„Hilfe von Herzen“: Da sein, wenn es darauf ankommt
Interview mit Sandrine Desseille, Geschäftsführerin
Wenn Menschen eine Autopanne haben, ihr Zuhause überflutet ist oder sie im Ausland eine medizinische Notlage erleiden, erwarten sie mehr als nur eine schnelle Lösung – sie benötigen Zusicherung, Orientierung und zuverlässige Unterstützung. Hier kommt IMA Benelux mit Sitz in Lüttich, Belgien, ins Spiel. Indem das Unternehmen die Infrastruktur, das Know-how und die Partnernetzwerke hinter modernen Hilfsdiensten bereitstellt, ermöglicht es Versicherern in der Benelux-Region, rund um die Uhr Unterstützung zu bieten. Geschäftsführerin Sandrine Desseille erklärt, wie operationelle Exzellenz, Empathie und Skalierbarkeit zusammenkommen, um da zu sein, wenn es am wichtigsten ist, und kritische Momente in beruhigende Kundenerlebnisse zu verwandeln.
European Business: Frau Desseille, wenn Menschen an Unterstützungsdienste denken, stellen sie sich oft ein Callcenter vor. Wie würden Sie die Rolle von IMA Benelux beschreiben?
Sandrine Desseille: Wir sind viel mehr als ein Callcenter. Als White-Label-Assistenzpartner bieten wir die Infrastruktur, Fachkompetenz und Partnernetzwerke, die es Versicherern ermöglichen, rund um die Uhr Assistenzdienste unter ihrer eigenen Marke anzubieten. Assistenz erfordert spezialisierte Ressourcen, mehrsprachige Teams und die Fähigkeit, auf stark schwankende Nachfrage zu reagieren. Indem wir diese Fähigkeiten bündeln, helfen wir Versicherern, ein nahtloses Kundenerlebnis zu liefern, während sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.
European Business: Über die operativen Fähigkeiten hinaus, was hebt IMA Benelux auf diesem Markt hervor?
Sandrine Desseille: Was uns unterscheidet, ist unsere Fähigkeit, industrielle Skalierbarkeit mit einem wirklich menschlichen Ansatz zu kombinieren, eine Balance, die in großem Maßstab äußerst schwierig zu erreichen ist. Die Menschen kontaktieren uns, wenn etwas schiefgegangen ist. Sie könnten am Straßenrand gestrandet sein, mit einem beschädigten Zuhause zu tun haben oder sich in einer medizinischen Situation fern von zu Hause befinden. In diesen Momenten sind Empathie, Beruhigung und klare Kommunikation genauso wichtig wie technische Effizienz. Wir sprechen oft von “Hilfe aus dem Herzen”. Das spiegelt unseren Glauben wider, dass jeder Kunde sich während des gesamten Prozesses unterstützt und verstanden fühlen verdient. Neben der Lösungsfindung ist es unser Ziel, dass sich die Menschen wirklich umsorgt fühlen, wenn sie am meisten Hilfe benötigen.
European Business: Spielt also die Kundenerfahrung eine zentrale Rolle in Ihrer Strategie?
Sandrine Desseille: Sie steht im Zentrum von allem, was wir tun. Wir wollen den Standard für Kundenerlebnisse auf dem Benelux-Assistenzmarkt setzen. Deshalb messen wir kontinuierlich die Kundenzufriedenheit und die Net Promoter Scores durch unabhängige Forschungen. Für Versicherungskunden ist die Assistenz oft der Moment der Wahrheit. Die Art und Weise, wie sie in einem Notfall unterstützt werden, hat einen langanhaltenden Einfluss darauf, wie sie ihren Versicherer wahrnehmen. Daher konzentrieren wir uns darauf, ein nahtloses, effizientes und beruhigendes Erlebnis zu liefern.
European Business: Welche Rolle spielen KI und digitale Werkzeuge bei der Verbesserung des Kundenservices?
