Gotowi na zmiany
Wartości, które można dotknąć. W coraz bardziej cyfryzowanym świecie liczba haptik modeli biznesowych stale maleje. Reisebank AG z Frankfurtu od zawsze opiera się na haptik modelu biznesowym i wartościach, które można dotknąć — metale szlachetne, waluty obce i gotówka. Nadal stanowi ważny punkt dla podróżujących, którzy potrzebują wymienić pieniądze. Jednak Reisebank także przygotowuje się do wyzwań jutra. I pracuje nad nowoczesnością, nie tracąc z oczu swoich podstawowych wartości.
Wirtschaftsforum: Panie Krieger, od pierwszego października tego roku jest Pan Prezesem Zarządu Reisebank AG. Wielu zna ten bank z dworców kolejowych czy lotnisk, gdzie można łatwo wymienić pieniądze na nadchodzące wakacje. Wprowadzenie euro i bankowość internetowa dawno przyniosły nowe wyzwania. Jak Reisebank rozwijał się wraz ze zmianą na rynku?
Torsten Krieger: Reisebank to instytucja o bogatych tradycjach, z niemal 100-letnią historią, dla której zawsze priorytetem było dostarczanie gotówki. Została założona w 1926 roku jako kantor wymiany pieniędzy przez niemieckie koleje, szybko stając się ważnym punktem w sektorze podróży. Ważnym krokiem była zmiana na DZ Bank AG w 2004 roku, co wiązało się z włączeniem do sektora spółdzielczego. Od tego czasu Reisebank AG jest w 100% córką DZ Bank AG i jest częścią Grupy Finansowej Spółdzielczych Banków Volksbanken Raiffeisenbanken. Portfolio banku z biegiem lat się rozszerzyło; obok zarządzania gotówką – prowadzimy też bankomaty – do oferty zostało także wprowadzone złoto. Obecnie stajemy przed kolejnym dużym krokiem. Jak możemy rozwijać nasz bardzo dotykalny model biznesowy, robiąc go większym lub digitalizując części?
Wirtschaftsforum: Czy Reisebank stoi przed gruntowną transformacją?
Torsten Krieger: Jesteśmy w samym środku procesu, przebudowujemy firmę, restrukturyzujemy ją i zmieniamy obszary działalności.
Wirtschaftsforum: Jak obecnie wygląda struktura Reisebank?
Torsten Krieger: Mamy centralę we Frankfurcie i większą placówkę w Düsseldorfie, oprócz tego 84 oddziały w całych Niemczech, które w większości znajdują się na lotniskach i głównych dworcach kolejowych. Część z nich funkcjonuje dobrze, a część, ze względu na zmienione zachowania klientów, gorzej. Oczywiście nadal może być pomocne posiadanie przy sobie gotówki w odpowiedniej walucie podczas podróży, ale klasyczny turysta dzisiaj częściej pozyskuje walutę obcą przez bankomat przy wjeździe do kraju, zamiast wymieniać pieniądze. W tym kontekście optymalizujemy i transformujemy nasz model oddziałowy. W Monachium i Berlinie wypróbowaliśmy nowe formaty i stwierdziliśmy, że na przykład sklepy z złotem działają dobrze. Jesteśmy jedynym bankiem z taką ofertą. Ponieważ zaufanie odgrywa tu dużą rolę, jako renomowany, tradycyjny bank możemy tutaj zdobywać przewagę.
Wirtschaftsforum: W Reisebank chodzi o wartości namacalne, o gotówkę, złoto i metale szlachetne. Czy mógłby Pan bardziej szczegółowo opisać model biznesowy?
Torsten Krieger: Jesteśmy częścią sektora spółdzielczego, więc to tam znajduje się nasza główna klientela. Zazwyczaj waluty obce i złoto, które dostarczamy, pochodzą z banków ludowych lub oszczędnościowych. W przyszłości widzimy tu nasz główny punkt działania – z dala od wolnego rynku, w kierunku sektora spółdzielczego. Nadal będziemy prowadzić oddziały i sklep internetowy, który od lat rozwija się bardzo dobrze. W dziedzinie walut obcych mamy solidny udział w rynku i jesteśmy numerem 1 w Niemczech, widzimy też dobre perspektywy na przyszłość – w końcu zamiłowanie Niemców do podróży rośnie szybciej niż korzystanie z ofert cyfrowych.
Wirtschaftsforum: Reisebank przechodzi proces transformacji. Jakie impulsy chcesz jako Prezes zarządu dać firmie na tej drodze?
Torsten Krieger: Dołączyłem do Reisebank w ramach struktury sukcesji, z celem towarzyszenia jej na drodze do przyszłości i napędzania procesu zmian. Wymaga to pewnej szybkości i dynamiki; jej rozwijanie jest jednym z moich najważniejszych zadań. Innym wyzwaniem, które widzę, jest większe skupienie na klientach. Jako bank zawsze byliśmy bardziej zorientowani na procesy; teraz więcej uwagi skupiamy na odkrywaniu, czego klienci naprawdę potrzebują i na reagowaniu na to. Produkty muszą być dostosowane. Na przykład zaczęliśmy od nowa myśleć o modelach oddziałów, zaczynając od strony klienta; działamy zarówno w sektorze B2C, jak i B2B. Dlatego musimy odpowiadać zarówno na potrzeby klientów indywidualnych, jak i banków. Nasza działalność online została zmodernizowana z uwzględnieniem aspektów Customer Journey. Chcemy także, aby wizyty w placówkach były szczególnymi doświadczeniami. Ostatnie, ale nie mniej ważne, digitalizacja zmieni naszą pracę. Rozpoczęliśmy wdrażanie pierwszych rozwiązań AI w przypadkach biznesowych i w przyszłym roku będziemy mogli dostarczyć w pełni zdigitalizowane rozwiązanie do legitymowania klientów; w dziedzinie e-commerce już jesteśmy bardzo dobrze przygotowani.
Wirtschaftsforum: Każdy proces zmian musi być wspierany przez pracowników. Jaką kulturą organizacyjną reprezentuje Reisebank?
Torsten Krieger: Wierzę, że nowoczesne firmy nie powinny być zarządzane hierarchicznie, ale powinny polegać na kompetencjach pracowników. Chodzi równocześnie o motywację i zabawę; wtedy także wyniki będą odpowiednie. Częścią procesu transformacji jest więc również dekonstrukcja hierarchii i tworzenie otwartej kultury korporacyjnej. Jesteśmy bardzo różnorodni pod względem wykształcenia i narodowości, co bardzo nam służy. Mamy wielu utalentowanych i kompetentnych pracowników, którym przyznajemy większą swobodę do rozwoju; to także jest częścią zmiany kultury. Stajemy przed wielkimi zmianami i mamy nadzieję, że ten proces zmian zakończymy do 2030 roku.