« Assistance Avec le Coeur » : Présents Quand Importe le Plus
Entretien avec Sandrine Desseille, Directrice Générale
Lorsque les gens sont confrontés à une panne de voiture, une maison inondée ou une urgence médicale à l'étranger, ils attendent plus qu'une solution rapide – ils ont besoin de réassurance, de conseils et d'un soutien fiable. C’est ici qu’intervient IMA Benelux, basée à Liège, en Belgique. En fournissant l'infrastructure, l'expertise et les réseaux de partenaires derrière les services d'assistance modernes, l'entreprise permet aux assureurs de la région Benelux de fournir un soutien permanent. La directrice générale, Sandrine Desseille, explique comment l'excellence opérationnelle, l'empathie et la scalabilité se rejoignent pour être présents aux moments les plus critiques et transformer des moments critiques en expériences rassurantes pour les clients.
European Business: Mme Desseille, lorsque les gens pensent aux services d'assistance, ils imaginent souvent un centre d'appels. Comment décririez-vous le rôle de IMA Benelux ?
Sandrine Desseille : Nous sommes bien plus qu'un centre d'appels. En tant que partenaire d'assistance de marque blanche, nous fournissons l'infrastructure, l'expertise et les réseaux de partenaires qui permettent aux assureurs d'offrir des services d'assistance disponibles 24h/24 sous leur propre marque. L'assistance nécessite des ressources spécialisées, des équipes multilingues et la capacité de répondre à une demande hautement fluctuante. En rassemblant ces capacités, nous aidons les assureurs à offrir une expérience client sans faille tout en se concentrant sur leur activité principale.
European Business: Au-delà des capacités opérationnelles, qu'est-ce qui permet à IMA Benelux de se démarquer sur ce marché ?
Sandrine Desseille : Ce qui nous différencie, c'est notre capacité à combiner l'évolutivité industrielle avec une approche véritablement humaine, un équilibre extrêmement difficile à réaliser à grande échelle. Les gens nous contactent lorsque quelque chose ne va pas. Ils peuvent être bloqués au bord de la route, faire face à une maison endommagée ou à une situation médicale loin de chez eux. Dans ces moments, l'empathie, la réassurance et une communication claire sont tout aussi importantes que l'efficacité technique. Nous parlons souvent d'assistance venant du cœur. Cela reflète notre conviction que chaque client mérite de se sentir soutenu et compris tout au long du processus. Au-delà de la recherche de solutions, nous visons à faire en sorte que les gens se sentent vraiment pris en charge lorsqu'ils ont le plus besoin d'aide.
European Business : Donc l'expérience client joue un rôle central dans votre stratégie ?
Sandrine Desseille : Elle est au centre de tout ce que nous faisons. Nous visons à définir la norme pour l'expérience client sur le marché de l'assistance au Benelux. C'est pourquoi nous mesurons continuellement la satisfaction des clients et les Net Promoter Scores à travers des recherches indépendantes. Pour les clients d'assurances, l'assistance est souvent le moment de vérité. La manière dont ils sont soutenus en cas d'urgence a un impact durable sur la façon dont ils perçoivent leur assureur. Nous nous concentrons donc sur la fourniture d'une expérience sans heurts, efficace et rassurante.
European Business: Quel rôle l'IA et les outils numériques jouent-ils pour améliorer le service client ?
Sandrine Desseille: L'IA et les outils numériques nous aident à automatiser les tâches routinières et à simplifier les processus pour les employés et les clients. Nous voyons l'IA comme un moyen d'élever l'interaction humaine, pas de la remplacer. En réduisant le travail administratif, nous créons plus de capacité pour le contact personnel, la communication proactive et le soutien individuel. En d'autres termes, la digitalisation permet à nos équipes de passer plus de temps à aider les personnes lorsqu'elles en ont le plus besoin.
European Business: La demande dans l'industrie de l'assistance peut changer radicalement en quelques heures. Comment assurez-vous une mise à l'échelle rapide des opérations tout en maintenant le niveau de service que les clients et les clients attendent ?
Sandrine Desseille: La flexibilité est essentielle car l'assistance est une affaire de pics prévisibles et imprévisibles. Les événements climatiques extrêmes peuvent multiplier les charges de travail en quelques heures, rendant la scalabilité rapide un défi clé pour nous et pour nos fournisseurs qui doivent intervenir chez le client. Nous avons construit une organisation qui peut répondre rapidement, avec des équipes de soutien et même des membres de l'équipe de gestion, moi y compris, intervenant lors d'incidents majeurs. Cette capacité à mobiliser des ressources supplémentaires à court terme est l'une de nos principales forces. Le recrutement des bonnes personnes est central dans cette approche. Bien que trouver des talents multilingues ne soit pas toujours facile, nous sommes passés de moins de 100 employés à environ 150 en un peu plus de quatre ans et complétons nos équipes avec des étudiants universitaires pendant les périodes de pointe.
