Wirtschaftsforum: Señor Schardt, Señor Rackow, ¿cuáles son las particularidades de Degussa Bank AG?

Arno Rackow: Degussa Bank se originó a partir de la Deutsche Gold- und Silber-Scheide-Anstalt (Degussa), fundada en 1873, inicialmente solo para los empleados en los lugares de trabajo del consorcio. Con la venta de Degussa Bank en 2002 a ING AG y más tarde a M.M.Warburg, se estableció y expandió el Worksite Banking. Este concepto ofrece una propuesta especial de servicios financieros para empleados con tiendas bancarias tradicionales directamente en los terrenos de las empresas asociadas – pero también globalmente con nuestros únicos Bancos Digitales, accesibles a través de la red de la empresa y privadamente por dispositivos móviles. Los empleados de nuestras sucursales bancarias físicas en las ubicaciones de nuestras empresas asociadas son vistos como colegas. Esto les proporciona una relación especial con nuestros clientes.

Wirtschaftsforum: ¿Cómo surgió la idea del Digital Bank-Shop?

Axel Schardt: Básicamente, diferentes aspectos se juntaron. Con la introducción de MS 365/Teams, aprendimos a apreciar las diversas posibilidades del nuevo 'estándar' creado por Microsoft y nos preguntamos cómo podríamos abrir 'el hermoso nuevo mundo interno de comunicación y colaboración' también para nuestros clientes. Además, enfrentamos el desafío de cómo podríamos transformar nuestro modelo de negocio al mundo digital. Debido a las disrupciones de nuevos competidores y cambios en el comportamiento de los clientes (también debido a la pandemia), tuvimos que cerrar sucursales después de un largo período de crecimiento, ya que los clientes a menudo elegían opciones digitales. También queríamos contribuir al objetivo bancario de un modelo de negocio basado en datos, pero también mejorar los procesos de CRM y las experiencias de los clientes relacionadas. Al mismo tiempo, queremos reducir la compra de leads y las dependencias asociadas de terceros. El enfoque del Digital Bank-Shop unió progresivamente los diferentes campos temáticos.

Arno Rackow: Además del marco técnico y organizativo, el Digital Bank-Shop debería distinguirse de nuestros competidores: por lo tanto, no debería surgir simplemente otra 'página web plana' con funciones integradas de llamada, chat y reserva. La idea era trasladar la experiencia física de una sucursal bancaria al espacio digital con un diseño elegante, donde los clientes y visitantes interesados ​​puedan moverse de manera intuitiva y exploratoria. Expertos en diferentes asuntos financieros estarían disponibles para nuestros clientes de inmediato sin desvíos.
 

Axel Schardt: Además, los clientes podrían utilizar servicios completos automatizados de autoservicio, diferentes ofertas de contenido y un chatbot impulsado por IA conversacional, para así crear una base para futuras automatizaciones.
Para abordar diferentes grupos demográficos de distintas generaciones, será necesario en el futuro una combinación de autoservicios y expertos disponibles personalmente. Lo físico pasará a un segundo plano si logramos digitalizar muchos procesos. Nuestros asesores pueden aumentar enormemente su alcance mediante su participación y son flexibles para trabajar desde cualquier lugar. Ellos informan de conversaciones más eficientes. Organizativamente, pudimos salir al mercado con un Producto Mínimo Viable después de solo seis meses de desarrollo para ganar experiencia. En combinación con métodos de desarrollo ágiles, estamos implementando tecnologías modernas de nube y aprovechando el 'momentum' de la pandemia, ya que, debido a las restricciones de contacto, la aceptación y uso de videollamadas aumentaron dramáticamente. Con la evolución de la plataforma y la implementación simultánea en empresas asociadas, hoy tenemos 88 Digital Bank-Shops en operación.

Wirtschaftsforum: ¿Cómo funciona exactamente el DBS? 
 
Axel Schardt: El Gemelo Digital es responsive, accesible tanto desde smartphones como desde tabletas y computadoras/ordenadores portátiles. El visitante entra a una sala virtual en la Tienda de Banca Digital, donde es recibido por nuestro Concierge. La navegación e interacción para, por ejemplo, iniciar una videollamada con un asesor, pueden realizarse mediante mouse, touchpad o dedo. Pequeños semáforos indican la disponibilidad en línea de nuestros expertos financieros. Para iniciarse en una conversación, el usuario solo tiene que hacer clic en el icono de llamada, sin necesidad de software en su dispositivo.
En el ínterin, tenemos la capacidad de integrar inquilinos asociados, lo que significa ofrecer espacios digitales dentro de nuestro Gemelo también a otros socios de servicios y productos para alquilar. Esto ha promovido la idea de EcoSystem, donde nuestro objetivo es aumentar la atractividad en general, la duración de las visitas y la frecuencia de visitas de nuestros clientes y, al mismo tiempo, atraer nuevos interesados.  
 
Wirtschaftsforum: ¿Qué potencial ve para el futuro de la plataforma? 
 
Axel Schardt: Nuestro software tiene un potencial enorme, no solo para el sector bancario, sino también para otras industrias. La Tienda de Banca Digital es un ejemplo de innovación en el sector de servicios. Está apenas en sus inicios y el espacio para el desarrollo futuro es muy grande debido a las tecnologías abiertas y escalables.   
 
Arno Rackow: Con la Tienda de Banca Digital, como banco, hemos ganado inicialmente un nuevo canal de venta y podemos abrir sucursales virtuales en nuestros locales en apenas 15 minutos, casi sin costes. Además, nuestras empresas asociadas pueden alquilar oficinas virtuales de asesoramiento en la Tienda de Banca Digital para ofrecer sus servicios. Se benefician de esto porque no necesitan desarrollar ni ampliar su propia tienda digital. Sin embargo, el potencial más interesante de la Tienda Digital es ofrecer toda la arquitectura de software también como 'Software como Servicio' (SaaS) a otras empresas de varios sectores. El potencial es increíble. Contáctenos o descubra por sí mismo nuestra Tienda de Banca Digital en https://dbs.degussa-bank.de