Wirtschaftsforum: Señor Denkci, desde hace más de 35 años, Enghouse se ha involucrado como un proveedor experimentado de soluciones para centros de contacto en el mercado. ¿En qué aspecto apoyan exactamente a sus clientes?

Berkan Denkci: Gracias a nuestro fuerte crecimiento y a numerosas adquisiciones, que nos han permitido abrirnos a nuevas herramientas y entornos de software en todo el mundo en los últimos años, ahora ofrecemos un portafolio muy completo en el mercado que va desde el área clásica On-Premise, pasando por implementaciones híbridas, hasta soluciones completas en la nube. Para también poder apoyar en la optimización continua de las conversaciones en el respectivo centro de contacto, proporcionamos suites de gestión de calidad correspondientes, así como herramientas de reporte y paneles de control claros de los cuales se pueden derivar rápidamente recomendaciones de acción efectivas. Por supuesto, la IA también juega un papel central en todos estos temas actualmente, generando impulsos importantes para más innovaciones.

Wirtschaftsforum: La migración de soluciones en las instalaciones a la nube es actualmente una alta prioridad para muchas empresas, incluso cuando este paso es a menudo todavía evitado debido al esfuerzo asociado.

Berkan Denkci: Nuestra experiencia muestra que generalmente es mucho más fácil de lo que inicialmente se pensaba. En nuestra práctica diaria, observamos repetidamente que los jefes de los centros de contacto están algo preocupados ante el cambio inminente; sin embargo, a través de una consulta sólida en la que aportamos toda nuestra experiencia, usualmente podemos disipar rápidamente y de manera focalizada dichas preocupaciones. Los beneficios que resultan de la migración a la nube para la mayoría de los campos de aplicación son, después de todo, muy poderosos y simplifican los procesos en muchos aspectos. Especialmente en el segmento de comercio electrónico, por ejemplo, las soluciones omnicanal están volviéndose cada vez más importantes, en las que los diversos canales de entrada y salida, así como las conexiones a las redes sociales, como Facebook, Instagram, X y TikTok, se agrupan de manera estricta en un entorno integral; esto se puede implementar mucho más simplemente en la nube, por ejemplo.

Wirtschaftsforum: ¿Cuáles son otras ventajas de la nube?

Berkan Denkci: El tema de las capacitaciones también juega un papel importante en este contexto, no menos importante debido a los masivos cambios que la pandemia trajo consigo, cuando las soluciones de trabajo remoto se implementaron con la máxima prioridad en casi todas las empresas y luego se mantuvieron ampliamente. Hoy, los empleados ya no necesitan ser convocados a un centro de capacitación para su formación, sino que pueden realizar sus entrenamientos en su entorno habitual a un nivel más accesible, lo que representa una gran ventaja, especialmente en el contexto de los rápidos pasos de innovación adicionales. Lo que une a todos estos enfoques es el hecho de que no existe una solución única para todos: lo que para un cliente puede ser una solución viable, para otra empresa puede ser demasiado grande o pequeña.

Wirtschaftsforum: ¿Cómo encuentra el equilibrio adecuado?

Berkan Denkci: La palabra clave es Customization. Acompañamos a nuestros clientes desde el análisis de su entorno existente, a través del diseño de una solución holística y su implementación constante, hasta el Go Live y, por supuesto, más allá en el mantenimiento a largo plazo y la implementación de mejoras iterativas adicionales cuando surge la necesidad correspondiente. Trabajamos tanto con grandes corporaciones globales con una infraestructura de Contact-Center muy compleja como con start-ups, y con empresas medianas y pequeñas que no necesitan una solución integral, o para quienes tal solución sería completamente antieconómica. Por lo tanto, lo primero es identificar con precisión lo que la empresa necesita realmente para una comunicación con los clientes coherente y positiva, para luego decidir, sobre la base del pricing resultante, si el objetivo deseado también es económicamente viable. Lo que es seguro: a menudo, los costos pueden minimizarse significativamente con las soluciones en la nube correspondientes.

Wirtschaftsforum: Enghouse atiende a clientes en todo el mundo con sus operaciones globales. ¿Qué tan significativas son realmente las diferencias locales en la vida cotidiana?

Berkan Denkci: Los enfoques individuales pueden variar a lo largo de diferentes países - en el área DACH, por ejemplo, un enfoque importante es nuestro marcador saliente ELSBETH. Sin embargo, nuestras soluciones en la nube, CCAAS y CxENGAGE, están diseñadas en principio para una implementación mundial. En Europa, por supuesto, el tema de GDPR (General Data Protection Regulation) también juega un papel importante, en cuyo contexto nuestra intransigente conformidad legal es un argumento poderoso en el mercado: Nuestros nodos permanecen fundamentalmente locales. Al mismo tiempo, las regulaciones especialmente estrictas de Alemania ejercen una fuerte influencia normativa más allá de la región DACH: porque una solución que es legalmente conforme en este país probablemente lo será también en la mayoría de los otros mercados.