Apoyo al avance de la gastronomía sistematizada
Entrevista con Hermann Kuper, Director General de ServiceKontor24 GmbH & Co. KG
Ya sea en forma de restaurantes de servicio rápido o panaderías en tiendas de comestibles – la gastronomía sistematizada está claramente en auge. ServiceKontor24 quiere crecer con sus clientes en este proceso como un fuerte socio independiente de los fabricantes para el mantenimiento de equipos de gastronomía. Hermann Kuper, fundador y director general, compartió en la entrevista el papel que juega también la digitalización y qué innovaciones del mercado considera actualmente especialmente significativas.
Wirtschaftsforum: Sr. Kuper, ServiceKontor24 ha estado actuando como un especialista independiente de los fabricantes en el mantenimiento y reparación de equipos de gastronomía durante más de diez años en el mercado: ¿por qué confían sus clientes más en su empresa en lugar de firmar contratos de mantenimiento directamente con los fabricantes?
Hermann Kuper: Nuestros clientes se mueven predominantemente en el campo de negocio de la gastronomía sistemática, como cadenas de panaderías o hoteles, proveedores de catering o en la venta al por menor de alimentos. Todas estas cocinas comerciales tienen en común que en la mayoría de los casos utilizan equipos de diferentes fabricantes. Si nuestros clientes tuvieran que contactar directamente con el fabricante correspondiente en caso de avería, tendrían que gestionar una multitud de diferentes números de teléfono, direcciones de correo electrónico, contactos y procedimientos. De todas formas, solo una pequeña fracción de los fabricantes en Alemania ofrece un servicio al cliente nacional en propio. En este contexto, los procesos pueden simplificarse considerablemente mediante el principio de 'One Face to the Customer' – y exactamente tal solución es la que ofrece ServiceKontor24 como punto de contacto central desde Hamburgo hasta Múnich. Con nuestro portal 'Loodse', además proporcionamos a nuestros clientes un tablero claro donde pueden seguir completamente la transparencia del progreso de las reparaciones y costos, así como muchas otras métricas relevantes. En conversaciones con nuevos clientes, por lo tanto, me gusta describirnos como un taller con un departamento de IT adjunto.
Wirtschaftsforum: ¿Podría convertirse a largo plazo en una empresa de TI con un taller adjunto? Después de todo, la mayor digitalización y conexión probablemente se vuelvan cada vez más importantes también en su sector.
Hermann Kuper: A pesar de todas las innovaciones que se observan en este sentido, en el futuro siempre será necesario tener a un profesional especializado que pueda ir a la sucursal en caso de problemas para reparar las máquinas correspondientes manualmente o realizar el mantenimiento necesario. Por supuesto, los datos que obtenemos en el curso de nuestra actividad también están jugando un papel cada vez más importante para nosotros. Por eso, nuestro departamento de software está trabajando intensamente actualmente en evaluar aún más a fondo los datos generados por nuestra empresa en nuestros 13 años de historia para garantizar una mayor seguridad operativa a nuestros clientes en el futuro basándonos en estos datos. Porque al final del día, nuestros clientes quieren vender sushi, pasta, hamburguesas, panecillos u otros productos – los equipos de qué fabricantes usan para eso es secundario para ellos. Lo crucial es que no tienen que preocuparse por tiempos de inactividad y pueden garantizar una calidad alta y constante.
Wirtschaftsforum: La industria de la restauración actualmente enfrenta desde escasez de personal capacitado hasta un oscuro estado de ánimo de consumo con diversos desafíos: ¿cómo evalúa la actual evolución del mercado?
Hermann Kuper: De hecho, muchos restaurantes tradicionales están cada vez más presionados, entre otros, por la creciente competencia de la restauración organizada. Ya que estas empresas pueden trabajar con un tipo de insumos completamente diferente, desplegar campañas de marketing distintas y realizar un reclutamiento mucho más efectivo a través de las redes sociales. El hecho de que los consumidores, dados los tensiones económicas actuales, reflexionen cuidadosamente sobre dónde van a comer, impulsa aún más esta tendencia: Por ejemplo, McDonald’s desea expandir su ya extensa red de más de 1.300 restaurantes en Alemania con 500 tiendas adicionales en los próximos años, y también aumentará la oferta de snacks en supermercados con panaderías y soluciones de tienda dentro de tienda. Fuera de Alemania, algunos descuentos ya están realizando pruebas iniciales con la venta de medias pechugas de pollo. En resumen: Actualmente podemos reconocer muchas innovaciones interesantes en el mercado. ServiceKontor24, con su competencia creciente en mantenimiento y servicios, quiere contribuir para que la complejidad no se desborde.
Wirtschaftsforum: ¿Se podía prever este auge cuando fundó ServiceKontor24 en 2011?
Hermann Kuper: Cuando escribí mi plan de negocio en ese entonces, era muy consciente de que era un mercado enorme y que existía una clara necesidad de soluciones sistémicas para el mantenimiento y reparación de los equipos utilizados en la restauración organizada. La idea para nuestro concepto de negocio surgió durante un viaje privado a Inglaterra, donde ya existían modelos similares en el segmento de pubs. Sin embargo, tras la fundación de ServiceKontor24, siguieron dos años difíciles antes de que pudiéramos ganar a Starbucks como nuestro primer gran cliente. Wirtschaftsforum: ¿No ha lamentado el paso a la autonomía incluso en esta fase difícil?
Hermann Kuper: No, porque la libertad del emprendimiento, y eso es algo bastante diferente de la mera actividad autónoma, siempre me había atraído. Sería bueno que tal mentalidad se enseñara más en las escuelas, porque solo a través de empresas también pueden surgir cosas nuevas. ¡Eso no se debe olvidar, especialmente en tiempos de crisis!