Economisch Forum: Meneer Bor, de Service 24 Nooddienst GmbH biedt een zeer uitgebreid scala aan diensten. Op welke competenties kunnen uw klanten rekenen?

Jarno Bor: Onze missie kan in principe in twee woorden worden samengevat: 'Wij helpen!' Hierbij ondersteunen wij inmiddels door heel Europa een groot aantal bedrijven en professionals uit de mobiliteitssector, van uitgebreide multinationale logistieke dienstverleners met een wagenpark van bijna 10.000 vrachtwagens tot kleinere expediteurs met slechts enkele tientallen voertuigen in hun bestand. Al 42 jaar drijft het ons elke dag weer om de bedrijfswagenbranche mobiel te houden.

In dit verband fungeren we voor onze klanten en de bij hen werkzame chauffeurs als eerste contactpunt, wanneer er iets misgaat - bijvoorbeeld bij een ongeval.

Economisch forum: In situaties dus, waarin vooral snel gehandeld moet worden – hoe snel kan Service 24 ondersteunen?

Jarno Bor: Inmiddels hebben we een aantal van 1,8 miljoen klantcontacten per jaar bereikt, waarvan 70% telefonisch plaatsvindt. Ondanks deze snelle groei houden we vast aan onze eis om 80% van de inkomende oproepen binnen 20 seconden persoonlijk te beantwoorden - daarom is, naast het gespecialiseerde personeel in onze callcenters verspreid over heel Europa, elke medewerker in ons bedrijf, van Key Account Management tot aan de bedrijfsleiding, getraind om indien nodig zelf noodoproepen per telefoon af te handelen. Dankzij ons uitgebreide netwerk hebben we de slagkracht om elke vrachtwagenchauffeur, die zich in een acute probleemsituatie bij ons meldt, onmiddellijk in zijn moedertaal te helpen - deze taalvaardigheid blijft ook in het verenigde Europa juist in uitzonderingssituaties van bijzonder belang. Naast pechhulp en indien nodig het onmiddellijk beschikbaar stellen van de benodigde medische zorg ter plaatse, kunnen we ook in andere acute situaties ondersteunen: Zo zijn we bijvoorbeeld verantwoordelijk voor het blokkeren van tankkaarten, wanneer een chauffeur zijn portemonnee gestolen is. Verder zetten we onder andere voor fabrikanten van tractoren uitgebreide klantensupportdiensten op en engageren we ons ook in het schadebeheer van verzekeringen. Onze focus blijft echter op een alledaagse ondersteuning van chauffeurs, vooral in moeilijke situaties. Dat blijft voor ons de centrale hartszaak, juist in bijzonder moeilijke tijden: Zo hebben we bijvoorbeeld tijdens de pandemie samen met DocStop ervoor gezorgd dat beroepschauffeurs ondanks gesloten wegrestaurants toegang tot hygiëneproducten konden krijgen.

Economisch forum: Hoe zorgt u ervoor dat uw leidmotief "Groot genoeg om te kunnen helpen, klein genoeg om te zorgen" ook in het dagelijks werk overeind blijft?

Jarno Bor: Als onderdeel van de ÖAMTC treedt de Service 24 noodservice GmbH samen met de ADAC Truck Service nu op als 24/7 GmbH op de markt en streeft daarbij het duidelijke doel na om de beste en grootste noodcentrale in Europa te worden. Door de gegroeide structuren in 27 landen kunnen we bouwen op een Europees netwerk, waarbij we nog dit jaar met overeenkomstige activiteiten in de MENA-regio zullen groeien voorbij de Europese markt. Terwijl we in totaal ongeveer 400 medewerkers in dienst hebben, hebben de teams in de respectievelijke landen een beheersbare grootte en beschikken bovendien over de nodige lokale knowhow om zich met een zo hoog mogelijke behendigheid op de plaatselijke uitdagingen te richten. Tegelijkertijd zijn deze lokale eenheden optimaal met elkaar verbonden om van elkaar te leren en elkaar te ondersteunen. Zo kunnen we slagkracht en flexibiliteit zo goed mogelijk combineren.