Pronti al cambiamento
Valori tangibili. In un mondo sempre più digitalizzato, il numero di modelli di business tattili continua a diminuire. La Reisebank AG di Francoforte è da sempre sinonimo di un modello di business tattile e di valori tangibili - metalli preziosi, valute estere e contanti. È ancora oggi un importante punto di riferimento per i viaggiatori che devono cambiare denaro. Tuttavia, anche la Reisebank si sta preparando alle sfide di domani. E sta lavorando su una modernizzazione, senza perdere di vista i suoi valori fondamentali.
Wirtschaftsforum: Signor Krieger, dal primo ottobre di quest'anno lei è il Presidente del Consiglio di Amministrazione della Reisebank AG. Molti conoscono la banca dalle stazioni ferroviarie o dagli aeroporti, dove è possibile cambiare denaro facilmente per le vacanze imminenti. L'introduzione dell'euro e il banking online hanno già portato nuove sfide. Come si è evoluta la Reisebank con il cambiamento del mercato?
Torsten Krieger: La Reisebank è un'istituzione storica con quasi un secolo di storia, in cui la fornitura di contanti è sempre stata al primo posto. Fu fondata nel 1926 come ufficio di cambio dalla ferrovia tedesca e divenne rapidamente un punto di riferimento nel settore dei viaggi. Un passo importante è stato lo switch alla DZ Bank AG nel 2004, che comportò l'integrazione nel settore cooperativo. Da allora, la Reisebank AG è una filiale al 100% della DZ Bank AG ed è incorporata nel Gruppo Finanziario Cooperativo Volksbanken Raiffeisenbanken. Il portafoglio si è ampliato negli anni; oltre alla gestione del contante – operiamo anche con bancomat – per esempio, l'oro è stato aggiunto al portafoglio. Attualmente ci troviamo di fronte al prossimo grande passo. Come riusciamo a rendere il nostro modello di business molto tattile più grande o a digitalizzare parti di esso?
Wirtschaftsforum: La Reisebank è di fronte a una trasformazione complessiva?
Torsten Krieger: Siamo nel pieno del processo, stiamo ristrutturando l'azienda, la stiamo riorganizzando e stiamo cambiando i settori di attività.
Wirtschaftsforum: Come è strutturata oggi la Reisebank?
Torsten Krieger: Abbiamo la sede centrale a Francoforte e un grande sito a Düsseldorf, inoltre 84 filiali in tutta la Germania, situate per la maggior parte negli aeroporti e nelle stazioni ferroviarie principali, che funzionano bene in parte e meno bene in parte, a causa di un cambiamento nel comportamento dei clienti. Naturalmente, può ancora essere utile avere un po' di contanti nella valuta corrispondente come backup durante un viaggio, tuttavia il turista classico oggi tende a prelevare la valuta estera all'arrivo tramite un bancomat, piuttosto che cambiarla. In questo contesto, stiamo ottimizzando e trasformando il nostro modello di filiale. Abbiamo sperimentato nuovi formati a Monaco e Berlino e abbiamo scoperto che, ad esempio, i negozi di oro funzionano bene. Siamo l'unica banca con una tale offerta. Poiché la fiducia gioca un ruolo importante qui, possiamo avere successo come banca seria e tradizionale.
Wirtschaftsforum: La Reisebank si occupa di valori tangibili, come contanti, oro e metalli preziosi. Può descrivere più dettagliatamente il modello di business?
Torsten Krieger: Poiché operiamo nel settore cooperativo, qui troviamo anche la nostra principale clientela. Di solito, le valute estere in una Volksbank o in una Spardabank provengono da noi, lo stesso vale per l'oro. Vediamo anche in futuro il nostro focus in questo settore, spostandoci dal mercato libero al settore cooperativo. Continueremo comunque a gestire filiali e un webshop, che si sta sviluppando molto bene da anni. Nel campo delle valute estere, siamo i leader di mercato in Germania con una quota robusta e vediamo anche in futuro buone prospettive - il desiderio di viaggiare dei tedeschi sta crescendo più rapidamente rispetto all'uso delle offerte digitali.
Wirtschaftsforum: La Reisebank è in un processo di trasformazione. Quali impulsi desidera dare all'azienda come presidente del consiglio di amministrazione durante questo viaggio?
Torsten Krieger: Sono arrivato alla Reisebank attraverso una struttura di successione, con l'obiettivo di accompagnare la banca verso il futuro e guidare il processo di cambiamento. Questo richiede una certa velocità e dinamica; svilupparla è uno dei miei compiti principali. Una sfida ulteriore la vedo nella maggiore focalizzazione sui clienti. Come banca, siamo sempre stati orientati ai processi; ora l'obiettivo è scoprire di più sulle reali necessità dei clienti e rispondere a queste. I prodotti devono essere adattati. Abbiamo iniziato, ad esempio, a ripensare completamente i modelli di filiale partendo dal front-end dei clienti; operiamo sia nel settore B2C che B2B. Quindi dobbiamo rispondere sia alle esigenze dei clienti finali che delle banche. Il nostro business online è stato modernizzato considerando gli aspetti della Customer Journey. Anche nelle filiali, vogliamo che le visite diventino esperienze speciali. Infine, la digitalizzazione cambierà il nostro lavoro. Abbiamo iniziato ad implementare le prime soluzioni AI nei casi di business e l'anno prossimo saremo in grado di offrire una soluzione completamente digitalizzata per la legittimazione dei clienti; nel settore dell'e-commerce siamo già molto ben posizionati.
Wirtschaftsforum: Ogni processo di cambiamento deve essere supportato dai dipendenti. Che tipo di cultura aziendale rappresenta la Reisebank?
Torsten Krieger: Credo che le aziende moderne non debbano essere guidate in modo gerarchico, ma dovrebbero basarsi sulla competenza dei dipendenti. Si tratta allo stesso tempo di motivazione e divertimento; alla fine, anche la performance sarà adeguata. Parte del processo di trasformazione è quindi anche abbattere le gerarchie e stabilire una cultura aziendale aperta. Siamo molto diversificati per quanto riguarda le formazioni e le nazionalità e ne traiamo grande vantaggio. Abbiamo molti dipendenti talentuosi e competenti a cui offriremo più spazio per lo sviluppo personale; anche questo fa parte del cambiamento culturale. Nel complesso, ci troviamo di fronte a grandi cambiamenti e speriamo di avere completato questo processo di cambiamento entro il 2030.