Hulp uit het Hart: Aanwezig wanneer het er echt toe doet

Interview met Sandrine Desseille, Algemeen Directeur

Elk hulpverleningsgeval begint met een gesprek: luisteren, begrijpen en mensen geruststellen in moeilijke momenten staat centraal in de aanpak van IMA Benelux

Wanneer mensen geconfronteerd worden met een autopech, een overstroomd huis of een medisch noodgeval in het buitenland, verwachten ze meer dan een snelle oplossing – ze hebben behoefte aan geruststelling, begeleiding en betrouwbare ondersteuning. Hier komt IMA Benelux, gevestigd in Luik, België, in beeld. Door de infrastructuur, expertise en partnernetwerken achter moderne hulpdiensten te bieden, stelt het bedrijf verzekeraars in de Benelux in staat om dag en nacht ondersteuning te bieden. Algemeen Directeur Sandrine Desseille legt uit hoe operationele excellentie, empathie en schaalbaarheid samenkomen om aanwezig te zijn wanneer het er het meest toe doet en kritieke momenten om te zetten in geruststellende klantenervaringen.

European Business: Mevrouw Desseille, wanneer mensen denken aan assistentiediensten, stellen ze zich vaak een callcenter voor. Hoe zou u de rol van IMA Benelux beschrijven?

Sandrine Desseille: Wij zijn veel meer dan een callcenter. Als white-label assistentiepartner bieden we de infrastructuur, expertise en partnernetwerken die verzekeraars in staat stellen om 24 uur per dag assistentiediensten aan te bieden onder hun eigen merk. Assistentie vereist gespecialiseerde middelen, meertalige teams en de capaciteit om te reageren op sterk fluctuerende vraag. Door deze capaciteiten samen te brengen, helpen we verzekeraars een naadloze klantenervaring te bieden terwijl ze zich concentreren op hun kernactiviteiten.

European Business: Naast operationele capaciteiten, wat maakt IMA Benelux uniek in deze markt?

IMA Benelux SA Technologie — Technologie, operationele excellentie en oprechte zorg: IMA Benelux helpt verzekeraars betrouwbare ondersteuning te bieden wanneer dat het meest nodig is

Hoofdkantoor van IMA Benelux SA — Vanuit het hoofdkantoor in Luik coördineert IMA Benelux schaalbare, klantgerichte hulpoperaties in de Benelux-regio

Sandrine Desseille: Wat ons onderscheidt is ons vermogen om industriële schaalbaarheid te combineren met een echt menselijke benadering, een evenwicht dat uiterst moeilijk te bereiken is op grote schaal. Mensen nemen contact met ons op als er iets mis is gegaan. Ze kunnen gestrand zijn langs de weg, te maken hebben met een beschadigd huis of geconfronteerd worden met een medische situatie ver van huis. Op deze momenten zijn empathie, geruststelling en duidelijke communicatie net zo belangrijk als technische efficiëntie. We spreken vaak over 'hulp vanuit het hart'. Het weerspiegelt onze overtuiging dat elke klant zich gesteund en begrepen moet voelen gedurende het hele proces. Naast het vinden van oplossingen, streven we ernaar mensen zich echt verzorgd te laten voelen wanneer ze dit het meest nodig hebben.

European Business: Dus klantbeleving speelt een centrale rol in uw strategie?

Sandrine Desseille: Het staat centraal in alles wat we doen. We streven ernaar de norm te stellen voor klantbeleving in de Benelux-assistentiemarkt. Daarom meten we continu de klanttevredenheid en Net Promoter Scores via onafhankelijk onderzoek. Voor verzekeringsklanten is assistentie vaak het moment van de waarheid. De manier waarop ze ondersteund worden in een noodsituatie heeft een blijvende impact op hoe ze hun verzekeraar zien. Daarom richten we ons op het leveren van een naadloze, efficiënte en geruststellende ervaring.

European Business: Welke rol spelen AI en digitale hulpmiddelen bij het verbeteren van de klantenservice?

Sandrine Desseille: AI en digitale hulpmiddelen helpen ons routinetaken te automatiseren en processen zowel voor medewerkers als klanten te vereenvoudigen. We zien AI als een manier om menselijke interactie te verhogen, niet om het te vervangen. Door administratief werk te verminderen, creëren we meer capaciteit voor persoonlijk contact, proactieve communicatie en individuele ondersteuning. Met andere woorden, digitalisering stelt onze teams in staat meer tijd te besteden aan het helpen van mensen wanneer ze ons het meest nodig hebben.

European Business: De vraag in de assistentiesector kan binnen enkele uren drastisch veranderen. Hoe zorgt u ervoor dat u de operaties snel kunt opschalen terwijl u het niveau van dienstverlening behoudt dat klanten en cliënten verwachten?

