“Asistencia Desde el Corazón”: Estar Ahí Cuando Más Importa
Entrevista a Sandrine Desseille, Directora Gerente
Cuando las personas enfrentan una avería de coche, una casa inundada o una emergencia médica en el extranjero, esperan algo más que una solución rápida; necesitan seguridad, guía y apoyo confiable. Aquí es donde entra IMA Benelux, con sede en Lieja, Bélgica. Al proporcionar la infraestructura, la experiencia y las redes de socios detrás de los servicios de asistencia modernos, la empresa permite a los aseguradores de toda la región de Benelux ofrecer soporte las 24 horas. La Directora Gerente Sandrine Desseille explica cómo la excelencia operativa, la empatía y la escalabilidad se unen para estar allí cuando más importa y transformar momentos críticos en experiencias reconfortantes para los clientes.
European Business: Sra. Desseille, cuando la gente piensa en servicios de asistencia, a menudo se imaginan un centro de llamadas. ¿Cómo describiría el papel de IMA Benelux?
Sandrine Desseille: Somos mucho más que un centro de llamadas. Como socio de asistencia de marca blanca, proporcionamos la infraestructura, la experiencia y las redes de socios que permiten a las aseguradoras ofrecer servicios de asistencia las 24 horas del día bajo su propia marca. La asistencia requiere recursos especializados, equipos multilingües y la capacidad de responder a una demanda altamente fluctuante. Al reunir estas capacidades, ayudamos a las aseguradoras a ofrecer una experiencia al cliente sin interrupciones mientras se concentran en su negocio principal.
European Business: Más allá de las capacidades operativas, ¿qué hace que IMA Benelux destaque en este mercado?
Sandrine Desseille: Lo que nos diferencia es nuestra capacidad para combinar la escalabilidad industrial con un enfoque verdaderamente humano, un equilibrio extremadamente difícil de lograr a gran escala. Las personas nos contactan cuando algo ha salido mal. Pueden estar varados al costado del camino, lidiando con una casa dañada o enfrentando una situación médica lejos de casa. En estos momentos, la empatía, la seguridad y la comunicación clara son tan importantes como la eficiencia técnica. A menudo hablamos de 'asistencia desde el corazón'. Esto refleja nuestra creencia de que cada cliente merece sentirse apoyado y comprendido durante todo el proceso. Más allá de encontrar soluciones, nuestro objetivo es hacer que las personas se sientan genuinamente cuidadas cuando más necesitan ayuda.
European Business: Entonces, ¿la experiencia del cliente juega un papel central en su estrategia?
Sandrine Desseille: Está en el centro de todo lo que hacemos. Nuestro objetivo es establecer el estándar para la experiencia del cliente en el mercado de asistencia de Benelux. Es por eso que medimos continuamente la satisfacción del cliente y los Net Promoter Scores a través de investigaciones independientes. Para los clientes de seguros, la asistencia es a menudo el momento de la verdad. La forma en que se les apoya en una emergencia tiene un impacto duradero en cómo perciben a su aseguradora. Por lo tanto, nos centramos en ofrecer una experiencia fluida, eficiente y reconfortante.
European Business: ¿Qué papel desempeñan la inteligencia artificial y las herramientas digitales en la mejora del servicio al cliente?
Sandrine Desseille: La inteligencia artificial y las herramientas digitales nos ayudan a automatizar tareas rutinarias y simplificar procesos tanto para empleados como para clientes. Vemos la inteligencia artificial como una forma de elevar la interacción humana, no de reemplazarla. Al reducir el trabajo administrativo, creamos más capacidad para el contacto personal, la comunicación proactiva y el soporte individual. En otras palabras, la digitalización permite a nuestros equipos dedicar más tiempo a ayudar a las personas cuando más nos necesitan.
European Business: La demanda en la industria de asistencia puede cambiar drásticamente en cuestión de horas. ¿Cómo aseguras poder escalar las operaciones rápidamente mientras se mantiene el nivel de servicio que esperan los clientes y consumidores?
Sandrine Desseille: La flexibilidad es esencial porque la asistencia es un negocio de picos predecibles e impredecibles. Los eventos climáticos extremos pueden multiplicar la carga de trabajo en horas, lo que hace que la escalabilidad rápida sea un desafío clave para nosotros y para nuestros proveedores que deben intervenir en el lugar del cliente. Hemos construido una organización que puede responder rápidamente, con equipos de soporte e incluso miembros del equipo de gestión, incluyéndome a mí, interviniendo durante incidentes importantes. Esta capacidad de movilizar recursos adicionales con poco preaviso es una de nuestras principales fortalezas. Reclutar a las personas adecuadas es central para este enfoque. Aunque encontrar talento multilingüe no siempre es fácil, hemos crecido de menos de 100 empleados a alrededor de 150 en poco más de cuatro años y complementamos nuestros equipos con estudiantes universitarios durante los períodos de mayor demanda.
