"L'essentiel dans le business de la sécurité? L'empathie !"
Interview avec Steffen Koch, directeur général de Schmitt Security GmbH & Co. KG
Le videur musclé, qui repousse les invités à l'entrée avec un ton abrupt, n'a plus rien à voir avec le personnel de sécurité d'aujourd'hui, souligne Steffen Koch, directeur général de Schmitt Security GmbH & Co. KG, qui gère notamment des concerts et des festivals de renom tels que Wacken Open Air et Nature One. Il a partagé quelles qualités le bon personnel en contact avec les clients doit véritablement posséder et pourquoi, même après avoir pris la direction, il continue de travailler 20 heures par jour lors des événements.
Wirtschaftsforum : Monsieur Koch, avec Schmitt Security GmbH & Co. KG, vous assurez la sécurité depuis de nombreuses années dans des festivals, concerts et autres grands événements.
Steffen Koch : Et bien plus encore – après tout, nos employés sont les premiers que les visiteurs rencontrent à l'entrée, et les derniers à leur dire au revoir à la fin de l'événement. Ils jouent donc un rôle crucial dans la satisfaction des invités, déterminant s'ils passent une belle soirée ou s'ils quittent l'arène ou le site du festival déçus et de mauvaise humeur.
Wirtschaftsforum : Le gros homme de sécurité au regard sombre a donc disparu ?
Steffen Koch: Ces temps sont définitivement révolus dans l'industrie sérieuse de la sécurité – les organisateurs le savent aussi. Nous entendons souvent de nos clients qu'ils ne veulent pas de videurs ! Cela serait aujourd'hui totalement impensable – un type correspondant même vaguement à cette image clichée serait immédiatement mal vu dans n'importe quel festival de musique électronique.
Wirtschaftsforum: Quelles qualités les bons employés en contact avec les clients doivent-ils avoir ?
Steffen Koch: Outre un casier judiciaire vierge, principalement de l'empathie et des compétences en communication. L'apparence ne nous importe pas – nous employons également de nombreuses personnes colorées. Nous ne les enverrions peut-être pas spécifiquement à un défilé de chanson populaire allemande, mais pour un beau festival, ils sont idéaux. Ils doivent être ouverts, capables de répondre aux sentiments et aux besoins des autres et idéalement parler plusieurs langues – nous employons également de nombreuses personnes issues de l'immigration qui maîtrisent l'allemand, l'anglais, le français, mais aussi l'arabe ou le farsi. Beaucoup font ce travail comme un travail à temps partiel, souvent pendant des années, dans certains cas depuis maintenant deux décennies. Il faut pouvoir se faire confiance, c'est pourquoi nous voulons aussi bien connaître les employés qui nous rejoignent via des agences d'intérim.
Wirtschaftsforum: Dans ce contexte, les attentes des visiteurs des événements ont-elles également évolué ?
Steffen Koch: Une approche ouverte est essentielle. Il y a quelques années, nous étions à un évènement du secteur où l'on pouvait échanger avec des visiteurs typiques de festivals. Et quand nous leur avons demandé à qui ils s'adresseraient s'ils se sentaient harcelés ou volés lors d'un festival, personne n'a mentionné le personnel de sécurité – ils ne se sentent pas à l'aise avec eux. En réaction, nous avons rendu nos patrouilles encore plus amicalement habillées et avons encore plus mis l'accent sur l'ouverture et l'empathie. Le retour a été fantastique.
Wirtschaftsforum: Vous avez commencé chez Schmitt Security dès son année de fondation en 1998. Depuis le 1er janvier 2024, vous êtes maintenant le directeur général de l'entreprise – et vous êtes toujours présent sur de nombreux festivals.
Steffen Koch: Non pas en dépit de cela, mais précisément à cause de cela! Car même si aujourd'hui de nombreuses tâches administratives me reviennent, je ne veux jamais perdre le contact avec ce qui fait de nous une entreprise – le travail sur les festivals et les concerts. Même si cela peut devenir vraiment éprouvant lors des journées de 20 heures, ce n'est pas un événement désagréable, mais une grande passion – pour moi-même comme pour nos chefs de projet.
Wirtschaftsforum: Qu'est-ce qui vous fascine à ce sujet ?
Steffen Koch: Si vous avez déjà été de l'autre côté de la scène et vu combien de plaisir et d'enthousiasme l'invité éprouve lors d'un tel événement – lorsqu'il voit le groupe pour la première fois en direct qu'il a toujours voulu voir – vous ressentez à ce moment-là une émotion énorme que personne ne peut vous prendre. Même après plus de 20 ans dans le métier, je suis donc toujours ébloui par un superbe spectacle.