Wirtschaftsforum: Pan Schardt, Pan Rackow, jakie są cechy szczególne Degussa Bank AG?

Arno Rackow: Degussa Bank powstała z założonej w 1873 roku Deutsche Gold- und Silber-Scheide-Anstalt (Degussa), początkowo tylko dla pracowników w lokalizacjach koncernu. Po sprzedaży Degussa Bank w 2002 roku ING AG, a później M.M.Warburg, zostało wprowadzone i rozwinięte bankowość na miejscu pracy. Koncept oferuje specjalne usługi finansowe dla pracowników z tradycyjnymi bank-shopami bezpośrednio na terenie obiektów naszych partnerów biznesowych – ale również na całym świecie za pomocą naszych unikalnych cyfrowych bank-shopów, które są dostępne poprzez sieć korporacyjną oraz prywatnie przez Mobile Device. Pracownicy naszych fizycznych oddziałów bankowych w lokalizacjach naszych firm partnerskich są postrzegani jako koledzy. Dzięki temu mają oni szczególną relację z naszymi klientami.

Wirtschaftsforum: Jak zrodził się pomysł na Cyfrowy Sklep Bankowy?

Axel Schardt: W zasadzie różne aspekty złożyły się na ten pomysł. Z wprowadzeniem MS 365/Teams doceniliśmy wielorakie możliwości nowego ‘standardu’ stworzonego przez Microsoft i zastanawialiśmy się, jak moglibyśmy ‘piękny nowy wewnętrzny świat komunikacji i współpracy’ otworzyć także dla naszych klientów. Dodatkowo stanęliśmy przed wyzwaniem, jak możemy przekształcić nasz model biznesowy w świat cyfrowy. Przez zakłócenia nowych konkurentów oraz zmienione zachowania klientów (także spowodowane pandemią) musieliśmy, po długim okresie wzrostu, zamykać oddziały, ponieważ klienci coraz częściej wybierali drogi cyfrowe. Chcieliśmy ponadto przyczynić się do osiągnięcia celów banku dotyczących modelu biznesowego opartego na danych, ale także poprawić procesy CRM oraz związane z nimi doświadczenia klientów. Chcemy równocześnie zmniejszyć zakup leadów i związane z tym zależności od osób trzecich. Podejście Cyfrowego Sklepu Bankowego sukcesywnie łączyło różne tematy.

Arno Rackow: Obok technicznych i organizacyjnych ram, Cyfrowy Sklep Bankowy powinien wyróżniać się na tle naszych konkurentów: nie powinien więc powstać kolejna ‘płaska strona internetowa’ z wbudowanymi funkcjami rozmowy telefonicznej, czatu i rezerwacji. Idea polegała na przeniesieniu fizycznego doświadczenia placówki bankowej do przestrzeni cyfrowej z eleganckim designem, w której klienci i zainteresowani odwiedzający mogą poruszać się intuicyjnie i eksploracyjnie. Eksperci od różnych spraw finansowych byliby dostępni dla naszych klientów od razu, bez pośredników.
 

Axel Schardt: Klienci mogliby również korzystać z w pełni zautomatyzowanych usług samoobsługowych, różnych ofert treści oraz z czatu obsługiwanego przez Conversational-AI, aby stworzyć bazę dla przyszłych automatyzacji.
Aby przyciągnąć różne grupy docelowe różnych pokoleń, w przyszłości potrzebna będzie mieszanka usług samoobsługowych i ekspertów dostępnych do osobistego kontaktu. Fizyczność przejdzie na drugi plan, jeśli uda się zdigitalizować wiele procesów. Nasi doradcy mogą przez współpracę znacznie zwiększyć swoją zasięg, będąc elastycznie dostępni z każdego miejsca. Opowiadają o bardziej efektywnych rozmowach. Organizacyjnie udało nam się wejść na rynek z Minimalnie Wykonalnym Produktem już po sześciu miesiącach czasu rozwoju, żeby zdobyć doświadczenie. W połączeniu z zwinymi metodami rozwoju stosujemy nowoczesne technologie chmurowe i wykorzystaliśmy ‘momentum’ pandemii, ponieważ z powodu ograniczeń kontaktu znacznie wzrosła akceptacja i używanie wideorozmów. Z dalszym rozwojem platformy i równoległym wdrażaniem w firmach partnerskich mamy dziś w użyciu 88 Cyfrowych Sklepów Bankowych.

Wirtschaftsforum: Jak dokładnie funkcjonuje DBS? 
 
Axel Schardt: Cyfrowy bliźniak jest responsywny, czyli można go odwiedzić zarówno za pomocą smartfona, jak i tabletu oraz PC/Notebooka. Odwiedzający wchodzi do wirtualnej przestrzeni Cyfrowego Sklepu Bankowego, gdzie jest powitany przez naszego konsjerża. Nawigacja i interakcja, na przykład rozpoczęcie wideorozmowy z doradcą, może odbywać się za pomocą myszy, touchpada lub palca. Małe światła statusu wskazują na dostępność online naszych ekspertów finansowych. Aby rozpocząć rozmowę, użytkownik musi kliknąć na ikonę rozmowy, nie potrzebuje do tego żadnego oprogramowania na swoim urządzeniu.
Tymczasem jesteśmy w stanie włączyć partnerów najemców, co oznacza oferowanie cyfrowych powierzchni w naszym bliźniaku również innym partnerom usługowym i produktowym do wynajęcia. Spowodowało to przyspieszenie idei EcoSystem, której celem jest zwiększenie atrakcyjności ogółem, wydłużenie czasu pobytu i częstotliwość wizyt naszych klientów, a także przyciągnięcie nowych zainteresowanych.
 
Wirtschaftsforum: Jakie możliwości widzisz na przyszłość platformy? 
 
Axel Schardt: Nasze oprogramowanie ma ogromny potencjał, nie tylko w sektorze bankowym, ale również w innych branżach. Cyfrowy Sklep Bankowy jest przykładem innowacji w sektorze usług. To dopiero początek, a przestrzeń na dalszy rozwój jest bardzo duża dzięki otwartym i skalowalnym technologiom.   
 
Arno Rackow: Z Cyfrowym Sklepem Bankowym jako bank zdobyliśmy początkowo nowy kanał dystrybucyjny i jesteśmy w stanie otworzyć wirtualne filie na naszych lokalizacjach w ciągu 15 minut. Nie wiąże się to prawie z żadnymi kosztami. Ponadto, nasze firmy partnerskie mogą wynajmować w Cyfrowym Sklepie Bankowym wirtualne biura konsultacyjne, aby oferować swoje usługi. Korzystają z tego, ponieważ nie muszą tworzyć i rozwijać własnego cyfrowego sklepu. Jednak prawdopodobnie najbardziej interesujący potencjał Cyfrowego Sklepu polega na tym, że cała architektura oprogramowania może być również dostępna jako ‘Software as a Service’ (SaaS) dla innych firm z różnych branż. Potencjał jest niesamowity. Skontaktuj się z nami lub najpierw odkryj sam nasz Cyfrowy Sklep Bankowy pod adresem https://dbs.degussa-bank.de