Wirtschaftsforum: Signor Schardt, Signor Rackow, quali sono le caratteristiche distintive della Degussa Bank AG?

Arno Rackow: La Degussa Bank è nata dalla Deutsche Gold- und Silber-Scheide-Anstalt (Degussa), fondata nel 1873, inizialmente solo per i dipendenti nei siti aziendali. Con la vendita della Degussa Bank nel 2002 alla ING AG e in seguito a M.M.Warburg, è stato stabilito e sviluppato il concetto di Worksite Banking. Questo concetto offre una proposta speciale di servizi finanziari per i lavoratori con tradizionali banche-shop direttamente nei siti operativi delle nostre aziende partner, ma anche globalmente con i nostri unici Digital Bank-Shops, accessibili tramite la rete aziendale e privatamente tramite dispositivi mobili. I dipendenti delle nostre filiali fisiche nei siti dei nostri partner aziendali sono percepiti come colleghi. Questo permette loro di avere un rapporto speciale con i nostri clienti.

Wirtschaftsforum: Come è nata l'idea del Digital Bank-Shop?

Axel Schardt: Fondamentalmente, diversi aspetti sono convergenti. Con l'introduzione di MS 365/Teams, abbiamo imparato ad apprezzare le molteplici possibilità del nuovo ‘standard’ creato da Microsoft e ci siamo chiesti come potremmo aprire la ‘bella nuova realtà interna della comunicazione e collaborazione’ anche ai nostri clienti. Inoltre, eravamo di fronte alla sfida di come trasformare il nostro modello di business nel mondo digitale. A causa delle interruzioni causate da nuovi concorrenti e dal cambiamento del comportamento dei clienti (anche a causa della pandemia), abbiamo dovuto chiudere alcune filiali dopo un lungo periodo di crescita, poiché i clienti sceglievano spesso percorsi digitali. Volevamo anche contribuire agli obiettivi aziendali di un modello di business basato sui dati, migliorare i processi CRM e le relative esperienze dei clienti. Allo stesso tempo, volevamo ridurre l'acquisto di lead e diminuire le dipendenze da terzi. L'approccio del Digital Bank-Shop ha progressivamente integrato diversi temi. 

Arno Rackow: Oltre al contesto tecnico e organizzativo, il Digital Bank-Shop doveva distinguersi dai nostri concorrenti: quindi non doveva essere solo un’altra ‘pagina piatta’ con funzioni integrate di call, chat e prenotazione. L'idea era trasferire l'esperienza fisica di una filiale bancaria nello spazio digitale con un design elegante, dove i clienti e i visitatori interessati potessero muoversi in modo intuitivo ed esplorativo. Esperti in differenti questioni finanziarie sarebbero stati disponibili immediatamente ai nostri clienti senza deviazioni. 
 

Axel Schardt: Inoltre, i clienti potrebbero utilizzare servizi completamente automatizzati, diversi contenuti e un chatbot guidato da AI conversazionale per creare una base per future automazioni.
Per rivolgersi a diversi gruppi target di diverse generazioni, sarà necessaria una combinazione di servizi self-service e di esperti contattabili di persona in futuro. Il fisico passerà in secondo piano se riusciremo a digitalizzare molti processi. I nostri consulenti possono notevolmente aumentare la loro portata partecipando e sono flessibilmente impiegabili da qualsiasi luogo. Riportano di avere conversazioni più efficienti. Organizzativamente, siamo riusciti a entrare nel mercato con un Prodotto Minimo Viable dopo solo sei mesi di sviluppo, per raccogliere esperienze. In combinazione con metodi di sviluppo agile, implementiamo le più moderne tecnologie cloud e abbiamo sfruttato il ‘momentum’ della pandemia, dato che a causa delle restrizioni sui contatti, l'adozione e l'uso delle videochiamate sono aumentati significativamente. Con l'ulteriore sviluppo della piattaforma e il roll-out parallelo nelle aziende partner, oggi abbiamo 88 Digital Bank-Shops in uso.

Wirtschaftsforum: Come funziona esattamente il DBS? 
 
Axel Schardt: Il Gemello Digitale è responsive, quindi accessibile sia con smartphone che con tablet e PC/Notebook. Il visitatore entra in uno spazio virtuale nel Digital Bank Shop, dove viene accolto dal nostro Concierge. La navigazione e l'interazione, per avviare ad esempio una videochiamata con un consulente, possono essere effettuate tramite mouse, touchpad o dito. Piccoli semafori indicano la disponibilità online dei nostri esperti finanziari. Per iniziare una conversazione, l'utente deve semplicemente cliccare sull'icona della chiamata, senza bisogno di alcun software sul suo dispositivo.
Nel frattempo, siamo in grado di integrare i Partner-Tenants, il che significa offrire spazi digitali nel nostro Twin anche ad altri partner di servizi e prodotti in affitto. Questo ha promosso l'idea dell'EcoSystem, il cui obiettivo è aumentare l'attrattiva complessiva, prolungare la durata e la frequenza delle visite dei nostri clienti e attirare nuovi interessati.  
 
Wirtschaftsforum: Qual è il potenziale che vede per il futuro della piattaforma? 
 
Axel Schardt: Il nostro software ha un enorme potenziale, non solo per il settore bancario, ma anche per altri settori. Il Digital Bank Shop è un esempio di innovazione nel settore dei servizi. È solo all'inizio e lo spazio per ulteriori sviluppi è molto ampio a causa delle tecnologie aperte e scalabili.   
 
Arno Rackow: Con il Digital Bank Shop, come banca abbiamo inizialmente guadagnato un nuovo canale di distribuzione e siamo in grado di aprire filiali virtuali per i nostri siti in soli 15 minuti. Questo comporta quasi nessun costo. Inoltre, i nostri partner commerciali possono affittare uffici di consulenza virtuali nel Digital Bank Shop per offrire i loro servizi. Beneficiano di questo perché non devono costruire e sviluppare il loro proprio negozio digitale. Tuttavia, il potenziale più interessante del Digital Shop è quello di offrire l'intera architettura software anche come 'Software as a Service' (SaaS) ad altre aziende di vari settori. Il potenziale è incredibile. Contattateci o scoprite da soli il nostro Digital Bank Shop su https://dbs.degussa-bank.de