Kiedy dane słuchają – i klienci czują się dostrzeżeni
Wywiad z Rainerem Hollerem, dyrektorem zarządzającym VIER GmbH
Podczas gdy technologiczni giganci z USA dominują na rynku AI, niemiecka firma stawia na suwerenność danych i europejskie wartości. VIER GmbH z Hanoweru od ponad 30 lat automatyzuje dialogi z klientami i z rewolucją ChatGPT zmieniła swoją strategię. Dyrektor zarządzający Rainer Holler wyjaśnia, dlaczego niemieckie firmy nie potrzebują ‘szarańczy’ i jak agenci AI wkrótce całkowicie zmienią naszą codzienność.
Rainer Holler śmieje się, gdy myśli o cotygodniowych e-mailach. Liczni renomowani inwestorzy się zgłaszają. Wszyscy chcą wejść w skład VIER GmbH. Zapytania stały się tak liczne, że po prostu nie jest w stanie za nimi nadążyć. Jednak Rainer Holler i założyciel firmy Olav Vier gen. Strawe mają jasne stanowisko: „Do nas nie wejdą żadne szarańcze“. Hanowerskie przedsiębiorstwo pozostaje w niemieckich rękach i świadomie stawia na suwerenność danych – cecha wyróżniająca w czasach dominacji amerykańskich technologii. VIER GmbH, nazwane na cześć jego założyciela Olava Vier gen. Strawe, patrzy wstecz na burzliwą historię. Założone w 1994 roku, firma przekształciła się z klasycznego dostawcy telekonferencji w jednego z wiodących dostawców rozwiązań cloudowych dla dialogu z klientami. Dziś VIER zatrudnia ponad 200 pracowników i poprzez celowe przejęcia – takie jak parlamind, voiXen, Lindenbaum i Cognesys – skupia wszechstronną wiedzę w dziedzinie technologii głosowych, rozpoznawania mowy i sztucznej inteligencji.
Moment ChatGPT jako punkt zwrotny
30 listopada 2022 roku Rainer Holler określa jako kamień milowy dla swojej firmy. Tego dnia ChatGPT został udostępniony publicznie. „To była dla nas potwierdzenie naszej strategii AI i jednocześnie sygnał alarmowy”, wyjaśnia dyrektor zarządzający. VIER zajmowało się AI już od 2014 roku, ale boom na ChatGPT wymagał przekształcenia strategii w kierunku Generative AI. Podczas gdy wcześniejsze chatboty dostarczały tylko bezdusznie zaprogramowane odpowiedzi, nowoczesne systemy AI potrafią zrozumieć złożone kwestie i prowadzić całe rozmowy z klientami.
Od rutyny do inteligencji
Model biznesowy VIER opiera się na prostym, ale skutecznym zasadzie: identyfikacja i automatyzacja najczęstszych kontaktów z klientami. „Jako przykład: w banku kredytowym 80% połączeń to proste zapytania o stan konta”, relacjonuje Rainer Holler. Takie rutynowe działania można łatwo zautomatyzować. Ale VIER idzie dalej. Firma rozwija systemy, które nie tylko automatyzują, ale także inteligentnie wspierają pracowników. „Przykład: Gdy klient dzwoni z powodu nieodebranego paczki, AI zbiera w trakcie rozmowy wszystkie istotne informacje z różnych systemów. Pracownik obsługi otrzymuje w czasie rzeczywistym dane o kliencie, takie jak jego historia zamówień na 1700 EUR, i decyduje, że nie dostarczone jeansy za 39 EUR zostaną po prostu ponownie wysłane”, opisuje Rainer Holler możliwości. Klient czuje się dobrze obsłużony – to podstawa pozytywnego doświadczenia klienta.
Niemiecka chmura jako atut
W czasach geopolitycznych napięć, skupienie VIER na przechowywaniu danych w Niemczech staje się przewagą konkurencyjną. „Nawet wysłaliśmy Trumpa jako najlepszego przedstawiciela handlowego do Białego Domu“, żartuje Rainer Holler. Nowa amerykańska administracja i jej polityka technologiczna sprawiają, że europejskie firmy coraz częściej szukają alternatyw dla amerykańskich dostawców chmury. Firma zarządza własną infrastrukturą chmury w niemieckich centrach danych, spełniając najwyższe standardy bezpieczeństwa. Wszystkie dane są przed przetwarzaniem przez systemy AI pseudonimizowane – z ‘Rainer Holler, Hanower‘ robi się ‘Max Meyer, Bielefeld‘. Dzięki temu kontekst pozostaje zrozumiały dla AI, podczas gdy dane osobowe są chronione. Po przetwarzaniu następuje automatyczna depseudonimizacja.
Branże bez granic
Baza klientów VIER jest zadziwiająco zróżnicowana. Od instruktorki nauki jazdy, która chce zautomatyzować planowanie spotkań, po wielki koncern DAX – zakres obejmuje firmy od dwóch osób do korporacji z 20 000 pracowników. „Każda firma prowadzi dialogi z klientami“, wyjaśnia Rainer Holler uniwersalność swoich rozwiązań.
Kultura jako czynnik sukcesu
Kultura korporacyjna nie jest dla byłego CIO DAX tylko dodatkiem, ale czynnikiem sukcesu. Po przejściu z wielkiego koncernu do VIER wprowadził zwyczaj mówienia na 'ty' i opracował wraz z zespołem sześć wartości korporacyjnych: Ubuntu – 'Ja jestem, ponieważ my jesteśmy' – jest w centrum tych wartości. „Jako mała firma rywalizujemy z największymi koncernami. One mają więcej pracowników, więcej pieniędzy. Ale musimy biec własny wyścig – i go wygrywamy“, tłumaczy Rainer Holler swoją filozofię. Wartości te obejmują własność (ownership), przejrzystość i entuzjazm klienta. Efektem jest wskaźnik odnowienia umów na poziomie 98%.
Wizja: Autonomiczny agent
Rainer Holler jest przekonany, że jest 'ostatnim pokoleniem CEO, którzy prowadzą tylko ludzi'. Jego wizja: Za kilka lat klienci będą mówić do swoich smartfonów i wydawać polecenie 'Potrzebuję jasnoniebieskich jeansów' – a reszta będzie przebiegać w pełni automatycznie. 'Autonomiczni agenci to przyszłość pracy usługowej', wyjaśnia. VIER wykorzystuje zalety obu stron: AI dla efektywności, człowiek dla empatii.
Osobiste spotkanie z VIER
VIER zaprasza zainteresowanych na czwartek, 26 czerwca 2025, do Hannover Congress Centrum (HCC) na 'VIER Unlimited Communication', gdzie na miejscu zademonstruje, jak zacząć przyszłość inteligentnej obsługi klienta z AI. Będzie też mowa o problemach strukturalnych i kulturowych, o bezpieczeństwie danych i akceptacji pracowników. Udział w wydarzeniu jest bezpłatny.
Informacje i rejestracja dostępne są na stronie https://www.vier.ai/unternehmen/events/unlimited-communication/