Forum économique : Monsieur Bor, la société Service 24 Notdienst GmbH offre une gamme de services très complète. Sur quelles compétences peuvent compter vos clients ?

Jarno Bor : Notre mission peut être résumée en deux mots : 'Nous aidons !' Nous soutenons désormais dans toute l'Europe un grand nombre d'entreprises et de professionnels du secteur de la mobilité, des prestataires logistiques multinationaux aux réseaux étendus disposant d'une flotte de près de 10 000 camions aux petits expéditeurs qui possèdent quelques dizaines de véhicules. Depuis 42 ans, nous sommes motivés chaque jour par le désir de maintenir le secteur des véhicules utilitaires en mouvement.

Dans ce contexte, nous agissons comme premier point de contact pour nos clients et les conductrices de véhicules qu'ils emploient, lorsque quelque chose va mal - par exemple en cas d'accident.

Forum Économique : Donc, dans des situations où une action rapide est avant tout nécessaire - à quelle vitesse Service 24 peut-il intervenir ?

Jarno Bor : Nous avons désormais atteint un volume de 1,8 million de contacts clients par an, dont 70 % se font par téléphone. Malgré cette croissance rapide, nous maintenons notre exigence de répondre personnellement à 80 % des appels entrants dans un délai de 20 secondes - c'est pourquoi, au-delà du personnel spécialisé dans nos centres d'appels répartis dans toute l'Europe, chaque employé de notre entreprise, du gestionnaire de comptes clés à la direction, est formé à traiter lui-même les appels d'urgence au téléphone si nécessaire. Grâce à notre vaste réseau, nous avons la capacité de venir en aide immédiatement, dans leur langue maternelle, à tout conducteur de camion se présentant à nous dans une situation d'urgence - cette compétence linguistique reste d'une importance particulière en Europe unie, surtout dans des situations exceptionnelles. Au-delà de l'assistance en cas de panne et de la mise à disposition immédiate des soins médicaux nécessaires sur place, nous pouvons également intervenir dans d'autres situations d'urgence : par exemple, nous prenons en charge le blocage des cartes de carburant lorsqu'un portefeuille a été volé à un conducteur. De plus, nous mettons en place des services de soutien à la clientèle pour les fabricants de tracteurs et nous nous engageons également dans la gestion des sinistres pour les assurances. Cependant, notre priorité reste l'assistance quotidienne aux conducteurs, en particulier dans des situations difficiles. Cela reste notre préoccupation centrale, surtout dans les moments particulièrement difficiles : par exemple, pendant la pandémie, nous avons collaboré avec DocStop pour garantir que les conducteurs professionnels aient accès à des produits d'hygiène malgré les aires de repos fermées.

Forum Économique : Comment veillez-vous à ce que votre devise « Assez grand pour gérer, assez petit pour se soucier » soit respectée au quotidien ?

Jarno Bor : En tant que partie de l'ÖAMTC, Service 24 Notruf GmbH opère maintenant sur le marché avec le service de dépannage ADAC Truck en tant que GmbH 24/7, poursuivant l'objectif clair de devenir le meilleur et le plus grand centre d'appels d'urgence en Europe. Grâce aux structures développées dans 27 pays, nous pouvons compter sur un réseau européen, et nous prévoyons de nous étendre au-delà du marché européen dans la région MENA cette année encore. Alors que nous employons environ 400 personnes au total, les équipes dans les différents pays sont de taille gérable et possèdent également le savoir-faire local requis pour relever les défis locaux avec la plus grande agilité. En même temps, ces unités locales sont parfaitement interconnectées pour apprendre les unes des autres et se soutenir mutuellement. Ainsi, nous pouvons combiner idéalement la force d'action et la flexibilité.