European Business: À l'avenir, où voyez-vous les plus grandes opportunités pour IMA Benelux ?
Sandrine Desseille: Nous voyons plusieurs tendances importantes qui façonnent l'avenir de l'assistance. Les clients recherchent de plus en plus la sécurité, la simplicité et la tranquillité d'esprit lorsqu'ils voyagent ou achètent des produits d'assurance. Le vieillissement de la flotte de véhicules génère des besoins d'assistance supplémentaires, tandis que les véhicules électriques nécessitent des types de soutien et des procédures de récupération plus spécialisées. Nous constatons également une demande croissante liée à la mobilité douce et aux nouveaux comportements de mobilité. Dans le même temps, les événements climatiques extrêmes rendent l'assistance plus critique que jamais, avec des inondations affectant à la fois les habitations et les véhicules, et des vagues de chaleur ou des températures glacées entraînant un nombre croissant d'incidents liés aux pneus et aux batteries. L'augmentation des voyages internationaux et l'évolution des habitudes de mobilité entraînent également de nouveaux besoins d'assistance plus complexes. Tous ces développements renforcent le potentiel de croissance du marché de l'assistance, et la croissance reste une priorité stratégique claire pour IMA Benelux. Au cours des quatre dernières années, nous avons réalisé une croissance cumulée de plus de 40%, et nous avons l'intention de poursuivre sur cette lancée en gagnant de nouveaux clients et en soutenant le développement de partenariats existants. En même temps, nous continuerons à investir dans notre personnel, l'expérience client et la technologie, car notre ambition n'est pas seulement de grandir, mais aussi d'aider à établir de nouvelles normes pour les services d'assistance au Benelux.
Sandrine Desseille : La flexibilité est essentielle car l'assistance est une activité comportant des pics prévisibles et imprévisibles. Les événements météorologiques extrêmes peuvent multiplier les charges de travail en quelques heures, rendant la capacité d'adaptation rapide un défi majeur pour nous et pour nos fournisseurs qui doivent intervenir chez le client. Nous avons construit une organisation capable de réagir rapidement, avec des équipes de soutien et même des membres de l'équipe de direction, moi y compris, qui interviennent lors de grands incidents. Cette capacité à mobiliser des ressources supplémentaires à court préavis est l'une de nos principales forces. Le recrutement des bonnes personnes est central dans cette approche. Bien que trouver des talents multilingues ne soit pas toujours facile, nous sommes passés de moins de 100 employés à environ 150 en un peu plus de quatre ans et complétons nos équipes avec des étudiants universitaires pendant les pics d'activité.
European Business : À l'avenir, où voyez-vous les plus grandes opportunités pour IMA Benelux ?
Sandrine Desseille : Nous constatons plusieurs tendances importantes qui façonnent l'avenir de l'assistance. Les clients recherchent de plus en plus la sécurité, la simplicité et la tranquillité d'esprit lorsqu'ils voyagent ou achètent des produits d'assurance. Le vieillissement du parc de véhicules génère des besoins d'assistance supplémentaires, tandis que les véhicules électriques nécessitent différents types de soutien et des procédures de dépannage plus spécialisées. Nous constatons également une demande croissante liée à la mobilité douce et aux nouveaux comportements de mobilité. Dans le même temps, les événements météorologiques extrêmes étant plus fréquents, l'assistance devient plus critique que jamais, avec des inondations affectant à la fois les habitations et les véhicules, et des vagues de chaleur ou des températures glacées conduisant à un nombre croissant d'incidents liés aux pneus et aux batteries. La hausse des voyages internationaux et l'évolution des comportements de mobilité stimulent également de nouveaux besoins d'assistance plus complexes. Tous ces développements renforcent le potentiel de croissance du marché de l'assistance, et la croissance reste une priorité stratégique claire pour IMA Benelux. Au cours des quatre dernières années, nous avons réalisé une croissance cumulée de plus de 40 %, et nous avons l'intention de poursuivre sur cette lancée en gagnant de nouveaux clients et en soutenant le développement de partenariats existants. En même temps, nous continuerons à investir dans nos collaborateurs, l'expérience client et la technologie, car notre ambition n'est pas seulement de croître, mais aussi d'aider à établir de nouvelles normes pour les services d'assistance au Benelux.