La Banque Degussa développe un magasin bancaire numérique en tant que SaaS intersectoriel
Interview avec Axel Schardt, Responsable de la gestion des canaux de distribution, Propriétaire du produit Digital Twin et Arno Rackow, porte-parole de Degussa Bank AG
La Banque Degussa, en tant que WorksiteBank, occupe depuis de nombreuses années un rôle de pionnier dans le secteur. Avec des succursales bancaires situées sur les sites d'entreprise, elle entretient une proximité particulière avec le monde du travail. Aujourd’hui, cette institution financière établit de nouvelles normes sur le lieu de travail avec son Digital Twin en tant que solution SaaS. La Banque Degussa utilise cette plateforme informatique développée en interne pour optimiser et transformer son propre modèle d'affaires. Dans une interview avec le Wirtschaftsforum, le porte-parole Arno Rackow et Axel Schardt, responsable de la gestion des canaux de distribution et propriétaire du produit Digital Twin, expliquent les motivations de cette innovation et comment, à l'exemple du Magasin Bancaire Numérique, les modèles d'affaires peuvent se transformer à l'avenir.
Wirtschaftsforum: Monsieur Schardt, Monsieur Rackow, quelles sont les particularités de la Degussa Bank AG ?
Arno Rackow: La Banque Degussa a été créée à partir de l'établissement de séparation d'or et d'argent allemand fondé en 1873 (Degussa), initialement uniquement pour les employés des sites du groupe. Avec la vente de la Degussa Bank en 2002 à ING AG puis plus tard à M.M.Warburg, le concept de "Worksite Banking" a été établi et développé. Ce concept offre une gamme spéciale de services financiers pour les travailleurs avec des boutiques bancaires traditionnelles directement sur les sites de nos entreprises partenaires – mais aussi à l'échelle mondiale avec nos boutiques bancaires numériques uniques, accessibles via le réseau d'entreprises et privément via appareil mobile. Les employés de nos succursales physiques sur les sites de nos partenaires sont perçus comme des collègues. Cela leur permet d'avoir une relation spéciale avec nos clients.
Wirtschaftsforum : Comment l'idée du Digital Bank-Shop a-t-elle émergé ?
Axel Schardt : Au départ, différents aspects se sont combinés. Avec l'introduction de MS 365/Teams, nous avons appris à apprécier les diverses possibilités du nouveau ‘standard’ créé par Microsoft et nous nous sommes demandés comment nous pourrions ouvrir cette ‘belle nouvelle monde interne de communication et de collaboration’ à nos clients également. De plus, nous étions confrontés au défi de transformer notre modèle d'affaires pour le monde numérique. Avec les perturbations de nouveaux concurrents ainsi que des changements dans le comportement des clients (également en raison de la pandémie), nous avons également dû fermer des succursales après une longue période de croissance, car les clients choisissaient souvent des options numériques. Nous voulions également contribuer à l’objectif à l’échelle de la banque d’un modèle d’affaires axé sur les données, mais aussi améliorer les processus CRM et les expériences client associées. En même temps, nous voulons réduire l'acquisition de leads et les dépendances associées à des tiers. L'approche du Digital Bank-Shop a progressivement réuni ces différents domaines.
Arno Rackow : En plus du cadre technique et organisationnel, le Digital Bank-Shop devait se distinguer de nos concurrents : il ne devait donc pas simplement s'agir d'un autre ‘site web plat’ avec une fonction d'appel, de chat et de réservation intégrée. L'idée était de transférer l'expérience physique d'une succursale bancaire dans l'espace numérique avec un design élégant, où les clients et les visiteurs intéressés pourraient se déplacer de manière intuitive et exploratoire. Des experts en finance seraient immédiatement disponibles pour nos clients sans détours.
Axel Schardt : De plus, les clients pourraient bénéficier de services entièrement automatisés, de différentes offres de contenu ainsi que d’un chatbot alimenté par l'IA conversationnelle, créant ainsi une base pour de futures automatisations. Pour s'adresser à différents groupes cibles de différentes générations, il faudra à l'avenir un mélange de services autonomes et d'experts accessibles personnellement. Le physique passera en arrière-plan si nous réussissons à numériser de nombreux processus. Nos conseillers peuvent augmenter considérablement leur portée en participant et sont flexibles et utilisables de partout. Ils rapportent des conversations plus efficaces. Organisatoirement, nous avons pu entrer sur le marché avec un produit viable minimum après seulement six mois de développement, pour acquérir de l'expérience. En combinant des méthodes de développement agiles, nous utilisons les technologies cloud les plus modernes et avons profité du ‘momentum’ de la pandémie, car, en raison des restrictions de contact, l'acceptation et l'utilisation des appels vidéo ont considérablement augmenté. Avec le développement continu de la plateforme et le déploiement parallèle chez les entreprises partenaires, nous avons aujourd'hui 88 Digital Bank-Shops en utilisation.
Wirtschaftsforum : Comment fonctionne exactement le DBS ?
Axel Schardt : Le Jumeau Numérique est responsive, donc accessible aussi bien sur smartphone, tablette que sur PC/ordinateur portable. Le visiteur entre dans un espace virtuel dans le Digital Bank-Shop où il est accueilli par notre concierge. La navigation et l'interaction, par exemple pour démarrer un appel vidéo avec un conseiller, peuvent se faire via une souris, un touchpad ou au doigt. De petits voyants d'état indiquent la disponibilité en ligne de nos experts financiers. Pour entamer une conversation, l'utilisateur a juste à cliquer sur l'icône d'appel, sans besoin de logiciel sur son appareil.
Entre-temps, nous sommes capables d'intégrer des partenaires locataires, ce qui signifie offrir des espaces numériques dans notre Jumeau à d'autres partenaires de services et produits à louer. Cela a permis de faire avancer l'idée d'ÉcoSystème, dont notre objectif est d'accroître l'attractivité globale, la durée de séjour et la fréquence des visites de nos clients tout en attirant de nouveaux prospects.
Wirtschaftsforum : Quel potentiel voyez-vous pour l'avenir de la plateforme ?
Axel Schardt : Notre logiciel a un énorme potentiel, pas seulement pour le secteur bancaire, mais aussi pour d'autres industries. Le Digital Bank-Shop est un exemple d'innovations dans le secteur des services. Il n'en est qu'à ses débuts et l'espace pour le développement futur est très grand grâce aux technologies ouvertes et évolutives.
Arno Rackow : Avec le Digital Bank-Shop, nous avons tout d'abord gagné un nouveau canal de distribution en tant que banque et sommes capables d'ouvrir des succursales virtuelles pour nos sites en seulement 15 minutes. Cela se fait à peu près sans frais. De plus, nos entreprises partenaires peuvent louer des bureaux de conseil virtuels dans le Digital Bank-Shop pour offrir leurs services. Ils profitent de cela car ils n'ont pas besoin de développer leur propre boutique numérique. Mais le potentiel le plus intéressant du Digital Shop est de mettre toute l'architecture logicielle à disposition en tant que 'Software as a Service' (SaaS) à d'autres entreprises de différents secteurs. Le potentiel est incroyable. Contactez-nous ou découvrez notre Digital Bank-Shop vous-même sur https://dbs.degussa-bank.de