„Naszym celem jest: 'Pomagamy!'”
Wywiad z Jarno Bor, dyrektorem zarządzającym Service 24 Notdienst GmbH
Firma 24/7 GmbH, do której Service 24 Notdienst GmbH z Austrii wchodzi obecnie razem z niemiecką usługą ADAC Truck Service, chce stać się największą i najlepszą centralą alarmową w Europie i już dziś może liczyć na ogromną siłę uderzeniową na całym kontynencie. Jak firma chce jednocześnie zachować swoją rosnącą elastyczność i dlaczego wsparcie dla zawodowych kierowców jest dla niej sprawą serca, wyjaśnił w wywiadzie dyrektor zarządzający Jarno Bor.
Forum Gospodarcze: Panie Bor, firma Service 24 Notdienst GmbH oferuje bardzo szeroki zakres usług. Na jakie kompetencje mogą liczyć Państwa klienci?
Jarno Bor: Naszą misją można podsumować w dwóch słowach: ‘Pomagamy!’ W tym duchu wspieramy obecnie na całym kontynencie europejskim wiele firm i specjalistów z sektora mobilności, od rozgałęzionych międzynarodowych dostawców usług logistycznych z flotą niemal 10.000 ciężarówek, po mniejszych spedytorów z kilkudziesięcioma pojazdami w swoim posiadaniu. Od 42 lat każdego dnia motywuje nas do działania pragnienie utrzymania mobilności branży pojazdów użytkowych.
W tym kontekście pełnimy rolę pierwszego punktu kontaktowego dla naszych klientów i zatrudnionych u nich kierowców w przypadku jakichkolwiek problemów – na przykład w razie wypadku.
Forum Gospodarcze: W sytuacjach, które wymagają przede wszystkim szybkiego działania – jak szybko może pomóc Service 24?
Jarno Bor: Obecnie osiągnęliśmy liczbę 1,8 miliona kontaktów z klientami rocznie, z czego 70% ma miejsce drogą telefoniczną. Pomimo tego szybkiego wzrostu, trzymamy się naszego wymogu, aby 80% przychodzących połączeń było osobiście odbieranych w ciągu 20 sekund – dlatego też, poza specjalistycznym personelem w naszych rozproszonych po całej Europie centrach obsługi, każdy pracownik naszej firmy, od zarządzania kluczowymi klientami po kierownictwo, jest szkolony, aby w razie potrzeby samodzielnie obsługiwać połączenia alarmowe. Dzięki naszej szerokiej sieci jesteśmy w stanie natychmiast pomóc każdemu kierowcy ciężarówki, który zgłosi się do nas z pilnym problemem, w jego ojczystym języku – przy czym ta kompetencja językowa, nawet w zjednoczonej Europie, zachowuje szczególne znaczenie w sytuacjach nadzwyczajnych. Poza pomocą w przypadku awarii oraz ewentualnym natychmiastowym zapewnieniem niezbędnej opieki medycznej na miejscu, możemy również wspierać w innych nagłych sytuacjach: na przykład odpowiadamy za blokowanie kart paliwowych, gdy portfel został skradziony kierowcy. Co więcej, realizujemy kompleksowe usługi wsparcia klienta dla producentów traktorów i angażujemy się również w zarządzanie szkodami w ubezpieczeniach. Nasz główny nacisk pozostaje jednak na codziennym wsparciu kierowców, zwłaszcza w trudnych sytuacjach. To pozostaje dla nas centralnym punktem zainteresowania, zwłaszcza w bardzo trudnych czasach: na przykład w trakcie pandemii współpracowaliśmy z DocStop, aby zapewnić kierowcom zawodowym dostęp do produktów higienicznych, pomimo zamkniętych stacji obsługi.
Forum Gospodarcze: Jak dbacie o to, aby Wasza filozofia „Wystarczająco duzi, aby sprostać wyzwaniom, wystarczająco mali, by dbać” była obecna w codziennej działalności?
Jarno Bor: Jako część ÖAMTC, Service 24 Notdienst GmbH wraz z ADAC Truck Service funkcjonują już jako 24/7 GmbH na rynku i mają jasny cel, aby stać się najlepszą i największą centralą alarmową w Europie. Dzięki strukturom rozwiniętym w 27 krajach możemy korzystać z sieci na skalę europejską, planując w tym roku rozszerzyć nasze działania poza rynek europejski, w regionie MENA. Chociaż zatrudniamy łącznie około 400 pracowników, zespoły w poszczególnych krajach mają zrozumiałą wielkość i dysponują również niezbędną lokalną wiedzą, aby z jak największą zwinnością stawiać czoła lokalnym wyzwaniom. Jednocześnie te lokalne jednostki są doskonale ze sobą połączone, aby uczyć się od siebie nawzajem i wspierać się. W ten sposób możemy optymalnie łączyć siłę uderzeniową i elastyczność.