"Assistenza Dal Cuore": Presenti Nei Momenti Che Contano Di Più
Intervista a Sandrine Desseille, Direttore Generale
Quando le persone si trovano di fronte a un guasto dell'auto, una casa allagata o un'emergenza medica all'estero, si aspettano più di una soluzione rapida – hanno bisogno di rassicurazione, guida e supporto affidabile. Qui entra in gioco IMA Benelux, con sede a Liegi, Belgio. Fornendo l'infrastruttura, l'esperienza e le reti di partner dietro i moderni servizi di assistenza, l'azienda consente agli assicuratori di tutta la regione del Benelux di fornire supporto continuativo. Il Direttore Generale Sandrine Desseille spiega come l'eccellenza operativa, l'empatia e la scalabilità si uniscano per essere presenti nei momenti che contano di più e trasformare i momenti critici in esperienze rassicuranti per il cliente.
European Business: Sig.ra Desseille, quando le persone pensano ai servizi di assistenza, immaginano spesso un call center. Come descriverebbe il ruolo di IMA Benelux?
Sandrine Desseille: Siamo molto più di un call center. Come partner di assistenza white-label, forniamo l'infrastruttura, l'esperienza e le reti di partner che permettono agli assicuratori di offrire servizi di assistenza continui sotto il proprio marchio. L'assistenza richiede risorse specializzate, team multilingue e la capacità di rispondere a una domanda altamente fluttuante. Riunendo queste capacità, aiutiamo gli assicuratori a fornire un'esperienza cliente senza interruzioni concentrandoci sul loro core business.
European Business: Oltre alle capacità operative, cosa rende IMA Benelux distinguibile in questo mercato?
Sandrine Desseille: Ciò che ci differenzia è la nostra capacità di combinare scalabilità industriale con un approccio veramente umano, un equilibrio estremamente difficile da raggiungere su larga scala. Le persone ci contattano quando qualcosa è andato storto. Possono trovarsi bloccati sul bordo della strada, a dover gestire una casa danneggiata o a fronteggiare una situazione medica lontano da casa. In questi momenti, l’empatia, la rassicurazione e una comunicazione chiara sono tanto importanti quanto l’efficienza tecnica. Parliamo spesso di 'assistenza dal cuore'. Questo riflette la nostra convinzione che ogni cliente meriti di sentirsi supportato e compreso durante l'intero processo. Oltre a trovare soluzioni, miriamo a far sentire le persone realmente curate quando hanno più bisogno di aiuto.
European Business: Quindi l'esperienza del cliente gioca un ruolo centrale nella vostra strategia?
Sandrine Desseille: È al centro di tutto ciò che facciamo. Miriamo a stabilire il standard per l'esperienza del cliente nel mercato dell'assistenza del Benelux. Per questo motivo misuriamo continuamente la soddisfazione del cliente e i Net Promoter Scores attraverso ricerche indipendenti. Per i clienti delle assicurazioni, l'assistenza è spesso il momento della verità. Il modo in cui vengono supportati in una emergenza ha un impatto duraturo su come percepiscono il loro assicuratore. Ci concentriamo quindi su offrire un'esperienza fluida, efficiente e rassicurante.
European Business: Quale ruolo giocano l'IA e gli strumenti digitali nel migliorare il servizio clienti?
Sandrine Desseille: L'IA e gli strumenti digitali ci aiutano ad automatizzare compiti di routine e semplificare i processi sia per i dipendenti che per i clienti. Vediamo l'IA come un modo per elevare l'interazione umana, non per sostituirla. Riducendo il lavoro amministrativo, creiamo più capacità per il contatto personale, la comunicazione proattiva e il supporto individuale. In altre parole, la digitalizzazione permette ai nostri team di trascorrere più tempo ad aiutare le persone quando ne hanno più bisogno.
European Business: La domanda nell'industria dell'assistenza può cambiare drasticamente in poche ore. Come garantisce di poter scalare rapidamente le operazioni mantenendo il livello di servizio che clienti e clienti si aspettano?
Sandrine Desseille: La flessibilità è fondamentale perché l'assistenza è un'attività di picchi prevedibili e imprevedibili. Eventi meteorologici estremi possono moltiplicare i carichi di lavoro in poche ore, rendendo la scalabilità rapida una sfida chiave per noi e per i nostri fornitori che devono intervenire sul posto del cliente. Abbiamo costruito un'organizzazione che può rispondere rapidamente, con team di supporto e anche membri del team di gestione, me inclusa, che intervengono durante gravi incidenti. Questa capacità di mobilitare risorse aggiuntive a breve termine è uno dei nostri punti di forza principali. Reclutare le persone giuste è centrale in questo approccio. Anche se trovare talenti multilingue non è sempre facile, siamo cresciuti da meno di 100 dipendenti a circa 150 in poco più di quattro anni e complementiamo i nostri team con studenti universitari durante i periodi di picco.
