Quando i dati ascoltano – e i clienti si sentono visti
Intervista a Rainer Holler, amministratore delegato di VIER GmbH
Mentre i giganti tecnologici degli Stati Uniti dominano il mercato dell'IA, un'azienda tedesca punta sulla sovranità dei dati e sui valori europei. La VIER GmbH di Hannover automatizza i dialoghi con i clienti da oltre 30 anni e ha riorientato la sua strategia con l'ascesa di ChatGPT. L'amministratore delegato Rainer Holler spiega perché le aziende tedesche non hanno bisogno di 'cavallette' e come gli agenti IA cambieranno presto completamente la nostra quotidianità.
Rainer Holler ride quando pensa alle email settimanali. Diversi investitori rinomati si fanno avanti. Tutti vogliono entrare in VIER GmbH. Le richieste sono diventate così numerose che non riesce più a starci dietro. Tuttavia, Rainer Holler e il fondatore della compagnia Olav Vier gen. Strawe hanno una posizione chiara: 'Da noi non entrano cavallette.' L'azienda di Hannover rimane in mani tedesche e punta consapevolmente sulla sovranità dei dati – una caratteristica distintiva in un'era di dominio tecnologico americano. VIER GmbH, che prende il nome dal suo fondatore Olav Vier gen. Strawe, ha una storia movimentata alle spalle. Fondata nel 1994, l'azienda si è trasformata da un fornitore tradizionale di conferenze telefoniche in uno dei principali fornitori di soluzioni cloud per il dialogo con i clienti. Oggi VIER impiega oltre 200 dipendenti e integra un'ampia competenza in tecnologie vocali, riconoscimento della voce e intelligenza artificiale attraverso acquisizioni mirate, come quelle di parlamind, voiXen, Lindenbaum e Cognesys.
Il momento ChatGPT come punto di svolta
Il 30 novembre 2022 Rainer Holler ha segnato un punto di svolta per la sua azienda. In quel giorno, ChatGPT è stato reso accessibile al pubblico. "È stata per noi una conferma della nostra strategia di IA e allo stesso tempo una sveglia", spiega l'amministratore delegato. VIER si occupava già di IA dal 2014, ma il boom di ChatGPT ha richiesto una riorientazione della strategia verso l'IA Generativa. Mentre i chatbot precedenti fornivano solo risposte programmate in modo rudimentale, i moderni sistemi di IA possono comprendere situazioni complesse e condurre intere conversazioni con i clienti.
Dalla routine all'intelligenza
Il modello di business di VIER si basa su un principio semplice ma efficace: identificare e automatizzare i contatti con i clienti più frequenti. "Per esempio: in una banca di credito, l'80% delle chiamate sono semplici richieste di saldo", riferisce Rainer Holler. Questi processi di routine possono essere facilmente automatizzati. Ma VIER va oltre. L'azienda sviluppa sistemi che non solo automatizzano, ma supportano anche intelligentemente i dipendenti. "Per esempio: se un cliente chiama per un pacco non ricevuto, l'IA raccoglie durante la conversazione tutte le informazioni rilevanti da diversi sistemi. Il dipendente del servizio clienti riceve in tempo reale dati sul cliente, come la sua storia degli ordini di 1.700 EUR, e decide che un paio di jeans non consegnato del valore di 39 EUR venga semplicemente rispedito", descrive Rainer Holler le possibilità. Il cliente si sente ben servito – la base per un'esperienza positiva del cliente.
Il cloud tedesco come vantaggio
In tempi di tensioni geopolitiche, il focus di VIER sulla gestione dei dati tedeschi diventa un vantaggio competitivo. "Abbiamo addirittura mandato Trump come nostro miglior rappresentante di vendite alla Casa Bianca", scherza Rainer Holler. La nuova amministrazione americana e la sua politica tecnologica hanno portato le aziende europee a cercare alternative agli provider cloud americani. L'azienda gestisce la propria infrastruttura cloud in data center tedeschi e rispetta gli standard di sicurezza più elevati. Tutti i dati vengono pseudonimizzati prima di essere elaborati dai sistemi di intelligenza artificiale - da 'Rainer Holler, Hannover' a 'Max Meyer, Bielefeld'. In questo modo il contesto rimane comprensibile per l'IA, mentre i dati personali sono protetti. Dopo l'elaborazione, la depseudonimizzazione avviene automaticamente.
Settori senza confini
La clientela di VIER è notevolmente diversificata. Dalla istruttrice di guida che vuole automatizzare la prenotazione degli appuntamenti fino alla grande azienda quotata in DAX - lo spettro va da aziende a due persone a aziende con 20.000 dipendenti. "Ogni azienda ha dialoghi con i clienti", spiega Rainer Holler l'applicabilità universale delle sue soluzioni.
La cultura come fattore di successo
La cultura aziendale non è un accessorio, ma un fattore di successo per l'ex CIO del DAX. Dopo il suo passaggio a VIER, ha introdotto il tu e ha sviluppato con il team sei valori aziendali: Ubuntu - 'Io sono perché noi siamo' - è al centro. "Come piccola azienda ci confrontiamo con le grandi multinazionali. Hanno più dipendenti, più denaro. Ma dobbiamo correre la nostra gara - e la vinceremo", spiega la sua filosofia Rainer Holler. I valori vanno dall'Ownership alla Trasparenza fino all'entusiasmo dei clienti. Il risultato: un tasso di rinnovo contratti del 98%.
La visione: L'agente autonomo
Rainer Holler è convinto di essere "l'ultima generazione di CEO che guida solo persone". La sua visione: In pochi anni, i clienti parleranno al loro smartphone e diranno 'Ho bisogno di un paio di jeans azzurri' - tutto il resto procederà in modo completamente automatico. "Gli agenti autonomi sono il futuro del lavoro nel servizio", spiega. Qui, VIER sfrutta i punti di forza di entrambi: l'IA per l'efficienza, l'umano per l'empatia.
Incontrare VIER di persona
VIER accoglie gli interessati giovedì 26 giugno 2025 al Congresso di Hannover (HCC) durante l'evento 'VIER Unlimited Communication' e dimostrerà sul posto come avviare il futuro del servizio clienti intelligente con l'AI. Si parlerà anche di problemi strutturali e culturali, di sicurezza dei dati e accettazione dei dipendenti. La partecipazione all'evento è gratuita.
Informazioni e iscrizioni sono disponibili su https://www.vier.ai/unternehmen/events/unlimited-communication/