Prêt à changer
Des valeurs tangibles. Dans un monde de plus en plus numérisé, le nombre de modèles d'affaires tactiles diminue continuellement. Reisebank AG de Francfort a toujours représenté un modèle d'affaires tactile et des valeurs tangibles - métaux précieux, devises étrangères et espèces. Et elle reste toujours un point de contact important pour les voyageurs souhaitant échanger de l'argent. Pourtant, Reisebank se prépare également aux défis de demain et travaille à sa modernisation, sans perdre de vue ses valeurs fondamentales.
Wirtschaftsforum: Monsieur Krieger, depuis le premier octobre de cette année, vous êtes président du conseil d'administration de la Reisebank AG. Beaucoup connaissent cette banque depuis les gares ou les aéroports où l'on peut facilement échanger de l'argent pour les vacances à venir. L'introduction de l'euro et le banking en ligne ont depuis longtemps apporté de nouveaux défis. Comment la Reisebank a-t-elle évolué avec le changement du marché?
Torsten Krieger: La Reisebank est une institution traditionnelle avec une histoire qui atteindra bientôt cent ans, toujours focalisée sur la fourniture d'argent liquide. Fondée en 1926 en tant que bureau de change par la compagnie ferroviaire allemande, elle est rapidement devenue un acteur majeur dans le domaine du voyage. Un tournant important fut le passage à la DZ Bank AG en 2004, qui s'accompagnait de l'intégration dans le secteur coopératif. Depuis lors, la Reisebank AG est une filiale à 100% de la DZ Bank AG et fait partie du groupe financier coopératif Genossenschaftliche FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken. Le portefeuille s'est élargi au fil des ans; outre la gestion de l'argent liquide – nous exploitons également des distributeurs automatiques de billets – par exemple, l'or a été ajouté au portefeuille. Actuellement, nous sommes face à la prochaine grande étape. Comment réussirons-nous à agrandir notre modèle d'affaires très tactile ou à digitaliser certaines de ses parties?
Wirtschaftsforum: La Reisebank est-elle à l'aube d'une transformation complète ?
Torsten Krieger: Nous sommes en plein processus, nous reconstruisons l'entreprise, la restructurons et modifions les domaines d'activité.
Wirtschaftsforum: À quoi ressemble la structure actuelle de la Reisebank ?
Torsten Krieger: Il y a le siège à Francfort et un grand site à Düsseldorf, ainsi que 84 succursales dans toute l'Allemagne, la plupart situées dans les aéroports et les gares principales et qui fonctionnent pour certaines bien et pour d'autres moins bien, en raison d'un changement de comportement des clients. Bien sûr, il peut toujours être utile d'avoir un peu d'argent liquide dans la devise correspondante lors d'un voyage, mais aujourd'hui, le touriste traditionnel obtient généralement la devise étrangère automatiquement à l'arrivée, plutôt que de l'échanger. Dans ce contexte, nous optimisons et transférons notre modèle de succursale. Nous avons essayé de nouveaux formats à Munich et Berlin et avons constaté que, par exemple, les boutiques d'or fonctionnent bien. Nous sommes la seule banque à proposer une telle offre. Comme la confiance joue un grand rôle ici, nous pouvons marquer des points en tant que banque sérieuse et de longue tradition.
Wirtschaftsforum: La Reisebank se concentre sur des valeurs tangibles, comme l'argent liquide, l'or et les métaux précieux. Pouvez-vous décrire plus précisément le modèle d'affaires ?
Torsten Krieger: Étant dans le secteur coopératif, c'est là que se trouve notre principale clientèle. En général, les devises étrangères proviennent de nous, que ce soit dans une Volksbank ou une Spardabank, il en va de même pour l'or. Nous voyons également ici notre focus pour l'avenir – nous éloignant du marché libre pour nous diriger vers le secteur coopératif. Nous continuerons néanmoins à exploiter des succursales et un magasin en ligne, qui se développe très bien depuis des années. Dans le domaine des devises étrangères, nous sommes numéro 1 en Allemagne avec une part de marché robuste et nous voyons également de bonnes perspectives pour l'avenir – après tout, l'envie de voyager des Allemands augmente plus rapidement que l'utilisation des offres numériques.
Wirtschaftsforum : La Reisebank est en cours de transformation. Quels impulsions souhaitez-vous donner à l'entreprise en tant que président du conseil d'administration sur ce chemin ?
Torsten Krieger : Je suis arrivé à la Reisebank dans le cadre d'une structure de succession, avec l'objectif de l'accompagner vers le futur et de pousser le processus de changement. Cela nécessite une certaine vitesse et dynamique ; les développer est l'une de mes tâches les plus importantes. Un autre défi que je vois est de se concentrer davantage sur les clients. En tant que banque, nous avons toujours été orientés vers les processus ; il s'agit maintenant de découvrir ce dont les clients ont réellement besoin et de réagir en conséquence. Les produits doivent être adaptés. Nous avons, par exemple, commencé à repenser complètement les modèles de succursales à partir de l'interface client ; nous sommes actifs à la fois dans les secteurs B2C et B2B. Nous devons donc répondre aux besoins des clients finaux ainsi qu'à ceux des banques. Notre commerce en ligne a été modernisé en tenant compte des aspects de Customer Journey. Nous voulons également rendre les visites en succursale à des expériences particulières. Enfin, la digitalisation va transformer notre travail. Nous avons commencé à mettre en œuvre des premières solutions d'IA dans des cas business et l'année prochaine, nous pourrons offrir une solution de légitimation client entièrement numérisée ; dans le domaine du commerce électronique, nous sommes déjà très bien positionnés.
Wirtschaftsforum : Tout processus de changement doit être soutenu par les employés. Quelle culture d'entreprise représente la Reisebank ?
Torsten Krieger : Je pense que les entreprises modernes ne devraient pas être dirigées hiérarchiquement, mais devraient miser sur la compétence des employés. Il est aussi question de motivation et de plaisir ; alors la performance est également au rendez-vous. Partie intégrante du processus de transformation, c'est aussi de décomposer les hiérarchies et d'établir une culture d'entreprise ouverte. Nous sommes très diversifiés en termes de formations et de nationalités, et cela nous profite beaucoup. Nous avons de nombreux employés talentueux et compétents, à qui nous allons offrir plus d'espace pour le développement personnel ; cela fait également partie du changement culturel. Nous sommes globalement confrontés à de grands changements et espérons avoir terminé ce processus de changement en 2030.