European Business: Guardando al futuro, dove vede le maggiori opportunità per IMA Benelux?
Sandrine Desseille: Vediamo diverse tendenze importanti che modellano il futuro dell'assistenza. I clienti cercano sempre più sicurezza, semplicità e tranquillità quando viaggiano o acquistano prodotti assicurativi. La flotta di veicoli invecchiata sta generando ulteriori necessità di assistenza, mentre i veicoli elettrici richiedono tipi di supporto differenti e procedure di recupero più specializzate. Vediamo anche una crescente domanda legata alla mobilità morbida e ai nuovi comportamenti di mobilità. Allo stesso tempo, eventi meteorologici più frequenti rendono l'assistenza più critica che mai, con alluvioni che colpiscono sia case che veicoli, e ondate di calore o gelate che portano a un numero crescente di incidenti legati a pneumatici e batterie. L'aumento dei viaggi internazionali e l'evoluzione dei modelli di mobilità stanno anche guidando nuove e più complesse necessità di assistenza. Tutti questi sviluppi rafforzano il potenziale di crescita del mercato dell'assistenza, e la crescita rimane una chiara priorità strategica per IMA Benelux. Negli ultimi quattro anni, abbiamo raggiunto una crescita cumulativa di oltre il 40%, e intendiamo capitalizzare questo slancio conquistando nuovi clienti e sostenendo lo sviluppo di partenariati esistenti. Allo stesso tempo, continueremo a investire nelle nostre persone, nell'esperienza del cliente e nella tecnologia, perché la nostra ambizione non è solo crescere, ma anche aiutare a stabilire nuovi standard per i servizi di assistenza nel Benelux.
Sandrine Desseille: La flessibilità è essenziale perché l'assistenza è un'attività con picchi prevedibili e imprevedibili. Gli eventi meteorologici estremi possono moltiplicare il carico di lavoro in poche ore, rendendo la scalabilità rapida una sfida chiave per noi e per i nostri fornitori che devono intervenire sul posto del cliente. Abbiamo costruito un'organizzazione che può rispondere rapidamente, con team di supporto e anche membri del team di gestione, me inclusa, che intervengono durante gli incidenti principali. La capacità di mobilitare risorse aggiuntive a breve termine è uno dei nostri punti di forza principali. Reclutare le persone giuste è centrale in questo approccio. Anche se trovare talenti multilingue non è sempre facile, siamo cresciuti da meno di 100 dipendenti a circa 150 in poco più di quattro anni e integriamo i nostri team con studenti universitari durante i periodi di picco.
European Business: Guardando al futuro, dove vedi le maggiori opportunità per IMA Benelux?
Sandrine Desseille: Vediamo diverse tendenze importanti che plasmano il futuro dell'assistenza. I clienti cercano sempre più sicurezza, semplicità e tranquillità quando viaggiano o acquistano prodotti assicurativi. Il parco veicoli che invecchia genera ulteriori esigenze di assistenza, mentre i veicoli elettrici richiedono tipi di supporto differenti e procedure di recupero più specializzate. Vediamo anche una crescente domanda legata alla mobilità dolce e ai nuovi comportamenti di mobilità. Allo stesso tempo, eventi meteorologici estremi più frequenti rendono l'assistenza più critica che mai, con inondazioni che colpiscono sia le case che i veicoli, e ondate di calore o temperature gelide che portano a un numero crescente di incidenti legati a pneumatici e batterie. Il crescente viaggio internazionale e l'evoluzione dei modelli di mobilità stanno anche guidando esigenze di assistenza nuove e più complesse. Tutti questi sviluppi rafforzano il potenziale di crescita del mercato dell'assistenza, e la crescita rimane una chiara priorità strategica per IMA Benelux. Negli ultimi quattro anni, abbiamo raggiunto una crescita cumulativa di oltre il 40%, e intendiamo costruire su questo slancio conquistando nuovi clienti e supportando lo sviluppo di partenariati esistenti. Allo stesso tempo, continueremo a investire nelle nostre persone, nell'esperienza cliente e nella tecnologia, perché la nostra ambizione non è solo crescere, ma anche aiutare a stabilire nuovi standard per i servizi di assistenza nel Benelux.