Foro Económico: Señor Bor, Service 24 Notdienst GmbH ofrece un espectro de servicios muy amplio. ¿En qué competencias pueden confiar sus clientes?

Jarno Bor: Nuestra misión se puede resumir en dos palabras: ‘¡Nosotros ayudamos!’ En este sentido, estamos apoyando a una variedad de empresas y profesionales del sector de la movilidad en toda Europa, desde proveedores de servicios logísticos multinacionales con una flota de casi 10.000 camiones hasta transportistas más pequeños con sólo unas pocas docenas de vehículos. Desde hace 42 años, nos impulsa cada día la motivación de mantener móvil al sector de vehículos comerciales.

En este contexto, actuamos como el primer punto de contacto para nuestros clientes y los conductores empleados por ellos cuando algo sale mal, por ejemplo, en caso de un accidente.

Foro Económico: Entonces, en situaciones en las que se debe actuar rápidamente ante todo, ¿qué tan rápido puede Service 24 asistir?

Jarno Bor: Hasta la fecha hemos alcanzado un volumen de 1.8 millones de contactos con clientes por año, de los cuales el 70% se realizan por vía telefónica. A pesar de este rápido crecimiento, mantenemos nuestro estándar de atender personalmente el 80% de las llamadas entrantes dentro de los primeros 20 segundos; por eso, más allá del personal especializado en nuestros call centers distribuidos por toda Europa, cada empleado en nuestra empresa, desde la Gestión de Cuentas Clave hasta la Dirección General, está capacitado para manejar llamadas de emergencia por teléfono si es necesario. Gracias a nuestra amplia red, tenemos la capacidad de ayudar inmediatamente, en su lengua materna, a cualquier conductor de camión que se presente ante nosotros en una situación problemática urgente; esta competencia lingüística sigue siendo de especial importancia en Europa unida, especialmente en situaciones excepcionales. Más allá de la asistencia en carretera y de hacer disponible la necesaria asistencia médica en el lugar si es necesario, también podemos asistir en otras situaciones críticas: por ejemplo, nos encargamos de la cancelación de tarjetas de combustible cuando a un conductor le han robado la cartera. Además, implementamos servicios integrales de soporte al cliente para fabricantes de tractores y también participamos en la gestión de daños de seguros. Sin embargo, nuestro enfoque sigue estando en la asistencia cotidiana a los conductores, especialmente en situaciones difíciles. Eso sigue siendo nuestra principal preocupación, especialmente en tiempos particularmente difíciles: por ejemplo, durante la pandemia, en colaboración con DocStop, nos aseguramos de que los conductores profesionales pudieran acceder a productos de higiene a pesar de las áreas de descanso cerradas.

Foro Económico: ¿Cómo asegura que su visión "Suficientemente grande para manejarlo, suficientemente pequeño para cuidar" se mantenga en la operación diaria?

Jarno Bor: Como parte del ÖAMTC, Service 24 Notdienst GmbH, junto con ADAC Truck Service, actúa ahora como 24/7 GmbH en el mercado con el claro objetivo de convertirse en la mejor y más grande central de emergencias en Europa. Con estructuras establecidas en 27 países, podemos contar con una red europea, y aún este año, planeamos expandirnos más allá del mercado europeo con actividades en la región de MENA. Mientras empleamos a aproximadamente 400 personas en total, los equipos en los países respectivos son de un tamaño manejable y tienen además el know-how local necesario para enfrentar los desafíos locales con la mayor agilidad posible. Al mismo tiempo, estas unidades locales están muy bien interconectadas para aprender unas de otras y apoyarse mutuamente. Así podemos combinar de la mejor manera posible el poder de acción y la flexibilidad.