Ondersteuning voor de opmars van de systeemgastronomie
Interview met Hermann Kuper, directeur van ServiceKontor24 GmbH & Co. KG
Of het nu gaat om quick-service restaurants of bakkerijen in de detailhandel in levensmiddelen - de systeemgastronomie is duidelijk in opkomst. ServiceKontor24 wil als sterke, onafhankelijke fabrikant en partner voor het onderhoud van horeca-apparatuur samen met zijn klanten groeien. Welke rol digitalisering speelt en welke marktinnovaties hij momenteel als bijzonder belangrijk beschouwt, onthulde oprichter en directeur Hermann Kuper in het interview.
Wirtschaftsforum: De heer Kuper, al meer dan tien jaar is ServiceKontor24 een onafhankelijke specialist in het onderhoud en de reparatie van horeca-apparatuur op de markt – waarom vertrouwen uw klanten liever op uw bedrijf dan dat ze rechtstreeks onderhoudscontracten met de fabrikanten afsluiten?
Hermann Kuper: Onze klanten bevinden zich overwegend in de sector van de systeemgastronomie – als bakkerij- of hotelketens, cateringaanbieders of in de detailhandel van levensmiddelen. Al deze commerciële keukens hebben gemeen dat er in de meeste gevallen apparatuur van verschillende fabrikanten wordt gebruikt. Als onze klanten zich in geval van storing direct tot de betreffende fabrikant zouden moeten wenden, zouden ze te maken krijgen met een veelheid aan verschillende telefoonnummers, e-mailadressen, contactpersonen en procedures om te beheren. Bovendien biedt slechts een klein deel van de fabrikanten in Duitsland een eigen nationale klantenservice. In deze context kunnen de processen aanzienlijk vereenvoudigd worden door het principe van 'One Face to the Customer' – en dat is precies de oplossing die ServiceKontor24 als centraal aanspreekpunt van Hamburg tot München biedt. Met ons portaal 'Loodse' bieden we onze klanten een overzichtelijk dashboard waarin de volledige transparantie van de reparatie- en kostenontwikkeling en vele andere relevante gegevens kunnen worden gevolgd. In gesprekken met nieuwe klanten beschrijf ik ons daarom graag als een werkplaats met een aangesloten IT-afdeling.
Wirtschaftsforum: Zou het perspectivisch uit kunnen groeien tot een IT-bedrijf met een aangesloten werkplaats? Immers, verdere digitalisering en netwerken zullen in uw industrie waarschijnlijk steeds belangrijker worden.
Hermann Kuper: Ondanks alle innovaties die in deze richting te zien zijn, zal er ook in de toekomst altijd een vakman nodig zijn die naar de vestiging rijdt in geval van storingen om daar de betreffende machines handmatig te repareren of het nodige onderhoud uit te voeren. Natuurlijk spelen de gegevens die we in het kader van onze activiteiten verzamelen ook voor ons een steeds grotere rol. Daarom werkt onze softwareafdeling momenteel intensief aan het nog uitgebreider evalueren van de gegevens die we gedurende onze 13-jarige bedrijfsgeschiedenis hebben gegenereerd over de betrouwbaarheid van de apparaten, om op basis daarvan in de toekomst een nog hogere bedrijfszekerheid aan onze klanten te kunnen garanderen. Want aan het einde van de dag willen onze klanten sushi, pasta, hamburgers, broodjes of andere producten verkopen – met welke apparaten van welke fabrikanten ze dat doen, is voor hen van ondergeschikt belang. Doorslaggevend is dat ze geen downtime hoeven te vrezen en een constant hoge kwaliteit kunnen garanderen.
Wirtschaftsforum: De horecabranche heeft momenteel te kampen met diverse uitdagingen, van personeelstekort tot aan verminderde kooplust – hoe beoordeelt u de huidige marktontwikkeling?
Hermann Kuper: Veel traditionele horecagelegenheden komen inderdaad steeds meer onder druk te staan – mede vanwege de toenemende concurrentie van systeemgastronomie. Deze bedrijven kunnen met een heel ander soort productinzet werken, heel andere marketingcampagnes uitvoeren en bijvoorbeeld via sociale media veel effectievere werving doen. Dat consumenten in de huidige gespannen economische situatie zorgvuldiger overwegen waar ze gaan eten, wakkert deze trend nog verder aan: Zo wil McDonald's zijn al meer dan 1.300 restaurants tellende netwerk in Duitsland in de komende jaren uitbreiden met 500 extra vestigingen, en ook de snackservice in supermarkten met bakkerijen en shop-in-shop-oplossingen zal verder toenemen. Buiten Duitsland starten sommige discounters al met eerste tests voor de verkoop van halve kippen. Kortom: We kunnen momenteel veel spannende innovaties in de markt herkennen. ServiceKontor24 wil met zijn ontwikkelde onderhouds- en serviceexpertise graag bijdragen aan het beheersbaar houden van deze complexiteit.
Wirtschaftsforum: Was deze boom te voorzien toen u ServiceKontor24 in 2011 oprichtte?
Hermann Kuper: Toen ik destijds mijn businessplan schreef, was ik me er zeer van bewust dat dit een enorme markt is en dat er in de systeemgastronomie duidelijk behoefte bestond aan even systemische oplossingen voor onderhoud en reparatie van de daar gebruikte apparaten. Het idee voor ons bedrijfsconcept kwam bij mij op tijdens een privéreis naar Engeland, waar soortgelijke modellen al bestonden in de pub-sector. Maar na de oprichting van ServiceKontor24 volgden eerst twee moeilijke jaren, voordat we met Starbucks onze eerste grote klant konden winnen. Wirtschaftsforum: Hebt u de stap naar zelfstandigheid niet betreurd tijdens deze moeilijke periode? Hermann Kuper: Nee, want de vrijheid van ondernemerschap – en dat is heel wat anders dan gewoon zelfstandig zijn – had mij altijd al aangetrokken. Ik zou het mooi vinden als een dergelijk zelfbewustzijn al op scholen meer wordt bijgebracht. Want alleen door ondernemingen kunnen ook nieuwe dingen ontstaan! Dat moet men juist in tijden van crisis niet vergeten.