European Business: Mirando hacia el futuro, ¿dónde ves las mayores oportunidades para IMA Benelux?
Sandrine Desseille: Vemos varias tendencias importantes que están moldeando el futuro de la asistencia. Los clientes buscan cada vez más seguridad, simplicidad y tranquilidad cuando viajan o compran productos de seguro. La flota de vehículos envejecida está generando necesidades de asistencia adicionales, mientras que los vehículos eléctricos requieren tipos de soporte diferentes y procedimientos de recuperación más especializados. También vemos una demanda creciente relacionada con la movilidad blanda y nuevos comportamientos de movilidad. Al mismo tiempo, los eventos climáticos extremos más frecuentes hacen que la asistencia sea más crítica que nunca, con inundaciones que afectan tanto a hogares como a vehículos, y olas de calor o temperaturas congelantes que llevan a un creciente número de incidentes relacionados con neumáticos y baterías. El aumento de los viajes internacionales y los patrones de movilidad en evolución también están impulsando necesidades de asistencia nuevas y más complejas. Todos estos desarrollos refuerzan el potencial de crecimiento del mercado de asistencia, y el crecimiento sigue siendo una prioridad estratégica clara para IMA Benelux. Durante los últimos cuatro años, hemos logrado un crecimiento acumulativo de más del 40%, y tenemos la intención de continuar con este impulso captando nuevos clientes y apoyando el desarrollo de las asociaciones existentes. Al mismo tiempo, continuaremos invirtiendo en nuestra gente, la experiencia del cliente y la tecnología, porque nuestra ambición no es solo crecer, sino también ayudar a establecer nuevos estándares para los servicios de asistencia en Benelux.
Sandrine Desseille: La flexibilidad es esencial porque la asistencia es un negocio de picos predecibles e impredecibles. Los eventos climáticos extremos pueden multiplicar las cargas de trabajo en horas, haciendo que la escalabilidad rápida sea un desafío clave para nosotros y para nuestros proveedores que deben intervenir en el lugar del cliente. Hemos construido una organización que puede responder rápidamente, con equipos de apoyo e incluso miembros del equipo directivo, incluida yo, interviniendo durante incidentes importantes. Esta capacidad para movilizar recursos adicionales con poca antelación es una de nuestras principales fortalezas. Reclutar a las personas adecuadas es central para este enfoque. Aunque no siempre es fácil encontrar talento multilingüe, hemos crecido de menos de 100 empleados a alrededor de 150 en poco más de cuatro años y complementamos nuestros equipos con estudiantes universitarios durante los períodos de mayor demanda.
European Business: Mirando hacia el futuro, ¿dónde ve las mayores oportunidades para IMA Benelux?
Sandrine Desseille: Vemos varias tendencias importantes que están moldeando el futuro de la asistencia. Los clientes buscan cada vez más seguridad, simplicidad y tranquilidad cuando viajan o compran productos de seguro. La flota de vehículos envejecidos está generando necesidades de asistencia adicionales, mientras que los vehículos eléctricos requieren tipos de apoyo diferentes y procedimientos de recuperación más especializados. También vemos una demanda creciente relacionada con la movilidad suave y los nuevos comportamientos de movilidad. Al mismo tiempo, los eventos climáticos extremos más frecuentes hacen que la asistencia sea más crítica que nunca, con inundaciones que afectan tanto a hogares como a vehículos, y olas de calor o temperaturas de congelación que llevan a un número creciente de incidentes relacionados con neumáticos y baterías. El aumento de los viajes internacionales y los patrones de movilidad en evolución también están impulsando necesidades de asistencia nuevas y más complejas. Todos estos desarrollos refuerzan el potencial de crecimiento del mercado de asistencia, y el crecimiento sigue siendo una prioridad estratégica clara para IMA Benelux. En los últimos cuatro años, hemos logrado un crecimiento acumulado de más del 40%, y tenemos la intención de aprovechar este impulso ganando nuevos clientes y apoyando el desarrollo de asociaciones existentes. Al mismo tiempo, continuaremos invirtiendo en nuestra gente, experiencia del cliente y tecnología, porque nuestra ambición no es solo crecer, sino también ayudar a establecer nuevos estándares para los servicios de asistencia en Benelux.