People First – gevekom zeigt‘s allen
Interview mit Roman Molch, CEO der gevekom GmbH
Der Fachkräftemangel ist aktuell und auch in der kommenden Zeit eine ‘der’ großen Herausforderungen für Unternehmen. Roman Molch ist CEO der gevekom GmbH, einem der größten inhabergeführten Callcenter Deutschlands. Er setzt aus aufrichtiger Überzeugung auf eine menschenzentrierte Unternehmensphilosophie. Mit seinem Credo ‘Happy employees – happy customers’ hat er sich zu einem Pionier der Branche entwickelt.
Wirtschaftsforum: Herr Molch, wir waren vor rund acht Jahren bereits einmal im Gespräch. Was hat sich seitdem bei gevekom geändert?
Roman Molch: Der Markt hat in den vergangenen Jahren zunehmend Dienstleister gesucht, die in Deutschland, aber auch im Nearshore-Bereich aufgestellt sind. Wir arbeiten für sehr große Unternehmen, die unter enormem Kostendruck stehen. Sie möchten ihren Kundenservice, der in der Regel ein Non-Profit-Bereich ist, möglichst kostengünstig darstellen. Wir sind deshalb heute in Deutschland nach wie vor mit mehreren Niederlassungen vertreten, haben uns aber um Standorte in Serbien, Spanien, Bulgarien, Bosnien und Nordmazedonien vergrößert. Unser Arbeitgeberkonzept ‘People, Family, Employer First’ hat in den neuen Ländern genauso gut gewirkt wie hier in Deutschland. Entsprechend hatten und haben wir dort einen starken Zulauf an Mitarbeitern.
Wirtschaftsforum: Nearshoring ist sicherlich ein Weg, dem Fachkräftemangel zu begegnen. Welche Maßnahmen ergreifen Sie darüber hinaus?
Roman Molch: Bei uns sind dies weniger Maßnahmen als eine zu Grunde liegende Philosophie. Von Anfang an war ‘People First’ mein Leitmotiv. Dieses Konzept verfolgte ich mit Herzblut und ich bin überzeugt, das wir deshalb eine so starke Marke in einem Markt geworden sind, der immer noch mit Imageproblemen zu kämpfen hat. In vielen Unternehmen ist ‘Der Mensch im Mittelpunkt’ ein Marketingslogan. Bei uns ist dies täglich gelebte Realität. Wir stellen aufrichtig den Menschen in den Fokus. Was den Mangel an Fachkräften angeht, haben wir ein internes Karrieremodell entwickelt, mit dem wir aus Callcenter Agents später Callcenter Experts und dann Führungskräfte, wie zum Beispiel Teamleiter, Projektmanager, Trainer und Workforce Manager bis hin zu operativen Heads entwickeln. Natürlich stellen wir auch vom Markt ein, aber am liebsten treiben wir intern Karrieren voran. Das zeichnet uns aus.
Wirtschaftsforum: Bitte geben Sie uns doch einige Beispiele für Maßnahmen, mit denen Sie ‘People First’ täglich in Ihrem Unternehmen sichtbar machen.
Roman Molch: Der Job unserer Mitarbeiter ist herausfordernd. Die Prozesse werden immer komplexer, die Gespräche immer schwieriger. Wir möchten sie deshalb so gut es geht unterstützen und ihr Arbeitsumfeld so angenehm wie möglich machen. Wir haben ein Event Office-Konzept gebaut, die Arbeitsplätze ‘entlüftet’ und Raum geschaffen, Schaukeln, Wasserfälle und Massagestudios integriert. Eine Etage heißt zum Beispiel Ibiza Holiday Floor. Die ist eingerichtet wie eine karibische Insel. Es gibt außerdem eine Green Zone mit sehr vielen Pflanzen, die zum Entspannen einlädt. An allen Standorten haben wir CO2-Messgeräte und überall riecht es gut. Mit Callcentern verbindet man normalerweise unpersönliche Großraumbüros. Wir bieten selbstverständlich flexible Arbeitszeiten und Homeoffice. Es gibt eine Kita, kostenloses Essen in der Kantine und Englischkurse während der Arbeitszeit. Vor Kurzem habe ich drei Ferienhäuser am Scharmützelsee erworben, in denen unsere Mitarbeiter zu vergünstigten Preisen Urlaub machen können. Dieses Jahr werden wir das Jobrad einführen. Wir haben für unser soziales Konzept den CCV Quality Award gewonnen. Das ist die renommierteste Auszeichnung in unserer Branche und eine schöne Bestätigung für unsere Strategie. Ich werde diese Callcenter-Branche nicht verändern können, aber ich habe den Wunsch, sie ein kleines bisschen besser zu machen.
Wirtschaftsforum: Wo geht Ihre Reise mit gevekom in den kommenden Jahren hin?
Roman Molch: Digitale Prozesse werden ein wichtiges Cluster für uns. Wir haben in den letzten Jahren verstärkt in unsere IT investiert und ein interdisziplinäres Team zusammengestellt, das sich mit Zukunftsthemen beschäftigt. Unter anderem arbeiten wir an der Unsterstützung durch KI. Digitale Tools werden zunehmend einfache Cases übernehmen. Es wird aber immer auch die persönliche Beratung geben, spätestens, wenn etwas schiefläuft. Deshalb werden wir unsere Customer Service Agents in Zukunft noch besser ausbilden und uns noch intensiver um sie kümmern. Ich sehe in Zukunft eine Fusion aus Menschen und Digitalisierung. Aber Customer Service wird bleiben.