Najważniejsze w biznesie ochroniarskim? Empatia!
Wywiad ze Steffenem Koch, dyrektorem zarządzającym Schmitt Security GmbH & Co. KG
Umieśniony bramkarz, który w surowym tonie odprawia gości przy wejściu, nie ma już nic wspólnego z dzisiejszym personelem zabezpieczenia, podkreśla Steffen Koch, dyrektor zarządzający Schmitt Security GmbH & Co. KG, która obsługuje między innymi znane koncerty i festiwale takie jak Wacken Open Air i Nature One. Jakie cechy powinien posiadać dobry personel z kontaktami z gośćmi i dlaczego po przejęciu stanowiska dyrektor nadal pracuje 20-godzinne zmiany na wydarzeniach, wyjawił w wywiadzie.
Wirtschaftsforum: Panie Koch, od wielu lat dba Pan wraz z firmą Schmitt Security GmbH & Co. KG o bezpieczeństwo na znanych festiwalach, koncertach i innych dużych imprezach.
Steffen Koch: I o wiele więcej – przecież nasi pracownicy są pierwszymi osobami, z którymi spotykają się goście przy wejściu, i ostatnimi, którzy żegnają ich na zakończenie wydarzenia. Dzięki temu mają decydujący wpływ na to, czy goście spędzą miły wieczór, czy odejdą rozczarowani i w złym humorze z areny czy terenu festiwalowego.
Wirtschaftsforum: Czy zatem era ponurych, ciężkich ochroniarzy należy już do przeszłości?
Steffen Koch: Czasy, gdy w renomowanej branży ochroniarskiej tego rodzaju praktyki były na porządku dziennym, są już dawno za nami – wiedzą o tym również organizatorzy. Często słyszymy od naszych klientów wyraźne stanowisko: „Nie chcemy ochroniarzy!” W dzisiejszych czasach byłoby to nie do pomyślenia – typ, który choćby w minimalnym stopniu pasuje do tego stereotypu, natychmiastowo zwróciłby na siebie uwagę na każdym festiwalu muzyki elektronicznej.
Wirtschaftsforum: Jakie cechy powinni posiadać dobrzy pracownicy mający kontakt z gośćmi?
Steffen Koch: Poza nieskazitelnym zaświadczeniem o niekaralności, przede wszystkim empatię i komunikatywność. Wygląd jest dla nas bez znaczenia – w naszym zespole pracuje wiele barwnych osób. Może nie wysłalibyśmy ich na paradę muzyki typu Schlager, ale na piękne festiwale są idealni. Muszą być otwarci, umieć reagować na uczucia i potrzeby innych osób i najlepiej mówić w kilku językach – obecnie pracuje u nas także wielu ludzi z tłem migracyjnym, którzy oprócz niemieckiego, angielskiego i francuskiego, włładają także arabskim lub farsi. Wielu z nich wykonuje tę pracę jako zajęcie dodatkowe, nierzadko przez lata, a w niektórych przypadkach nawet przez dwie dekady. Musimy być w stanie sobie wzajemnie ufać, dlatego chcemy dokładnie poznać pracowników przychodzących do nas przez agencje pracy tymczasowej.
Wirtschaftsforum: Czy w tym kontekście zmieniły się również oczekiwania gości wydarzeń?
Steffen Koch: Bezpośredni kontakt jest kluczowy. Kilka lat temu byliśmy na wydarzeniu branżowym, gdzie mogliśmy porozmawiać z typowymi uczestnikami festiwali. Kiedy zapytaliśmy ich, do kogo by się zwrócili, gdyby zostali zaatakowani lub okradzeni na festiwalu, nikt nie wspomniał o personelu ochrony – z którym czuli się niekomfortowo. W odpowiedzi na to jeszcze bardziej zadbaliśmy o to, by nasi ludzie byli ubrani przystępniej i kładli większy nacisk na otwartość i empatię. Reakcje były fantastyczne.
Wirtschaftsforum: Sam zacząłeś pracować w Schmitt Security w roku założenia, 1998. Od 1 stycznia 2024 jesteś menedżerem tej firmy – a mimo to nadal obecny na wielu festiwalach.
Steffen Koch: Nie mimo to, ale właśnie dlatego! Chociaż obecnie mam mnóstwo administracyjnych obowiązków, nigdy nie chcę stracić kontaktu z tym, co stanowi o sile naszej firmy – pracą na festiwalach i koncertach. Choć może to być męczące przy 20-godzinnych dniach pracy, nie jest to katorżnicza konieczność, lecz ogromna pasja – dla mnie, jak i dla naszych kierowników projektów.
Wirtschaftsforum: Co Cię w tym fascynuje?
Steffen Koch: Jeśli kiedykolwiek staniesz po drugiej stronie sceny i zobaczysz, ile radości i entuzjazmu towarzyszy gościom podczas takiego wydarzenia – gdy po raz pierwszy na żywo widzą zespół, którego zawsze chcieli doświadczyć – wtedy poczujesz niezwykłą emocjonalność, której nikt Ci już nie odbierze. Nawet po ponad 20 latach w branży wciąż jestem podekscytowany świetnym show.