Pomoc z serca: Obecni, gdy najbardziej potrzeba

Wywiad z Sandrine Desseille, Dyrektor Zarządzającą

Każda sytuacja wymagająca pomocy zaczyna się od rozmowy: słuchanie, rozumienie i uspokajanie ludzi w trudnych chwilach jest kluczowe w podejściu IMA Benelux

Kiedy ludzie mają do czynienia z awarią samochodu, zalaniem domu lub nagłym przypadkiem medycznym za granicą, oczekują czegoś więcej niż szybkiego rozwiązania - potrzebują zapewnienia, przewodnictwa i niezawodnego wsparcia. Tu z pomocą przychodzi IMA Benelux, z siedzibą w Liège w Belgii. Dostarczając infrastrukturę, ekspertyzę oraz sieci partnerów stojących za nowoczesnymi usługami assistance, firma umożliwia ubezpieczycielom z regionu Beneluksu świadczenie wsparcia przez całą dobę. Dyrektor zarządzająca, Sandrine Desseille wyjaśnia, jak doskonałość operacyjna, empatia i skalowalność łączą się, by być obecnym, gdy jest to najbardziej potrzebne i przekształcać krytyczne momenty w uspokajające doświadczenia dla klientów.

European Business: Pani Desseille, gdy ludzie myślą o usługach assistance, często wyobrażają sobie call center. Jak opisałaby Pani rolę IMA Benelux?

Sandrine Desseille: Jesteśmy czymś więcej niż call center. Jako partner assistance white-label, dostarczamy infrastrukturę, ekspertyzę oraz sieci partnerów, które umożliwiają ubezpieczycielom oferowanie usług assistance przez całą dobę pod własną marką. Assistance wymaga specjalistycznych zasobów, wielojęzycznych zespołów i zdolności do reagowania na silnie zmieniające się zapotrzebowanie. Łącząc te zdolności, pomagamy ubezpieczycielom zapewnić bezproblemowe doświadczenie klienta, jednocześnie skupiając się na ich podstawowej działalności.

European Business: Poza zdolnościami operacyjnymi, co wyróżnia IMA Benelux na tym rynku?

Technologia IMA Benelux SA — Technologia, doskonałość operacyjna i prawdziwa troska: IMA Benelux pomaga ubezpieczycielom świadczyć niezawodną pomoc w najważniejszych momentach

Siedziba IMA Benelux SA — Z siedziby w Liège, IMA Benelux koordynuje skalowalne operacje wsparcia skoncentrowane na kliencie na terenie regionu Beneluksu

Sandrine Desseille: To, co nas wyróżnia, to umiejętność połączenia skalowalności przemysłowej z prawdziwie ludzkim podejściem, co jest równowagą niezwykle trudną do osiągnięcia na dużą skalę. Ludzie kontaktują się z nami, gdy coś pójdzie nie tak. Mogą być pozostawieni na poboczu drogi, borykać się z uszkodzonym domem lub stawić czoła sytuacji medycznej daleko od domu. W tych chwilach empatia, uspokojenie i jasna komunikacja są równie ważne jak efektywność techniczna. Często mówimy o „pomocy od serca“. Odzwierciedla to nasze przekonanie, że każdy klient zasługuje na to, aby czuć się wspierany i zrozumiany przez cały proces. Poza znalezieniem rozwiązań, naszym celem jest sprawienie, by ludzie czuli się naprawdę zatroskani, gdy najbardziej potrzebują pomocy.

European Business: Czy doświadczenia klientów odgrywają kluczową rolę w waszej strategii?

Sandrine Desseille: Znajduje się ono w centrum wszystkiego, co robimy. Naszym celem jest wyznaczenie standardów doświadczeń klientów na rynku pomocy w Beneluksie. Dlatego ciągle mierzymy zadowolenie klientów i wskaźnik promotorów netto (Net Promoter Scores) za pomocą niezależnych badań. Dla klientów ubezpieczeniowych pomoc często stanowi moment prawdy. Sposób, w jaki są wspierani w nagłej sytuacji, ma trwały wpływ na to, jak postrzegają swojego ubezpieczyciela. Dlatego skupiamy się na dostarczaniu płynnych, efektywnych i uspokajających doświadczeń.

European Business: Jaką rolę odgrywają AI i narzędzia cyfrowe w zwiększaniu jakości obsługi klienta?

Sandrine Desseille: AI i narzędzia cyfrowe pomagają nam automatyzować rutynowe zadania i upraszczać procesy zarówno dla pracowników, jak i klientów. Postrzegamy AI jako sposób na podniesienie jakości interakcji ludzkich, a nie ich zastępowanie. Redukując pracę administracyjną, tworzymy więcej możliwości dla kontaktów osobistych, proaktywnej komunikacji i indywidualnego wsparcia. Innymi słowy, cyfryzacja pozwala naszym zespołom poświęcić więcej czasu na pomoc ludziom, gdy najbardziej nas potrzebują.

European Business: Popyt w branży assistance może się dramatycznie zmieniać w ciągu kilku godzin. Jak zapewniacie możliwość szybkiego skalowania operacji przy zachowaniu poziomu usług, którego oczekują klienci i konsumenci?

