Wirtschaftsforum: Panie Molch, rozmawialiśmy już około ośmiu lat temu. Co się od tego czasu zmieniło w gevekom?

Roman Molch: Na przestrzeni ostatnich lat rynek coraz częściej poszukiwał dostawców usług zarówno w Niemczech, jak i w obszarze nearshoringu. Pracujemy dla bardzo dużych przedsiębiorstw, które znajdują się pod ogromną presją kosztową. Chcą jak najtańszej prezentacji swoich usług dla klientów, które zazwyczaj są obszarem non-profit. Dlatego dziś nadal posiadamy kilka oddziałów w Niemczech, ale rozszerzyliśmy się również o lokalizacje w Serbii, Hiszpanii, Bułgarii, Bośni i Macedonii Północnej. Nasza koncepcja pracodawcy ‘People, Family, Employer First’ zadziałała w nowych krajach równie dobrze, co tutaj, w Niemczech. W związku z tym mieliśmy i mamy tam silny napływ pracowników.

Wirtschaftsforum: Nearshoring to z pewnością sposób na przeciwdziałanie brakom kadrowym. Jakie dodatkowe działania podejmujecie?

Roman Molch: W naszym przypadku to nie tyle działania, co leżąca u podstaw filozofia. Od samego początku moim mottem przewodnim było ‘Ludzie na pierwszym miejscu’. Podążałem za tym konceptem z pasją i jestem przekonany, że to właśnie dzięki temu staliśmy się tak silną marką na rynku, który nadal boryka się z problemami wizerunkowymi. W wielu firmach ‘Człowiek w centrum uwagi’ to slogan marketingowy. U nas jest to codziennie przeżywana rzeczywistość. Stawiamy na szczerość i ludzi stawiamy na pierwszym planie. Jeżeli chodzi o braki kadrowe, opracowaliśmy wewnętrzny model kariery, który pozwala nam rozwijać z agentów call center późniejszych ekspertów call center a następnie kadry kierowniczej, jak na przykład liderów zespołów, menedżerów projektów, trenerów i menedżerów sił roboczych aż po operacyjnych szefów. Oczywiście rekrutujemy również z rynku, ale preferujemy wspieranie karier wewnątrz firmy. To nas wyróżnia.

Wirtschaftsforum: Proszę podać nam kilka przykładów działań, które codziennie pokazują 'People First' w Państwa firmie.

Roman Molch: Praca naszych pracowników jest wyzwaniem. Procesy stają się coraz bardziej skomplikowane, rozmowy coraz trudniejsze. Dlatego chcemy ich wspierać jak najlepiej i sprawić, by ich środowisko pracy było jak najprzyjemniejsze. Zbudowaliśmy koncepcję biura eventowego, 'wentylujemy' miejsca pracy i tworzymy przestrzeń, integrujemy huśtawki, wodospady i studia masażu. Jedno z pięter nazwaliśmy Ibiza Holiday Floor. Jest urządzone jak karaibska wyspa. Jest również Green Zone z bardzo dużą ilością roślin, która zaprasza do relaksu. We wszystkich lokalizacjach mamy urządzenia do pomiaru CO2 i wszędzie pachnie przyjemnie. Zwykle z call center kojarzą się nieosobiste, duże biura. Oczywiście oferujemy elastyczne godziny pracy i home office. Mamy przedszkole, darmowe jedzenie w stołówce i kursy angielskiego w czasie pracy. Niedawno nabyłem trzy domy wakacyjne nad jeziorem Scharmützelsee, w których nasi pracownicy mogą spędzać wakacje po obniżonych cenach. W tym roku wprowadzimy Jobrad. Nasze społeczne podejście zostało nagrodzone CCV Quality Award. Jest to najbardziej prestiżowe wyróżnienie w naszej branży i piękne potwierdzenie naszej strategii. Nie zmienię całej branży call center, ale mam nadzieję uczynić ją odrobinę lepszą.

Wirtschaftsforum: Dokąd zmierza wasza podróż z gevekom w nadchodzących latach?

Roman Molch: Procesy cyfrowe staną się dla nas ważnym klasterem. W ostatnich latach znacznie zwiększyliśmy inwestycje w nasze IT i zbudowaliśmy interdyscyplinarny zespół, który zajmuje się tematami przyszłościowymi. Wśród innych działań, pracujemy nad wsparciem przez AI. Narzędzia cyfrowe będą coraz częściej przejmowały proste zadania. Zawsze jednak będzie miejsce na osobiste doradztwo, przynajmniej gdy coś pójdzie nie tak. Dlatego w przyszłości będziemy jeszcze lepiej szkolić naszych agentów obsługi klienta i bardziej intensywnie się nimi zajmować. Widzę przyszłość jako fuzję ludzi i digitalizacji. Ale obsługa klienta pozostanie.