„Szívvel-lélekkel nyújtott segítség”: Ott lenni, amikor a legnagyobb szükség van rá
Interjú Sandrine Desseille-lel, ügyvezető igazgatóval
Amikor az emberek szembenéznek egy autós lerobbanással, árvízzel elöntött otthonnal vagy külföldi orvosi vészhelyzettel, többre van szükségük egy gyors megoldásnál – biztosítékra, útmutatásra és megbízható támogatásra van szükségük. Itt jön képbe az IMA Benelux, mely Liège, Belgiumban található. Azáltal, hogy biztosítja az infrastruktúrát, szakértelmet és partnerhálózatot a modern segélyszolgáltatások mögött, a cég lehetővé teszi a biztosítóknak, hogy a Benelux régióban éjjel-nappal támogatást nyújtsanak. Az ügyvezető igazgató, Sandrine Desseille magyarázata alapján az operatív kiválóság, az empátia és a skálázhatóság összefonódik, hogy ott legyenek, amikor a legnagyobb szükség van rájuk, és kritikus pillanatokat nyugtató ügyfélélményekké alakítsanak át.
European Business: Ms. Desseille, amikor az emberek segélyszolgálati szolgáltatásokra gondolnak, gyakran egy hívóközpontot képzelnek el. Hogyan írná le az IMA Benelux szerepét?
Sandrine Desseille: Mi sokkal többek vagyunk egy hívóközpontnál. Mint fehércímke-szolgáltató partner, mi biztosítjuk az infrastruktúrát, a szakértelmet és a partnerhálózatokat, amelyek lehetővé teszik a biztosítók számára, hogy saját márkájuk alatt kínáljanak segélyszolgálati szolgáltatásokat éjjel-nappal. A segítségnyújtás specializált erőforrásokat, többnyelvű csapatokat és a magas ingadozásnak megfelelő reakcióképességet igényel. Ezeknek a képességeknek az összekapcsolásával segítünk a biztosítóknak zökkenőmentes ügyfélélményt nyújtani, miközben saját fő tevékenységükre koncentrálhatnak.
European Business: A működési képességeken túl, mi emeli ki az IMA Benelux-et ezen a piacon?
Sandrine Desseille: Amitől különbözünk, az a képességünk, hogy ipari méretű skálázhatóságot ötvözzünk egy valóban emberi megközelítéssel, egy olyan egyensúlyt, amely nagyon nehéz elérni nagy méretekben. Emberek fordulnak hozzánk, amikor valami rosszul sikerült. Lehet, hogy az út szélén rekedtek, otthonukban kárt szenvedtek, vagy távoli orvosi helyzetbe kerültek. Ilyen pillanatokban az empátia, a megnyugtatás és az egyértelmű kommunikáció éppolyan fontos, mint a műszaki hatékonyság. Gyakran beszélünk a “szívből jövő segítségről”. Ez tükrözi azt a hitünket, hogy minden ügyfél megérdemli, hogy a folyamat során támogatva és megértve érezze magát. A megoldások megtalálásán túl célunk, hogy az emberek ténylegesen törődve érezzék magukat, amikor a legnagyobb szükség van rájuk.
European Business: Tehát az ügyfélélmény központi szerepet játszik a stratégiájukban?
Sandrine Desseille: Minden, amit csinálunk, középpontjában az ügyfélélmény áll. Célunk, hogy meghatározzuk az ügyfélélmények színvonalát a Benelux segítségnyújtási piacon. Ezért folyamatosan mérjük az ügyfél-elégedettséget és a Net Promoter Scores-t független kutatásokon keresztül. A biztosítási ügyfelek számára a segítségnyújtás gyakran az igazság pillanata. Az, ahogyan vészhelyzetben támogatást kapnak, tartós hatással van arra, hogy miként látják biztosítójukat. Ezért törekszünk egy zökkenőmentes, hatékony és megnyugtató élmény nyújtására.
Európai Üzlet: Milyen szerepet játszanak az MI és a digitális eszközök az ügyfélszolgálat fejlesztésében?
Sandrine Desseille: Az MI és a digitális eszközök lehetővé teszik számunkra a rutinfeladatok automatizálását és az eljárások egyszerűsítését, mind a dolgozók, mind az ügyfelek számára. Az MI-t úgy tekintjük, mint amely emeli az emberi interakciót, nem helyettesíti azt. Az adminisztrációs munka csökkentésével több kapacitást teremtünk a személyes kapcsolatokra, a proaktív kommunikációra és az egyéni támogatásra. Más szóval, a digitalizáció lehetővé teszi csapataink számára, hogy több időt töltsenek az emberek segítésével, amikor a leginkább szükségük van ránk.
Európai Üzlet: Az asszisztencia iparágban a kereslet órákon belül drámaian változhat. Hogyan biztosítja, hogy gyorsan skálázni tudja a műveleteket, miközben fenntartja az ügyfelek és vevők által elvárt szolgáltatási szintet?
