Klaar voor verandering
Tastbare waarden. In een toenemend gedigitaliseerde wereld neemt het aantal tastbare bedrijfsmodellen gestaag af. De Reisebank AG uit Frankfurt staat al lang bekend om een tastbaar bedrijfsmodel en tastbare waarden – edelmetaal, vreemde valuta's en contant geld. Het blijft een belangrijk aanspreekpunt voor reizigers om geld te wisselen. Maar ook de Reisebank bereidt zich voor op de uitdagingen van morgen. En werkt aan modernisering, zonder haar kernwaarden uit het oog te verliezen.
Wirtschaftsforum: Meneer Krieger, sinds de eerste oktober van dit jaar bent u voorzitter van de Raad van Bestuur van Reisebank AG. Velen kennen de bank van stations of luchthavens, waar je gemakkelijk geld kunt wisselen voor de komende vakantie. De invoering van de euro en online bankieren hebben lang geleden al nieuwe uitdagingen met zich meegebracht. Hoe heeft Reisebank zich ontwikkeld met de verandering van de markt?
Torsten Krieger: Reisebank is een instelling met een rijke traditie en een bijna 100-jarige geschiedenis, waarbij de focus altijd op de beschikbaarheid van contant geld heeft gelegen. Het werd opgericht in 1926 als een wisselkantoor door de Duitse spoorwegen en werd snel een belangrijke speler op het gebied van reizen. Een belangrijke stap was de overstap naar DZ Bank AG in 2004, wat gepaard ging met de integratie in de coöperatieve sector. Sindsdien is Reisebank AG een 100% dochteronderneming van DZ Bank AG en onderdeel van de Coöperatieve Financiële Groep Volksbanken Raiffeisenbanken. Met de jaren is het portfolio breder geworden; naast cashmanagement – we exploiteren ook geldautomaten – werd bijvoorbeeld goud toegevoegd aan het portfolio. Momenteel staan we voor de volgende grote stap. Hoe kunnen we ons zeer tastbare bedrijfsmodel ofwel vergroten of delen ervan digitaliseren?
Wirtschaftsforum: Staat de Reisebank voor een uitgebreide transformatie?
Torsten Krieger: We zitten midden in het proces, we bouwen het bedrijf om, herstructureren het en veranderen de bedrijfssectoren.
Wirtschaftsforum: Hoe is de Reisebank vandaag de dag opgesteld?
Torsten Krieger: We hebben het hoofdkantoor in Frankfurt en een groot filiaal in Düsseldorf, daarnaast 84 vestigingen door heel Duitsland, die voornamelijk te vinden zijn op luchthavens en hoofdstations en die deels goed en deels, door veranderd klantgedrag, minder goed functioneren. Natuurlijk kan het nog steeds nuttig zijn om tijdens een reis wat contant geld in de relevante valuta als backup bij je te hebben, hoewel de klassieke toerist tegenwoordig bij aankomst de vreemde valuta eerder bij een automaat haalt, in plaats van te wisselen. Met dit in gedachten optimaliseren en transformeren we ons filiaalmodel. We hebben in München en Berlijn nieuwe formats uitgeprobeerd en vastgesteld dat bijvoorbeeld goudwinkels goed functioneren. Wij zijn de enige bank met een dergelijk aanbod. Omdat vertrouwen hier een grote rol speelt, kunnen wij als een betrouwbare, traditionele bank punten scoren.
Wirtschaftsforum: Bij de Reisebank draait het om tastbare waarden zoals contant geld, goud en edelmetalen. Kunt u het bedrijfsmodel gedetailleerder beschrijven?
Torsten Krieger: Omdat we in de coöperatieve sector actief zijn, is hier ook ons voornaamste klantencliënteel te vinden. Gewoonlijk zijn de vreemde valuta's bij een Volksbank of Spaarbank van ons afkomstig, hetzelfde geldt voor goud. Ook in de toekomst zien wij hier onze focus – weg van de vrije markt naar de coöperatieve sector. We zullen nog steeds filialen en een webshop exploiteren, die zich al jaren zeer goed ontwikkelt. Op het gebied van vreemde valuta zijn we met een robuuste marktaandeel de nummer 1 in Duitsland en we zien ook in de toekomst goede kansen – immers, de reislust van de Duitsers groeit sterker dan het gebruik van digitale aanbiedingen.
Wirtschaftsforum: Reisebank bevindt zich in een transformatieproces. Welke impulsen wilt u als voorzitter van de raad van bestuur aan het bedrijf geven tijdens deze reis?
Torsten Krieger: Ik ben bij Reisebank gekomen als onderdeel van een opvolgingsstructuur, met als doel om het bedrijf in de toekomst te begeleiden en het veranderingsproces te stimuleren. Dit vereist een zekere snelheid en dynamiek; het ontwikkelen hiervan is een van mijn belangrijkste taken. Een andere uitdaging die ik zie, is de focus meer op de klanten leggen. Als bank waren we altijd meer procesgeoriënteerd; nu gaat het er meer om uit te vinden wat klanten echt nodig hebben en daarop te reageren. Producten moeten worden aangepast. We zijn bijvoorbeeld begonnen met het compleet vanuit het klantenfrontend denken van de filiaalmodellen; we zijn actief in zowel de B2C- als de B2B-sector. Dus we moeten zowel de behoeften van de eindklanten als van de banken aanpakken. Onze online business is gemoderniseerd met het oog op Customer Journey aspecten. Ook in de filialen zelf willen we bezoeken tot bijzondere ervaringen maken. En last but not least, digitalisering zal ons werk veranderen. We zijn begonnen met het implementeren van de eerste AI-oplossingen in businesscases en zullen volgend jaar een volledig gedigitaliseerde klantlegitimatieoplossing kunnen bieden; in de e-commerce sector zijn we al erg goed gepositioneerd.
Wirtschaftsforum: Elk veranderingsproces moet worden ondersteund door de werknemers. Voor welke bedrijfscultuur staat Reisebank?
Torsten Krieger: Ik geloof dat moderne bedrijven niet hiërarchisch moeten worden geleid, maar moeten inzetten op de competentie van de medewerkers. Het gaat tegelijkertijd om motivatie en plezier; dan klopt uiteindelijk ook de prestatie. Een deel van het transformatieproces is daarom ook het afbreken van hiërarchieën en het vestigen van een open bedrijfscultuur. We zijn zeer divers opgesteld wat betreft opleidingen en nationaliteiten, en profiteren daar erg van. We hebben veel getalenteerde en competente medewerkers, aan wie we meer ruimte voor verdere ontwikkeling zullen bieden; ook dat is onderdeel van de cultuurverandering. We staan in totaal voor grote veranderingen en hopen dit veranderingsproces in 2030 te hebben voltooid.