Wirtschaftsforum: Herr Schardt, Herr Rackow, wat zijn de bijzonderheden van Degussa Bank AG?

Arno Rackow: Degussa Bank is ontstaan uit de in 1873 opgerichte Deutsche Gold- und Silber-Scheide-Anstalt (Degussa), aanvankelijk alleen voor de werknemers op de bedrijfslocaties. Met de verkoop van Degussa Bank in 2002 aan ING AG en later aan M.M.Warburg werd het Worksite Banking opgezet en uitgebreid. Het concept biedt een speciaal aanbod van financiële diensten voor werknemers met traditionele bankshops direct op het terrein van onze partners - maar ook wereldwijd met onze unieke Digitale Bank-Shops, die toegankelijk zijn via het bedrijfsnetwerk en privé via mobiele apparaten. De medewerkers van onze fysieke bankfilialen op de locaties van onze partners worden gezien als collega's. Dit zorgt voor een speciale relatie met onze klanten.

Wirtschaftsforum: Hoe is het idee voor de Digitale Bank-Shop ontstaan?

Axel Schardt: Verschillende aspecten kwamen samen. Met de introductie van MS 365/Teams zijn we de uiteenlopende mogelijkheden van de door Microsoft gecreëerde nieuwe 'standaarden' gaan waarderen en vroegen we ons af hoe we de 'mooie nieuwe interne wereld van communicatie en samenwerking' ook voor onze klanten konden openen. Daarnaast stonden we voor de uitdaging om ons bedrijfsmodel naar de digitale wereld te transformeren. Door disrupties van nieuwe concurrenten en gewijzigd klantengedrag (mede veroorzaakt door de pandemie) moesten we na een lange periode van groei filialen sluiten, omdat klanten vaak digitale wegen kozen. We wilden bovendien een bijdrage leveren aan de bankbrede doelstelling van een data-gedreven bedrijfsmodel, maar ook de CRM-processen en de bijbehorende klantervaringen verbeteren. We willen tegelijkertijd de aankoop van leads verminderen en daarmee samenhangende afhankelijkheden van derden verkleinen. De aanpak van de Digitale Bank-Shop bracht de verschillende themagebieden stapsgewijs samen. 

Arno Rackow: Naast de technische en organisatorische kader moest de Digitale Bank-Shop zich onderscheiden van onze concurrenten: Het zou dus niet nog een 'platte website' moeten zijn met een geïntegreerde Call-, Chat- en Bookingfunctie. Het idee was om de fysieke ervaring van een bankfiliaal over te brengen naar de digitale ruimte met een stijlvol ontwerp, waar klanten en geïnteresseerde bezoekers zich intuïtief en exploratief kunnen bewegen. Experts op verschillende financiële gebieden zouden onmiddellijk beschikbaar zijn voor onze klanten, zonder omwegen. 
 

Axel Schardt: Klanten zouden bovendien gebruik kunnen maken van volledig geautomatiseerde Self-Services, verschillende content-aanbiedingen en een door Conversational-AI-aangedreven chatbot, om zo een basis voor toekomstige automatiseringen te leggen.
Om verschillende doelgroepen van verschillende generaties aan te spreken, is er in de toekomst een mix nodig van Self-Services en persoonlijk benaderbare experts. Het fysieke zal naar de achtergrond treden als het lukt om veel processen te digitaliseren. Onze consultants kunnen door hun medewerking hun bereik enorm vergroten en zijn flexibel inzetbaar vanuit overal. Ze melden efficiëntere gesprekken. Organisatorisch konden we met een Minimum Viable Product na slechts zes maanden ontwikkelingstijd de markt op om ervaringen op te doen. In combinatie met agile ontwikkelingsmethoden zetten we geavanceerde cloudtechnologieën in en maakten gebruik van het 'momentum' van de pandemie, aangezien door contactbeperkingen de acceptatie en het gebruik van videocalls enorm toenam. Met de verdere ontwikppeling van het platform en de gelijktijdige uitrol bij partnerbedrijven hebben we vandaag 88 Digitale Bank-Shops in gebruik.

Wirtschaftsforum: Hoe werkt de DBS precies? 
 
Axel Schardt: De digitale tweeling is responsief, dus toegankelijk via zowel smartphone, tablet als pc/notebook. De bezoeker betreedt in de Digitale Bank-Winkel een virtuele ruimte waar hij wordt verwelkomd door onze conciërge. Navigatie en interactie, om bijvoorbeeld een videogesprek met een adviseur te starten, kan per muis, touchpad of vinger. Kleine statuslampjes tonen de online beschikbaarheid van onze financiële experts. Om een gesprek te beginnen hoeft de gebruiker slechts op het bel-icoon te klikken, hij heeft hier geen software voor nodig op zijn toestel.
Intussen zijn we in staat om partner-huurders te integreren, wat betekent dat we digitale ruimtes in onze tweeling ook aan andere service- en productpartners te huur kunnen aanbieden. Dit heeft het EcoSystem-concept verder versterkt, met het doel de algehele aantrekkelijkheid te vergroten, de verblijfsduur en bezoekfrequentie van onze klanten te verhogen en tegelijkertijd nieuwe geïnteresseerden naar ons toe te trekken.  
 
Wirtschaftsforum: Welk potentieel ziet u voor de toekomst van het platform? 
 
Axel Schardt: Onze software heeft enorm potentieel, niet alleen voor de bankensector, maar ook voor andere sectoren. De Digitale Bank-Winkel is een voorbeeld van innovaties in de dienstensector. Het staat nog maar aan het begin en de ruimte voor verdere ontwikkelingen is zeer groot vanwege de open en schaalbare technologieën.   
 
Arno Rackow: Met de Digitale Bank-Winkel hebben we als bank eerst een nieuw distributiekanaal gewonnen en zijn we in staat om binnen 15 minuten virtuele filialen voor onze locaties te openen. Dit brengt nauwelijks kosten met zich mee. Bovendien kunnen onze partnerbedrijven in de Digitale Bank-Winkel virtuele adviesbureaus huren om hun diensten aan te bieden. Zij profiteren hiervan omdat ze geen eigen digitale winkel hoeven op te zetten en uit te bouwen. Maar wellicht het meest interessante potentieel van de Digitale Winkel is dat de gehele software-architectuur ook als 'Software as a Service' (SaaS) beschikbaar gesteld kan worden aan andere bedrijven uit verschillende sectoren. Het potentieel is daarmee ongelooflijk. Neem contact met ons op of ontdek eerst zelf onze Digitale Bank-Winkel op https://dbs.degussa-bank.de