Wanneer gegevens horen - en klanten zich gezien voelen
Interview met Rainer Holler, directeur van VIER GmbH
Terwijl technologiegiganten uit de VS de AI-markt domineren, richt een Duits bedrijf zich op gegevenssoevereiniteit en Europese waarden. VIER GmbH uit Hannover automatiseert al meer dan 30 jaar klantdialogen en heeft met de ChatGPT-boom hun strategie opnieuw gericht. Directeur Rainer Holler legt uit waarom Duitse bedrijven geen 'sprinkhanen' nodig hebben en hoe AI-agenten binnenkort ons dagelijks leven volledig zullen veranderen.
Rainer Holler lacht als hij denkt aan de wekelijkse e-mails. Diverse gerenommeerde investeerders melden zich. Ze willen allemaal deelnemen aan VIER GmbH. De aanvragen zijn zo talrijk geworden dat hij het simpelweg niet meer kan bijbenen. Maar Rainer Holler en bedrijfsoprichter Olav Vier gen. Strawe hebben een duidelijke houding: 'Geen sprinkhanen bij ons.' Het bedrijf uit Hannover blijft in Duitse handen en zet bewust in op datsoevereiniteit - een uniek kenmerk in tijden van Amerikaanse tech-dominantie. VIER GmbH, vernoemd naar oprichter Olav Vier gen. Strawe, kijkt terug op een roerige geschiedenis. Opgericht in 1994, heeft het bedrijf zich ontwikkeld van een klassieke aanbieder van telefoonconferenties tot een van de toonaangevende aanbieders van cloud-oplossingen voor klantendialogen. Vandaag de dag heeft VIER meer dan 200 werknemers in dienst en bundelt doelgerichte overnames - zoals van parlamind, voiXen, Lindenbaum en Cognesys - uitgebreide expertise op het gebied van spraaktechnologie, spraakherkenning en kunstmatige intelligentie.
Het ChatGPT-moment als keerpunt
De 30e november 2022 noemt Rainer Holler een mijlpaal voor zijn bedrijf. Op die dag werd ChatGPT openbaar toegankelijk. "Dit was een bevestiging van onze AI-strategie en tegelijkertijd een wake-up call", legt de directeur uit. VIER hield zich al sinds 2014 bezig met AI, maar de ChatGPT-boom vereiste een heroriëntatie van de strategie naar Generative AI. Terwijl eerdere chatbots slechts stompzinnig geprogrammeerde antwoorden gaven, kunnen moderne AI-systemen complexe situaties begrijpen en volledige gesprekken met klanten voeren.
Van routine naar intelligentie
Het bedrijfsmodel van VIER is gebaseerd op een eenvoudig, maar effectief principe: de meest voorkomende klantcontacten identificeren en automatiseren. "Een voorbeeld: Bij een kredietbank zijn 80% van de oproepen eenvoudige saldo-opvragingen", vertelt Rainer Holler. Dergelijke routineprocessen zijn makkelijk te automatiseren. Maar VIER gaat verder. Het bedrijf ontwikkelt systemen die niet alleen automatiseren, maar ook de menselijke medewerkers intelligent ondersteunen. "Een voorbeeld: Als een klant belt over een pakket dat niet is aangekomen, verzamelt de AI tijdens het gesprek alle relevante informatie uit verschillende systemen. De servicemedewerker krijgt in real-time gegevens over de klant, zoals zijn bestelhistorie van 1.700 EUR, en besluit dat een niet geleverde jeans van 39 EUR gewoon opnieuw verzonden wordt", beschrijft Rainer Holler de mogelijkheden. De klant voelt zich goed bediend – de basis voor een positieve klantervaring.
Duitse Cloud als Troef
In tijden van geopolitieke spanningen wordt VIER's focus op Duitse dataopslag een concurrentievoordeel. 'We hebben zelfs Trump als beste verkoopvertegenwoordiger naar het Witte Huis gestuurd', grapt Rainer Holler. De nieuwe Amerikaanse regering en haar technologiebeleid zorgen ervoor dat Europese bedrijven steeds vaker op zoek gaan naar alternatieven voor Amerikaanse cloudproviders. Het bedrijf exploiteert zijn eigen cloudinfrastructuur in Duitse datacenters en voldoet aan de hoogste veiligheidsnormen. Alle gegevens worden voor verwerking door KI-systemen gepseudonimiseerd – van 'Rainer Holler, Hannover' wordt het 'Max Meyer, Bielefeld'. Zo blijft de context voor de KI begrijpelijk, terwijl persoonlijke gegevens beschermd blijven. Na de verwerking vindt de depseudonimisatie automatisch plaats.
Sectoren zonder Grenzen
VIER's klantenkring is opmerkelijk divers. Van de rijschoolinstructrice die haar afspraken wil automatiseren tot aan de DAX-onderneming – het spectrum varieert van twee-persoonsbedrijven tot bedrijven met 20.000 werknemers. "Elk bedrijf heeft klantdialogen", legt Rainer Holler de universele toepasbaarheid van zijn oplossingen uit.
Cultuur als Succesfactor
Bedrijfscultuur is voor de voormalige DAX-CIO geen bijkomstigheid, maar een succesfactor. Na zijn overstap van een groot concern naar VIER voerde hij het tutoyeren in en ontwikkelde met het team zes bedrijfswaarden: Ubuntu – 'I am because we are' – staat daarbij centraal. "Als klein bedrijf bekvechten we met de hele grote concerns. Zij hebben meer medewerkers, meer geld. Maar wij moeten onze eigen race lopen – en die winnen we", legt Rainer Holler zijn filosofie uit. De waarden variëren van eigendom tot transparantie tot klantenthousiasme. Het resultaat: een verlengingspercentage van 98% bij bestaande contracten.
De Visie: De Autonome Agent
Rainer Holler is ervan overtuigd dat hij "de laatste generatie van CEO's is die alleen mensen leidt". Zijn visie: Binnen enkele jaren spreken klanten in hun smartphone en zeggen "Ik heb een lichtblauwe spijkerbroek nodig" – de rest verloopt volautomatisch. "Autonome Agenten zijn de toekomst van servicewerk", legt hij uit. Hierbij zet VIER de sterktes van beide zijden in: KI voor efficiëntie, mens voor empathie.
VIER persoonlijk ontmoeten
VIER verwelkomt geïnteresseerden op donderdag 26 juni 2025 in het Hannover Congress Centrum (HCC) op de 'VIER Unlimited Communication' en demonstreert ter plaatse hoe men met KI de toekomst van intelligente klantenservice kan inzetten. Het gaat ook om structurele en culturele problemen, om gegevensbeveiliging en acceptatie door medewerkers. Deelname aan het evenement is gratis.
Informatie en aanmelding zijn beschikbaar op https://www.vier.ai/bedrijf/events/unlimited-communication/