Sandrine Desseille: A rugalmasság alapvető, mivel az asszisztencia olyan üzletág, ahol előre látható és váratlan csúcsok is előfordulnak. Az extrém időjárási események órákon belül megsokszorozhatják a munkamennyiséget, így a gyors skálázhatóság kulcsfontosságú kihívás számunkra és szolgáltatóink számára, akiknek az ügyfelek helyszínén kell beavatkozniuk. Olyan szervezetet építettünk ki, amely gyorsan reagálhat, támogató csapatokkal és akár a vezetőség tagjaival, beleértve engem is, akik beavatkoznak nagyobb incidensek során. Ez a rövid időn belüli további erőforrások mobilizálásának képessége az egyik kulcsfontosságú erősségünk. A megfelelő emberek toborzása központi eleme ennek a megközelítésnek. Bár a többnyelvű tehetségek megtalálása nem mindig könnyű, kevesebb mint 100 alkalmazottól négy év alatt körülbelül 150-re nőttünk, és egyetemi hallgatókkal egészítjük ki csapatainkat a csúcsidőszakokban.
Európai Üzlet: A jövőre nézve, hol látja az IMA Benelux számára a legnagyobb lehetőségeket?
Sandrine Desseille: Több fontos trendet látunk, amelyek alakítják az asszisztencia jövőjét. Az ügyfelek egyre inkább biztonságot, egyszerűséget és nyugalom keresnek, amikor utaznak vagy biztosítási termékeket vásárolnak. Az elöregedő járműflotta további segítségnyújtási igényeket generál, miközben az elektromos járművek más típusú támogatást és specializáltabb helyreállítási eljárásokat igényelnek. Növekvő igényt látunk a lágy mobilitásra és az új mobilitási magatartásokra is. Ugyanakkor az egyre gyakoribb extrém időjárási események az asszisztencia szükségességét teszik létfontosságúvá, az árvizek mind az otthonokat, mind a járműveket érintik, a hőhullámok vagy fagyok pedig egyre több gumiabroncs- és akkumulátorral kapcsolatos incidenshez vezetnek. Az emelkedő nemzetközi utazás és a változó mobilitási minták új és összetettebb segítségnyújtási igényeket is hajtanak. Mindezek a fejlemények megerősítik az asszisztencia piac növekedési potenciálját, és a növekedés egyértelmű stratégiai prioritás marad az IMA Benelux számára. Az elmúlt négy év során több mint 40%-os összesített növekedést értünk el, és ezt a lendületet új ügyfelek megszerzésével és a meglévő partnerségek fejlesztésével kívánjuk folytatni. Ugyanakkor továbbra is befektetünk embereinkbe, az ügyfélélménybe és a technológiába, mert a célunk nemcsak a növekedés, hanem új sztenderdek megteremtése az asszisztencia szolgáltatások terén a Beneluxban.
Sandrine Desseille: A rugalmasság alapvető, mivel a segítségnyújtás olyan üzletág, amely a kiszámítható és kiszámíthatatlan csúcsidőkörülményeket egyaránt magában foglalja. Az extrém időjárási események órákon belül megsokszorozhatják a munkaterhelést, így a gyors skálázhatóság kulcsfontosságú kihívás számunkra és szolgáltatóink számára, akiknek be kell avatkozniuk az ügyfelek helyszínén. Olyan szervezetet építettünk ki, amely gyorsan reagálhat, támogató csapatokkal és még a vezetőség tagjaival is, beleértve engem is, akik beavatkoznak a nagyobb incidensek során. Ez a rövid időn belüli további erőforrások mozgósításának képessége az egyik kulcserősségünk. A megfelelő emberek toborzása központi eleme ennek a megközelítésnek. Bár a többnyelvű tehetségek megtalálása nem mindig könnyű, kevesebb mint 100 alkalmazottól növekedtünk körülbelül 150-re csak négy év alatt, és egyetemi hallgatókkal egészítjük ki csapatainkat a csúcsidőszakok alatt.
Wirtschaftsforum: Tekintve a jövőt, hol látja a legnagyobb lehetőségeket az IMA Benelux számára?
Sandrine Desseille: Több fontos trendet látunk, amelyek alakítják a segítségnyújtás jövőjét. Az ügyfelek egyre inkább biztonságot, egyszerűséget és nyugalmat keresnek, amikor utaznak vagy biztosítási termékeket vásárolnak. Az öregedő járműflotta további segítségnyújtási igényeket generál, míg az elektromos járművek eltérő típusú támogatást és specializáltabb mentési eljárásokat igényelnek. Ezenfelül növekszik a puha mobilitáshoz és az új mobilitási szokásokhoz kapcsolódó kereslet. Ugyanakkor az egyre gyakoribbá váló extrém időjárási események miatt kritikusabbá válik a segítségnyújtás, az árvizek az otthonokat és a járműveket is érintik, a hőhullámok vagy a fagyos hőmérsékletek pedig egyre több gumiabroncs- és akkumulátorral kapcsolatos incidenshez vezetnek. A nemzetközi utazások növekedése és a mobilitási minták változása új és bonyolultabb segítségnyújtási igényeket eredményez. Mindezen fejlemények megerősítik a segítségnyújtási piac növekedési potenciálját, és a növekedés egyértelmű stratégiai prioritást jelent az IMA Benelux számára. Az elmúlt négy évben több mint 40%-os összesített növekedést értünk el, és ezt a lendületet szeretnénk továbbvinni új ügyfelek megnyerésével és a meglévő partnerségek támogatásával. Ugyanakkor továbbra is beruházunk embereinkbe, az ügyfélszolgálatba és a technológiába, mivel célunk nem csupán a növekedés, hanem az is, hogy új szabványokat állítsunk be a segítségnyújtási szolgáltatások terén a Benelux-ban.