"Il nostro obiettivo è: 'Noi aiutiamo!'"
Intervista a Jarno Bor, Direttore Generale di Service 24 Notdienst GmbH
La 24/7 GmbH, che attualmente comprende il Service 24 Notdienst GmbH dell'Austria insieme al servizio camion ADAC tedesco, vuole diventare il più grande e il migliore centro di chiamata di emergenza in Europa e oggi può già contare su una grande forza su tutto il continente. Come l'azienda vuole mantenere la sua flessibilità acquisita nel tempo e perché il sostegno ai conducenti professionisti è così importante per loro, è stato spiegato dal direttore generale Jarno Bor nell'intervista.
Forum Economico: Signor Bor, Service 24 Notdienst GmbH offre una gamma molto ampia di servizi. Su quali competenze possono fare affidamento i vostri clienti?
Jarno Bor: La nostra missione può essere riassunta in due parole: 'Noi aiutiamo!' In questo modo, supportiamo ormai in tutta Europa una moltitudine di aziende e professionisti del settore della mobilità, da fornitori di servizi logistici multinazionali con un parco di quasi 10.000 camion, a piccoli spedizionieri con qualche dozzina di veicoli in flotta. Da 42 anni, ogni giorno ci impegniamo a mantenere in movimento il settore dei veicoli commerciali.
In questo contesto, agiamo come primo punto di contatto per i nostri clienti e per i conducenti di veicoli a loro impiegati, quando qualcosa va storto - ad esempio in caso di incidente.
Forum Economico: Quindi, in situazioni in cui è necessario agire rapidamente - quanto velocemente può intervenire il Servizio 24?
Jarno Bor: Ormai abbiamo raggiunto un volume di 1,8 milioni di contatti con i clienti all'anno, di cui il 70% avviene telefonicamente. Nonostante questa rapida crescita, manteniamo il nostro standard di rispondere personalmente all'80% delle chiamate in arrivo entro 20 secondi - ecco perché, oltre al personale specializzato nei nostri call center diffusi in tutta Europa, ogni singolo dipendente della nostra azienda, dalla gestione dei grandi account alla direzione aziendale, è addestrato a gestire le chiamate di emergenza al telefono quando necessario. Grazie alla nostra vasta rete, abbiamo la forza di assistere immediatamente, nella loro lingua madre, ogni autista di camion che si presenta a noi in una situazione di emergenza - questa competenza linguistica rimane di particolare importanza in Europa unito, specialmente in situazioni eccezionali. Oltre all'assistenza stradale e, se necessario, alla fornitura immediata di cure mediche sul posto, possiamo anche assistere in altre situazioni urgenti: ad esempio, ci occupiamo del blocco delle carte carburante quando il portafoglio di un conducente viene rubato. Inoltre, implementiamo servizi di supporto al cliente completi per i produttori di trattori e ci impegniamo nella gestione dei sinistri per le assicurazioni. Tuttavia, il nostro focus principale rimane l'assistenza quotidiana ai conducenti, specialmente in situazioni difficili. Questo rimane il nostro principale interesse, soprattutto in tempi particolarmente difficili: ad esempio, durante la pandemia abbiamo collaborato con DocStop per garantire che i conducenti professionali potessero avere accesso a prodotti igienici nonostante le stazioni di servizio fossero chiuse.
Forum Economico: Come fate a garantire che il vostro motto "Abbastanza grande da gestire, abbastanza piccolo da preoccuparsi" venga rispettato anche nel quotidiano?
Jarno Bor: Come parte dell'ÖAMTC, insieme al servizio di soccorso ADAC Truck Service, Service 24 Notdienst GmbH opera ormai come 24/7 GmbH sul mercato con l'obiettivo chiaro di diventare la centrale di emergenza migliore e più grande d'Europa. Grazie alle strutture cresciute in 27 paesi, possiamo contare su una rete europea, con l'intenzione di espanderci oltre il mercato europeo nel territorio MENA entro quest'anno. Sebbene impieghiamo complessivamente circa 400 dipendenti, i team nei vari paesi hanno una dimensione gestibile e possiedono inoltre il know-how locale necessario per affrontare le sfide locali con la massima agilità. Allo stesso tempo, queste unità locali sono molto connesse tra loro per imparare l'una dall'altra e supportarsi a vicenda. In questo modo, possiamo combinare al meglio forza e flessibilità.