Cuando los datos escuchan – y los clientes se sienten vistos
Entrevista con Rainer Holler, Director General de VIER GmbH
Mientras que los gigantes tecnológicos de Estados Unidos dominan el mercado de la IA, una empresa alemana apuesta por la soberanía de datos y los valores europeos. VIER GmbH de Hannover ha automatizado diálogos con clientes durante más de 30 años y ha reorientado su estrategia con el auge de ChatGPT. El director general Rainer Holler explica por qué las empresas alemanas no necesitan ‘langostas’ y cómo los agentes de IA cambiarán pronto completamente nuestro día a día.
Rainer Holler se ríe cuando piensa en los correos electrónicos semanales. Varios inversoresrenombrados se ponen en contacto con él. Todos quieren unirse a VIER GmbH. Las solicitudes han llegado a ser tan numerosas que simplemente no puede seguir el ritmo. Sin embargo, Rainer Holler y el fundador de la empresa, Olav Vier gen. Strawe, tienen una postura clara: 'Aquí no entran langostas.' La empresa, con sede en Hanóver, se mantiene en manos alemanas y apuesta deliberadamente por la soberanía de datos, un rasgo distintivo en una era de dominio tecnológico estadounidense. VIER GmbH, nombrada en honor a su fundador Olav Vier gen. Strawe, tiene una historia agitada. Fundada en 1994, la empresa ha evolucionado de ser un proveedor clásico de conferencias telefónicas a uno de los principales proveedores de soluciones en la nube para el diálogo con clientes. Hoy en día, VIER emplea a más de 200 trabajadores y, mediante adquisiciones estratégicas, como parlamind, voiXen, Lindenbaum y Cognesys, ha acumulado una vasta experiencia en tecnología de voz, reconocimiento de voz e inteligencia artificial.
El momento ChatGPT como punto de inflexión
El 30 de noviembre de 2022 es señalado por Rainer Holler como un hito para su empresa. Ese día, ChatGPT se hizo accesible al público. "Eso fue para nosotros una confirmación de nuestra estrategia de IA y, al mismo tiempo, una llamada de atención", explica el director general. VIER ya se ocupaba de la IA desde 2014, pero el auge de ChatGPT requería un realineamiento de la estrategia hacia la IA generativa. Mientras que los chatbots anteriores solo proporcionaban respuestas programadas de manera limitada, los sistemas modernos de IA pueden entender situaciones complejas y mantener conversaciones completas con los clientes.
De la rutina a la inteligencia
El modelo de negocio de VIER se basa en un principio simple pero efectivo: identificar y automatizar los contactos con clientes más frecuentes. "Por ejemplo, en un banco de crédito, el 80% de las llamadas son simples consultas de saldo de cuenta", informa Rainer Holler. Tales procesos rutinarios se pueden automatizar sin problemas. Pero VIER va más allá. La empresa desarrolla sistemas que no solo automatizan, sino que también apoyan inteligentemente a los empleados humanos. "Por ejemplo, si un cliente llama por un paquete no recibido, la IA recopila durante la conversación toda la información relevante de diferentes sistemas. El agente de servicio recibe en tiempo real datos sobre el cliente, como su historial de pedidos de 1.700 EUR, y decide que unos jeans no entregados por 39 EUR se reenvíen simplemente", describe Rainer Holler las capacidades. El cliente se siente bien atendido, la base para una experiencia positiva del cliente.
La nube alemana como ventaja
En tiempos de tensiones geopolíticas, el enfoque de VIER en la retención de datos alemanes se convierte en una ventaja competitiva. "Incluso enviamos a Trump como nuestro mejor representante de ventas a la Casa Blanca", bromea Rainer Holler. La nueva administración estadounidense y su política tecnológica han llevado a que las empresas europeas busquen alternativas a los proveedores estadounidenses de nube. La empresa opera su propia infraestructura de nube en centros de datos alemanes y cumple con los más altos estándares de seguridad. Todos los datos son pseudonimizados antes de ser procesados por los sistemas de IA – de 'Rainer Holler, Hannover' se convierte en 'Max Meyer, Bielefeld'. Así, el contexto sigue siendo comprensible para la IA, mientras que los datos personales permanecen protegidos. Después del procesamiento, la des-pseudonimización ocurre automáticamente.
Industrias sin fronteras
La base de clientes de VIER es notablemente diversa. Desde la instructora de manejo que desea automatizar sus citas hasta el conglomerado DAX, el rango va desde pequeñas empresas de dos personas hasta compañías con 20,000 empleados. "Cada empresa tiene diálogos con clientes", explica Rainer Holler la aplicabilidad universal de sus soluciones.
La cultura como factor de éxito
La cultura corporativa no es un mero complemento para el ex-CIO de DAX, sino un factor de éxito. Tras su cambio de una gran corporación a VIER, introdujo el tuteo y desarrolló con el equipo seis valores empresariales: Ubuntu – 'Yo soy porque nosotros somos' – está en el centro. "Como una pequeña empresa, competimos con las grandes corporaciones. Tienen más empleados, más dinero. Pero debemos correr nuestra propia carrera – y la ganamos", explica Rainer Holler su filosofía. Los valores varían desde la propiedad hasta la transparencia y el entusiasmo del cliente. El resultado: una tasa de renovación del 98% en contratos existentes.
La visión: El agente autónomo
Rainer Holler está convencido de que él es "la última generación de CEOs que solo lideran a personas". Su visión: En unos pocos años, los clientes hablarán a sus smartphones y dirán 'Necesito unos jeans azul claro' – el resto se realizará de forma completamente automática. "Los agentes autónomos son el futuro del trabajo de servicio", explica. Aquí, VIER aprovecha las fortalezas de ambos lados: IA para la eficiencia, humanos para la empatía.
Encuentro personal con VIER
VIER da la bienvenida a los interesados el jueves 26 de junio de 2025, en el Hannover Congress Centrum (HCC) en el evento 'VIER Unlimited Communication' y demostrará cómo embarcarse hacia el futuro del servicio al cliente inteligente con IA. También se abordarán problemas estructurales y culturales, seguridad de datos y aceptación de los empleados. La participación en el evento es gratuita.
Información e inscripciones están disponibles en https://www.vier.ai/unternehmen/events/unlimited-communication/