Sandrine Desseille: Elastyczność jest kluczowa, ponieważ assistance to biznes o przewidywalnych i nieprzewidywalnych szczytach. Ekstremalne zjawiska pogodowe mogą wielokrotnie zwiększać obciążenia pracy w ciągu kilku godzin, co czyni szybkie skalowanie kluczowym wyzwaniem dla nas i dla naszych dostawców, którzy muszą interweniować u klienta. Zbudowaliśmy organizację, która może szybko reagować, z zespołami wsparcia i nawet członkami zespołu zarządzającego, włącznie ze mną, angażującymi się podczas poważnych incydentów. Ta zdolność do mobilizacji dodatkowych zasobów w krótkim czasie jest jedną z naszych kluczowych sił. Rekrutacja odpowiednich osób jest centralnym elementem tego podejścia. Chociaż znalezienie wielojęzycznego talentu nie zawsze jest łatwe, wzrosliśmy z mniej niż 100 pracowników do około 150 w ciągu nieco ponad czterech lat i uzupełniamy nasze zespoły o studentów uniwersyteckich w okresach szczytu.

European Business: Patrząc w przyszłość, gdzie widzisz największe szanse dla IMA Benelux?

Sandrine Desseille: Dostrzegamy kilka ważnych trendów kształtujących przyszłość assistance. Klienci coraz częściej szukają bezpieczeństwa, prostoty i spokoju podczas podróży lub zakupu produktów ubezpieczeniowych. Starzejąca się flota pojazdów generuje dodatkowe potrzeby assistance, podczas gdy pojazdy elektryczne wymagają innego rodzaju wsparcia i bardziej specjalistycznych procedur ratunkowych. Obserwujemy również rosnące zapotrzebowanie związane z miękką mobilnością i nowymi zachowaniami mobilnościowymi. Jednocześnie coraz częstsze ekstremalne zjawiska pogodowe czynią assistance bardziej krytyczną niż kiedykolwiek, z powodziami dotykającymi zarówno domy, jak i pojazdy, a fale upałów czy mrozy prowadzące do rosnącej liczby incydentów związanych z oponami i bateriami. Rosnące międzynarodowe podróże i ewoluujące wzorce mobilności również napędzają nowe i bardziej złożone potrzeby assistance. Wszystkie te rozw

IMA Benelux SA pracuje — Nowoczesne środowisko pracy dla rozwijającej się firmy: nowa siedziba IMA Benelux w Liège służy jako operacyjne centrum dla usług skoncentrowanych na obsłudze klienta

Sandrine Desseille: Elastyczność jest niezbędna, ponieważ pomoc jest biznesem z okresami przewidywalnych i nieprzewidywalnych szczytów. Ekstremalne zjawiska pogodowe mogą wielokrotnie zwiększyć obciążenie pracy w ciągu kilku godzin, co czyni szybką skalowalność kluczowym wyzwaniem zarówno dla nas, jak i dla naszych dostawców, którzy muszą interweniować u klienta. Zbudowaliśmy organizację, która może szybko reagować, z zespołami wsparcia, a nawet członkami zespołu zarządzającego, w tym ja, angażują się podczas poważnych incydentów. Umiejętność mobilizacji dodatkowych zasobów w krótkim czasie jest jedną z naszych kluczowych zalet. Rekrutacja odpowiednich osób jest kluczowa dla tego podejścia. Chociaż znalezienie wielojęzycznego talentu nie zawsze jest łatwe, wzrosliśmy z mniej niż 100 pracowników do około 150 w ciągu nieco ponad czterech lat i uzupełniamy nasze zespoły o studentów uniwersyteckich w okresach szczytowych.

European Business: Patrząc w przyszłość, gdzie widzisz największe szanse dla IMA Benelux?

Sandrine Desseille: Widzimy kilka ważnych trendów kształtujących przyszłość pomocy. Klienci coraz częściej szukają bezpieczeństwa, prostoty i spokoju podczas podróży lub zakupu produktów ubezpieczeniowych. Starzejący się park pojazdów generuje dodatkowe potrzeby w zakresie pomocy, podczas gdy pojazdy elektryczne wymagają innego rodzaju wsparcia i bardziej specjalistycznych procedur odzyskiwania. Widzimy także rosnące zapotrzebowanie związane z miękką mobilnością i nowymi zachowaniami mobilnymi. Jednocześnie coraz częstsze ekstremalne zjawiska pogodowe czynią pomoc bardziej krytyczną niż kiedykolwiek, przy czym powodzie wpływają zarówno na domy, jak i pojazdy, a fale upałów czy mrozy prowadzą do rosnącej liczby incydentów związanych z oponami i bateriami. Rosnące międzynarodowe podróże i ewoluujące wzorce mobilności również napędzają nowe i bardziej złożone potrzeby w zakresie pomocy. Wszystkie te rozwój umacniają potencjał wzrostu rynku pomocy, a wzrost pozostaje wyraźnym strategicznym priorytetem dla IMA Benelux. W ciągu ostatnich czterech lat osiągnęliśmy kumulatywny wzrost ponad 40% i zamierzamy kontynuować ten impet, zdobywając nowych klientów i wspierając rozwój istniejących partnerstw. Jednocześnie będziemy kontynuować inwestycje w naszych ludzi, doświadczenia klientów i technologię, ponieważ nasze ambicje to nie tylko wzrost, ale także wyznaczanie nowych standardów dla usług pomocy w Beneluksie.