Sandrine Desseille: Flexibiliteit is essentieel omdat assistentie een bedrijfstak is van voorspelbare en onvoorspelbare pieken. Extreem weer kan de werklast binnen enkele uren vermenigvuldigen, waardoor snelle schaalbaarheid een belangrijke uitdaging voor ons is en voor onze leveranciers die bij de klant moeten ingrijpen. We hebben een organisatie opgebouwd die snel kan reageren, met ondersteunende teams en zelfs leden van het managementteam, inclusief ikzelf, die inspringen tijdens grote incidenten. De mogelijkheid om op korte termijn extra middelen te mobiliseren is een van onze sleutelsterktes. Het werven van de juiste mensen is centraal in deze aanpak. Hoewel het vinden van meertalig talent niet altijd eenvoudig is, zijn we gegroeid van minder dan 100 werknemers naar ongeveer 150 in iets meer dan vier jaar en vullen we onze teams aan met universiteitsstudenten tijdens piekperiodes.

European Business: Kijkend naar de toekomst, waar ziet u de grootste kansen voor IMA Benelux?

Sandrine Desseille: We zien verschillende belangrijke trends die de toekomst van assistentie vormgeven. Klanten zoeken steeds vaker naar veiligheid, eenvoud en gemoedsrust wanneer ze reizen of verzekeringsproducten kopen. Het verouderende wagenpark zorgt voor extra assistentiebehoeften, terwijl elektrische voertuigen andere soorten ondersteuning en meer gespecialiseerde herstelprocedures vereisen. We zien ook een groeiende vraag gerelateerd aan zachte mobiliteit en nieuwe mobiliteitsgedragingen. Tegelijkertijd maken vaker voorkomende extremeweersomstandigheden assistentie belangrijker dan ooit, met overstromingen die zowel huizen als voertuigen treffen, en hittegolven of vrieskou die leiden tot een toenemend aantal band- en accugerelateerde incidenten. Stijgende internationale reizen en evoluerende mobiliteitspatronen drijven ook nieuwe en meer complexe assistentiebehoeften aan. Al deze ontwikkelingen versterken het groeipotentieel van de assistentiemarkt, en groei blijft een duidelijke strategische prioriteit voor IMA Benelux. In de afgelopen vier jaar hebben we een cumulatieve groei van meer dan 40% bereikt, en we zijn van plan om dit momentum voort te zetten door nieuwe klanten te winnen en de ontwikkeling van bestaande partnerschappen te ondersteunen. Tegelijkertijd zullen we blijven investeren in onze mensen, klantenervaring en technologie, omdat onze ambitie niet alleen is om te groeien, maar ook om nieuwe standaarden voor assistentieservices in de Benelux te helpen stellen.

IMA Benelux SA in werking — Een moderne werkomgeving voor een groeiend bedrijf: het nieuwe hoofdkantoor van IMA Benelux in Luik dient als operationeel centrum voor zijn klantgerichte ondersteuningsdiensten

Sandrine Desseille: Flexibiliteit is essentieel omdat hulpverlening gepaard gaat met voorspelbare en onvoorspelbare pieken. Extreme weersomstandigheden kunnen binnen enkele uren de werklast vermenigvuldigen, waardoor snelle opschaalbaarheid een belangrijke uitdaging is voor ons en voor onze aanbieders die moeten ingrijpen op de locatie van de klant. We hebben een organisatie opgebouwd die snel kan reageren, met ondersteuningsteams en zelfs leden van het managementteam, inclusief mijzelf, die ingrijpen tijdens grote incidenten. Deze mogelijkheid om op korte termijn extra middelen te mobiliseren is een van onze belangrijkste sterktes. Het werven van de juiste mensen staat centraal in deze aanpak. Hoewel het vinden van meertalig talent niet altijd makkelijk is, zijn we in iets meer dan vier jaar tijd gegroeid van minder dan 100 werknemers naar ongeveer 150, en vullen we onze teams aan met universiteitsstudenten tijdens piekperiodes.

European Business: Kijkend naar de toekomst, waar ziet u de grootste kansen voor IMA Benelux?

Sandrine Desseille: We zien verschillende belangrijke trends die de toekomst van hulpverlening vormgeven. Klanten zoeken steeds vaker naar veiligheid, eenvoud en gemoedsrust bij reizen of bij het afnemen van verzekeringsproducten. Het vergrijzende wagenpark zorgt voor een toename in hulpbehoeften, terwijl elektrische voertuigen andere soorten ondersteuning vereisen en meer gespecialiseerde herstelprocedures nodig hebben. We zien ook een groeiende vraag gerelateerd aan zachte mobiliteit en nieuwe mobiliteitsgedragingen. Tegelijkertijd maken vaker voorkomende extreme weersomstandigheden hulpverlening kritieker dan ooit, met overstromingen die zowel huizen als voertuigen treffen, en hittegolven of vriestemperaturen die leiden tot een groeiend aantal incidenten met banden en accu's. Toenemend internationaal reizen en evoluerende mobiliteitspatronen drijven ook nieuwe en complexere hulpbehoeften aan. Al deze ontwikkelingen versterken het groeipotentieel van de markt voor hulpverlening, en groei blijft een duidelijke strategische prioriteit voor IMA Benelux. In de afgelopen vier jaar hebben we een cumulatieve groei van meer dan 40% bereikt, en we zijn van plan om op dit momentum voort te bouwen door nieuwe klanten te winnen en de ontwikkeling van bestaande partnerschappen te ondersteunen. Tegelijkertijd zullen we blijven investeren in onze mensen, klantenervaring en technologie, omdat onze ambitie niet alleen is om te groeien, maar ook om nieuwe normen te stellen voor hulpverleningsdiensten in de Benelux.