canali inbound e outbound così come le connessioni ai social network, come Facebook, Instagram, X e TikTok, vengono coerentemente raggruppati in un ambiente completo - ciò può essere implementato nel cloud, per esempio, in modo molto più semplice.

Wirtschaftsforum: Quali sono altri vantaggi del cloud?

Berkan Denkci: Anche la questione della formazione gioca un ruolo importante in questo contesto, non ultimo a causa dei massicci cambiamenti portati dalla pandemia, quando le soluzioni di lavoro da remoto sono state implementate con la massima priorità pressoché in tutte le aziende e successivamente mantenute su larga scala. Oggi, quindi, i dipendenti non devono più essere convocati in un centro di formazione per l'aggiornamento, ma possono svolgere la loro formazione nel loro ambiente abituale a livello più accessibile - ciò rappresenta un grande vantaggio, soprattutto alla luce di ulteriori rapidi passi innovativi. Tutti questi approcci sono uniti dal fatto che non esiste una soluzione unica per tutti - ciò che per un cliente rappresenta una soluzione praticabile, per un'altra azienda può essere significativamente sovra o sottodimensionata.

Wirtschaftsforum: Come trova il giusto equilibrio in questo?

Berkan Denkci: La parola chiave è personalizzazione. Accompagniamo i nostri clienti dall'analisi del loro ambiente esistente alla configurazione di una soluzione olistica con la sua rigorosa implementazione fino al Go Live e, naturalmente, anche oltre in termini di manutenzione permanente e l'implementazione di ulteriori miglioramenti iterativi quando sorge una necessità corrispondente. Oltre a grandi corporazioni globali con una infrastruttura di contact center molto complessa, lavoriamo anche molto con start-up e con piccole e medie imprese che non necessitano di una soluzione completa, o per le quali una tale soluzione sarebbe completamente antieconomica. Qui, dunque, è necessario identificare con precisione ciò di cui l'azienda ha effettivamente bisogno per una comunicazione con i clienti coerente e positiva per decidere sulla base del pricing risultante se l'obiettivo desiderato sia anche economicamente realizzabile. È chiaro: spesso i costi possono essere notevolmente ridotti con adeguate soluzioni cloud.

Wirtschaftsforum: In questo contesto, Enghouse assiste clienti in tutto il mondo con le sue operazioni globali. Quanto sono significative le differenze locali nella vita quotidiana effettiva?

Berkan Denkci: I singoli punti focali possono sicuramente variare attraverso i diversi paesi - nella regione DACH, ad esempio, un importante focus è sul nostro Outbound-Dialer ELSBETH. Le nostre soluzioni cloud CCAAS e CxENGAGE sono comunque progettate per un'implementazione globale. In Europa, ovviamente, anche la questione del GDPR gioca un ruolo importante, nell'ambito del quale la nostra intransigente conformità legale è un argomento convincente sul mercato: I nostri nodi rimangono fondamentalmente locali. Allo stesso tempo, le disposizioni regolamentari particolarmente severe provenienti dalla Germania hanno un forte effetto normativo anche al di fuori della regione DACH: perché una soluzione che è conforme alla legge in questo paese, con alta probabilità, lo sarà anche nella maggior parte degli altri mercati.