Amikor az adatok hallanak – és az ügyfelek észreveszik magukat
Interjú Rainer Hollerrel, a VIER GmbH ügyvezető igazgatójával
Míg az USA tech óriásai dominálják az AI piacot, egy német vállalat az adatszuverenitásra és európai értékekre támaszkodik. A hannoveri VIER GmbH több mint 30 éve automatizálja az ügyfél párbeszédeket, és a ChatGPT robbanásával újrairányította stratégiáját. Az ügyvezető, Rainer Holler elmagyarázza, miért nem szükségesek a német vállalkozásoknak a ‘sáska’ befektetők, és hogyan fogják az AI-ügynökök hamarosan teljesen megváltoztatni a mindennapjainkat.
Rainer Holler nevet, amikor a heti e-mailekre gondol. Számos elismert befektető keresi meg őket. Mindannyian be akarnak szállni a VIER GmbH-ba. Az érdeklődések annyira megszaporodtak, hogy egyszerűen nem tudja követni őket. Azonban Rainer Holler és a társalapító Olav Vier gen. Strawe világos álláspontot képvisel: „Nálunk nem jönnek be a sáskák." A hannoveri vállalat német kézben marad, és tudatosan törekszik az adatszuverenitásra – ez egyedülálló jellemző az amerikai tech-dominancia idején. A VIER GmbH, amelyet alapítója, Olav Vier gen. Strawe után neveztek el, mozgalmas történetre tekint vissza. 1994-ben alapították, és azóta a cég egy klasszikus telefonkonferencia-szolgáltatóból az ügyféldiáloghoz nyújtott felhőmegoldások egyik vezető szolgáltatójává fejlődött. Ma a VIER több mint 200 munkatársat foglalkoztat, és célzott felvásárlásokkal – mint például a parlamind, a voiXen, a Lindenbaum és a Cognesys – széleskörű szakértelmet összpontosít a hangtechnológiára, beszédfelismerésre és mesterséges intelligenciára.
A ChatGPT-momentum mint fordulópont
2022. november 30-át Rainer Holler mérföldkőnek tekinti vállalata számára. Ezen a napon vált nyilvánossá a ChatGPT. „Ez megerősítést jelentett számunkra a MI-stratégiánkban és egyúttal felhívás volt”, magyarázza az ügyvezető. A VIER már 2014 óta foglalkozik mesterséges intelligenciával, de a ChatGPT-boom új irányba való stratégiai átállást igényelt a generatív MI felé. Míg a korábbi chatbotok csak merev, programozott válaszokat adtak, a modern MI rendszerek képesek összetett problémákat megérteni és teljes beszélgetéseket folytatni az ügyfelekkel.
A rutintól az intelligenciáig
A VIER üzleti modellje egy egyszerű, de hatékony elven alapul: azonosítani és automatizálni a leggyakoribb ügyfélforgalmakat. „Például egy hitelbanknál a hívások 80%-a egyszerű egyenleglekérdezés”, mondja Rainer Holler. Ilyen rutinfolyamatok könnyen automatizálhatók. De a VIER tovább megy. A cég olyan rendszereket fejleszt, amelyek nem csak automatizálnak, hanem intelligensen is támogatják az emberi munkatársakat. „Példa: Ha egy ügyfél egy nem megérkezett csomag miatt hív, a MI az eszmecserék alatt összegyűjti az összes releváns információt különböző rendszerekből. A szolgáltatásban részt vevő munkatárs valós időben kap adatokat az ügyfélről, például az 1.700 EUR értékű megrendelési előzményeiről, és eldönti, hogy egy 39 EUR értékű nem kiszállított farmernadrágot egyszerűen újra elküldenek”, írja le Rainer Holler a lehetőségeket. Az ügyfél jól szolgáltatva érzi magát – ez az alapja egy pozitív ügyfélélménynek.
Német felhő mint előny
Geopolitikai feszültségek idején a VIER német adattárolásra való összpontosítása versenyelőnyt jelent. „Még Trumpot is mint legjobb értékesítési képviselőnk küldtük a Fehér Házba", viccelődik Rainer Holler. Az új amerikai kormányzat és technológiai politikája miatt az európai vállalatok egyre inkább amerikai felhőszolgáltatók helyett alternatívákat keresnek. A vállalat saját felhő-infrastruktúrát üzemeltet német adatközpontokban, és a legmagasabb biztonsági előírásoknak tesz eleget. Az adatokat a mesterséges intelligencia rendszerek által történő feldolgozás előtt pszeudonimizálják – így 'Rainer Holler, Hannover' 'Max Meyer, Bielefeld' lesz. Így a kontextus a mesterséges intelligencia számára érthető marad, miközben a személyes adatok védve maradnak. A feldolgozás után az automatikus visszapszeudonimizálás történik.
Határtalan szektorok
A VIER ügyfélköre rendkívül sokszínű. A vezetésoktatótól, aki automatizálni szeretné az időpont-egyeztetését, a DAX-listás vállalatig – a spektrum a két fős vállalkozásoktól a 20 000 alkalmazottat foglalkoztató cégekig terjed. „Minden vállalatnak vannak ügyféldialógusai", magyarázza Rainer Holler megoldásainak általános alkalmazhatóságát.
A kultúra mint sikerfaktor
A vállalati kultúra a volt DAX-CIO számára nem csupán körítés, hanem a siker záloga. A nagyvállalattól való átigazolása után a VIER-nél bevezette a tegeződést, és a csapattal együtt hat vállalati értéket dolgozott ki: Ubuntu – „I am because we are" – áll a középpontban. „Mint kis vállalat, a nagy cégekkel is versenyzünk. Nekik több alkalmazottjuk, több pénzük van. De nekünk a saját versenyünket kell megnyernünk – és mi ezt tesszük", magyarázza Rainer Holler filozófiáját. Az értékek az 'ownership'-től a transzparencián át az ügyfélleljesülésig terjednek. Eredmény: a meglévő szerződések 98%-os meghosszabbítási aránya.
A vízió: Az autonóm ügynök
Rainer Holler meggyőződése, hogy ő az "utolsó generáció azok közül a CEO-k közül, akik csak embereket vezetnek". Víziója: Néhány éven belül az ügyfelek a smartphone-jukba beszélnek és azt mondják: „Sötétkék farmernadrágot szeretnék" – a többi automatikusan megtörténik. „Az autonóm szereplők a szolgáltatási munka jövője", magyarázza. Ekkor a VIER mindkét oldal erősségére támaszkodik: az MI hatékonyságára, az ember empátiájára.
Személyes találkozás a VIER-rel
A VIER csütörtökön, 2025. június 26-án, a Hannoveri Kongresszusi Központban (HCC) várja az érdeklődőket a „VIER Unlimited Communication" rendezvényen, ahol bemutatja, hogy hogyan indul el az intelligens ügyfélszolgálat jövőjével a mesterséges intelligencia használatával. Itt szó esik szerkezeti és kulturális problémákról, adatbiztonságról és a dolgozók elfogadásáról is. A rendezvényen való részvétel ingyenes.
További információk és jelentkezés a https://www.vier.ai/unternehmen/events/unlimited-communication/ oldalon.