Sandrine Desseille: KI und digitale Werkzeuge helfen uns, Routineaufgaben zu automatisieren und Prozesse sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden zu vereinfachen. Wir sehen KI als eine Möglichkeit an, menschliche Interaktionen zu verbessern, nicht sie zu ersetzen. Indem wir administrative Arbeiten reduzieren, schaffen wir mehr Kapazität für persönlichen Kontakt, proaktive Kommunikation und individuelle Unterstützung. Mit anderen Worten, die Digitalisierung ermöglicht es unseren Teams, mehr Zeit damit zu verbringen, Menschen zu helfen, wenn sie uns am meisten benötigen.
European Business: Die Nachfrage in der Assistenzbranche kann sich innerhalb von Stunden dramatisch verändern. Wie stellen Sie sicher, dass Sie die Betriebskapazitäten schnell skalieren können, während Sie das von Kunden und Auftraggebern erwartete Serviceniveau aufrechterhalten?
Sandrine Desseille: Flexibilität ist essentiell, da Hilfeleistungen ein Geschäft mit vorhersehbaren und unvorhersehbaren Spitzenbelastungen sind. Extremwetterereignisse können die Arbeitslast binnen Stunden vervielfachen, was die schnelle Skalierbarkeit zu einer Schlüsselherausforderung für uns und für unsere Dienstleister macht, die vor Ort beim Kunden eingreifen müssen. Wir haben eine Organisation aufgebaut, die schnell reagieren kann, mit Unterstützungsteams und sogar Mitgliedern des Managementteams, einschließlich meiner selbst, die bei größeren Vorfällen einspringen. Diese Fähigkeit, kurzfristig zusätzliche Ressourcen zu mobilisieren, ist eine unserer wesentlichen Stärken. Das Rekrutieren der richtigen Personen ist zentral für diesen Ansatz. Obwohl es nicht immer einfach ist, mehrsprachige Talente zu finden, sind wir in etwas mehr als vier Jahren von weniger als 100 Mitarbeitern auf etwa 150 angewachsen und ergänzen unsere Teams in Spitzenzeiten mit Universitätsstudenten.
European Business: Blick in die Zukunft, wo sehen Sie die größten Möglichkeiten für IMA Benelux?
Sandrine Desseille: Wir sehen mehrere wichtige Trends, die die Zukunft der Hilfeleistungen prägen. Kunden suchen zunehmend nach Sicherheit, Einfachheit und Ruhe, wenn sie reisen oder Versicherungsprodukte kaufen. Der alternde Fahrzeugbestand führt zu zusätzlichen Hilfebedarfen, während Elektrofahrzeuge unterschiedliche Unterstützungsarten und spezialisiertere Bergungsverfahren erfordern. Wir sehen auch eine wachsende Nachfrage im Zusammenhang mit sanfter Mobilität und neuen Mobilitätsverhalten. Gleichzeitig machen häufigere Extremwetterereignisse Hilfeleistungen kritischer denn je, mit Überschwemmungen, die sowohl Häuser als auch Fahrzeuge betreffen, und Hitzewellen oder Gefriertemperaturen, die zu einer zunehmenden Zahl von Reifen- und Batterieproblemen führen. Steigende internationale Reisen und sich entwickelnde Mobilitätsmuster treiben ebenfalls neue und komplexere Hilfebedarfe voran. All diese Entwicklungen verstärken das Wachstumspotenzial des Hilfeleistungsmarktes, und Wachstum bleibt eine klare strategische Priorität für IMA Benelux. In den letzten vier Jahren haben wir ein kumuliertes Wachstum von mehr als 40% erreicht und beabsichtigen, diesen Schwung zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und die Entwicklung bestehender Partnerschaften zu unterstützen. Gleichzeitig werden wir weiterhin in unsere Mitarbeiter, Kundenerfahrung und Technologie investieren, denn unser Ehrgeiz ist es nicht nur zu wachsen, sondern auch neue Standards für Hilfeleistungsdienste in Benelux zu setzen.