Quand les données écoutent – et que les clients se sentent vus
Interview avec Rainer Holler, directeur général de VIER GmbH
Alors que les géants technologiques américains dominent le marché de l'IA, une entreprise allemande mise sur la souveraineté des données et les valeurs européennes. VIER GmbH, basée à Hanovre, automatise les dialogues avec les clients depuis plus de 30 ans et a réorienté sa stratégie avec l'essor de ChatGPT. Le directeur général Rainer Holler explique pourquoi les entreprises allemandes n'ont pas besoin de 'criquets' et comment les agents IA vont bientôt changer complètement notre quotidien.
Rainer Holler sourit en pensant aux e-mails hebdomadaires. Divers investisseurs de renom se manifestent. Tous veulent participer à VIER GmbH. Les demandes sont devenues tellement nombreuses qu'il ne peut tout simplement plus suivre. Cependant, Rainer Holler et le fondateur de l'entreprise Olav Vier gen. Strawe ont une position claire : « Nous ne laisserons pas entrer les acridiens. » L'entreprise de Hanovre reste entre les mains allemandes et mise délibérément sur la souveraineté des données - une caractéristique unique à l'époque de la domination technologique américaine. VIER GmbH, nommée d'après son fondateur Olav Vier gen. Strawe, a une histoire mouvementée. Fondée en 1994, l'entreprise est passée d'un fournisseur classique de téléconférences à l'un des principaux fournisseurs de solutions cloud pour le dialogue avec les clients. Aujourd'hui, VIER emploie plus de 200 employés et regroupe une expertise complète en technologie vocale, reconnaissance vocale et intelligence artificielle grâce à des acquisitions ciblées - comme parlamind, voiXen, Lindenbaum et Cognesys.
Le moment ChatGPT comme point de tournant
Le 30 novembre 2022 est désigné par Rainer Holler comme un jalon pour son entreprise. Ce jour-là, ChatGPT a été rendu accessible au public. "C’était pour nous une confirmation de notre stratégie en IA et en même temps un signal d’alarme", explique le directeur général. VIER se penchait déjà sur l'IA depuis 2014, mais l'essor de ChatGPT a nécessité une réorientation de la stratégie vers l'IA générative. Alors que les chatbots antérieurs se contentaient de réponses programmées de manière rigide, les systèmes modernes d'IA peuvent comprendre des situations complexes et mener des conversations entières avec les clients.
Du routinier à l'intelligence
Le modèle d'affaires de VIER repose sur un principe simple mais efficace : identifier et automatiser les contacts clients les plus fréquents. "Un exemple : chez une banque de crédit, 80% des appels sont de simples demandes de solde", rapporte Rainer Holler. Ces processus routiniers sont facilement automatisables. Cependant, VIER va plus loin. L'entreprise développe des systèmes qui n'automatisent pas seulement, mais qui soutiennent également intelligemment les employés humains. "Par exemple, lorsqu’un client appelle pour un colis non reçu, l'IA rassemble toutes les informations pertinentes provenant de différents systèmes pendant la conversation. L'employé du service clientèle reçoit en temps réel les données sur le client, comme son historique de commandes de 1.700 EUR, et décide que la réexpédition d'un jean non livré d'une valeur de 39 EUR est une solution simple", décrit Rainer Holler. Le client se sent bien pris en charge, ce qui est la base pour une expérience positive du client.
Le cloud allemand comme atout
En période de tensions géopolitiques, l'accent mis par VIER sur la conservation des données en Allemagne devient un avantage concurrentiel. « Nous avons même envoyé Trump comme meilleur représentant commercial à la Maison Blanche », plaisante Rainer Holler. Le nouveau gouvernement américain et sa politique technologique font que les entreprises européennes cherchent de plus en plus des alternatives aux fournisseurs de cloud américains. L'entreprise exploite sa propre infrastructure cloud dans des centres de données allemands et répond aux normes de sécurité les plus élevées. Toutes les données sont pseudonymisées avant d'être traitées par les systèmes d'IA – de 'Rainer Holler, Hanovre' à 'Max Meyer, Bielefeld'. Ainsi, le contexte reste compréhensible pour l'IA, tandis que les données personnelles sont protégées. La dépseudonymisation se fait automatiquement après le traitement.
Secteurs sans frontières
La clientèle de VIER est remarquablement diversifiée. De l'instructeur d'auto-école qui souhaite automatiser la prise de rendez-vous jusqu'au groupe coté au DAX – le spectre va des entreprises de deux personnes jusqu'à celles de 20 000 employés. « Chaque entreprise a des dialogues avec ses clients », explique Rainer Holler sur l'applicabilité universelle de ses solutions.
La culture comme facteur de succès
La culture d'entreprise n'est pas un accessoire pour l'ancien DAX-CIO, mais un facteur de succès. Après son passage d'un grand groupe à VIER, il a introduit le tutoiement et développé avec son équipe six valeurs d'entreprise : Ubuntu – « Je suis parce que nous sommes » – est au centre. « En tant que petite entreprise, nous nous mesurons aux très grands groupes. Ils ont plus d'employés, plus d'argent. Mais nous devons courir notre propre course – et nous la gagnons », explique Rainer Holler sa philosophie. Les valeurs vont de la responsabilité à la transparence jusqu'au enthousiasme des clients. Le résultat : un taux de renouvellement de 98% pour les contrats existants.
La vision : l'agent autonome
Rainer Holler est convaincu qu'il fait partie de « la dernière génération de PDG qui ne dirige que des humains ». Sa vision : dans quelques années, les clients parleront à leur smartphone et diront « J'ai besoin d'un jean bleu clair » – le reste se déroulera automatiquement. « Les agents autonomes sont l'avenir du travail de service », explique-t-il. VIER mise sur les points forts des deux côtés : IA pour l'efficacité, humain pour l'empathie.
Rencontrer VIER en personne
VIER accueillera les intéressés le jeudi 26 juin 2025, au Hannover Congress Centrum (HCC), lors de la « VIER Unlimited Communication » et démontrera sur place comment démarrer dans le futur du service client intelligent avec l'IA. Il sera également question de problèmes structurels et culturels, de sécurité des données et d'acceptation des employés. La participation à l'événement est gratuite.
Pour plus d'informations et pour s'inscrire, visitez https://www.vier.ai/unternehmen/events/unlimited-communication/