Soutien à la conquête de la restauration systématisée
Interview avec Hermann Kuper, Directeur général de ServiceKontor24 GmbH & Co. KG
Que ce soit sous forme de restaurants rapides ou de boulangeries dans la distribution alimentaire au détail, la restauration systématisée est clairement en progression. ServiceKontor24 souhaite croître avec ses clients dans ce contexte en tant que partenaire solide et indépendant des fabricants pour la maintenance des équipements de restauration. Le fondateur et directeur général Hermann Kuper a partagé dans l'interview quel rôle la digitalisation joue également et quelles innovations de marché il considère actuellement comme particulièrement importantes.
Wirtschaftsforum : Monsieur Kuper, depuis plus de dix ans, ServiceKontor24 agit en tant que spécialiste indépendant des fabricants pour l'entretien et la réparation d'équipements de restauration sur le marché - pourquoi vos clients préfèrent-ils faire confiance à votre entreprise plutôt que de conclure directement des contrats de maintenance avec les fabricants ?
Hermann Kuper : Nos clients sont principalement actifs dans le secteur de la restauration rapide, que ce soit en tant que chaînes de boulangeries ou d'hôtels, fournisseurs de services de restauration ou dans le commerce de détail alimentaire. Toutes ces cuisines commerciales ont en commun que, dans la plupart des cas, elles utilisent des appareils de différents fabricants. Si nos clients devaient contacter directement le fabricant correspondant en cas de problème, ils auraient à gérer un grand nombre de numéros de téléphone, adresses e-mail, interlocuteurs et procédures différents. De plus, seulement une petite fraction des fabricants en Allemagne propose un service client national. Dans ce contexte, les processus peuvent être considérablement simplifiés en adoptant le principe "Un visage pour le client" – et c'est précisément une telle solution que ServiceKontor24 offre en tant qu'interlocuteur central de Hambourg à Munich. Avec notre portail ‘Loodse’, nous fournissons également à nos clients un tableau de bord clair où ils peuvent suivre en toute transparence l'évolution des réparations et des coûts ainsi que de nombreuses autres données pertinentes. Lors des discussions avec de nouveaux clients, je nous décris donc volontiers comme un atelier avec un département informatique intégré.
Wirtschaftsforum: Cela pourrait-il devenir à terme une entreprise de technologie informatique avec un atelier associé? Après tout, la numérisation et l'interconnexion accrues devraient également devenir de plus en plus importantes dans votre secteur.
Hermann Kuper: Malgré toutes les innovations observées dans ce domaine, il sera toujours nécessaire à l'avenir d'avoir un technicien qui se rende en succursale en cas de problème pour réparer les machines concernées manuellement ou effectuer les travaux de maintenance appropriés. Cependant, les données que nous recueillons dans le cadre de notre activité jouent également un rôle de plus en plus important pour nous. C'est pourquoi notre département logiciel travaille actuellement de manière intensive à une analyse plus approfondie des données générées au cours de nos 13 ans d'histoire de l'entreprise sur la fiabilité des appareils, afin de garantir une sécurité opérationnelle encore plus élevée à nos clients à l'avenir. Car en fin de compte, nos clients veulent vendre des sushis, des pâtes, des burgers, des petits pains ou d'autres produits – les appareils de quels fabricants ils utilisent pour cela sont secondaires pour eux. Ce qui est crucial, c'est qu'ils n'ont pas à craindre des temps d'arrêt et peuvent garantir une qualité constamment élevée.
Wirtschaftsforum: Le secteur de la restauration est actuellement confronté à de nombreux défis, du manque de personnel qualifié à une baisse de la consommation – comment évaluez-vous les développements actuels du marché ?
Hermann Kuper: De nombreux établissements de restauration traditionnels sont effectivement de plus en plus sous pression - en partie à cause de la concurrence croissante de la restauration en chaîne. Ces entreprises peuvent travailler avec des approches différentes en termes d'achat de marchandises, déployer des campagnes marketing très différentes et mener un recrutement beaucoup plus efficace via les réseaux sociaux. Le fait que les consommateurs, dans le contexte actuel de tension économique, réfléchissent soigneusement à où ils vont manger alimente encore cette tendance : McDonald's veut ainsi étendre son réseau déjà fort de plus de 1 300 restaurants en Allemagne de 500 nouveaux établissements supplémentaires dans les années à venir, et l'offre de snacks dans les supermarchés avec des boulangeries et des solutions shop-in-shop va également continuer à croître. Hors d'Allemagne, certains discounters font déjà des tests avec la vente de demi-poulets. En bref : nous pouvons actuellement voir de nombreuses innovations passionnantes sur le marché. ServiceKontor24, avec son expertise accrue en maintenance et en service, souhaite contribuer à ce que la complexité ne devienne pas excessive.
Wirtschaftsforum: Ce boom était-il prévisible lorsque vous avez fondé ServiceKontor24 en 2011?
Hermann Kuper: Quand j'ai écrit mon business plan à l'époque, j'étais bien conscient que c'était un énorme marché et qu'il y avait un besoin clair de solutions systémiques pour l'entretien et la réparation des équipements utilisés dans la restauration en chaîne. L'idée de notre modèle d'affaires m'était venue lors d'un voyage privé en Angleterre, où il existait déjà des modèles similaires dans le segment des pubs. La création de ServiceKontor24 a été suivie de deux années difficiles, avant que nous ne puissions gagner Starbucks comme notre premier grand client. Wirtschaftsforum: Vous n'avez pas regretté votre passage à l'indépendance même pendant cette phase difficile ? Hermann Kuper: Non, car la liberté d'entreprendre - et c'est encore quelque chose de très différent de l'activité indépendante simple - m'a toujours attiré. J'aimerais que cette mentalité soit davantage enseignée dans les écoles. C'est par les entreprises que de nouvelles choses peuvent surgir ! Cela ne doit pas être oublié, surtout en période de crise.