Wirtschaftsforum: Signor Molch, circa otto anni fa abbiamo già avuto una conversazione. Che cosa è cambiato in gevekom da allora?

Roman Molch: Nel corso degli ultimi anni, il mercato ha cercato sempre di più fornitori di servizi che operano in Germania, ma anche in area Nearshore. Lavoriamo per grandi imprese che sono sotto una forte pressione sui costi. Vogliono rappresentare il loro servizio clienti, che di norma è un'area non profit, in modo il più possibile economico. Per questo motivo, oggi siamo ancora presenti in Germania con diverse sedi, ma ci siamo espansi anche in Serbia, Spagna, Bulgaria, Bosnia ed Erzegovina, e Macedonia del Nord. Il nostro concetto di datore di lavoro ‘People, Family, Employer First’ ha funzionato nei nuovi paesi tanto bene quanto in Germania. Di conseguenza, abbiamo avuto e continuiamo ad avere un forte afflusso di dipendenti in questi paesi.

Wirtschaftsforum: Il nearshoring è certamente un modo per affrontare la carenza di personale qualificato. Quali altre misure adottate a questo proposito?

Roman Molch: Per noi, si tratta meno di misure specifiche che di una filosofia sottostante. Fin dall'inizio, 'People First' è stato il mio motto. Ho perseguito questo concetto con passione e sono convinto che sia per questo che siamo diventati un marchio così forte in un mercato che ancora lotta con problemi di immagine. In molte aziende, 'L'uomo al centro' è uno slogan di marketing. Da noi, questa è la realtà vissuta ogni giorno. Mettiamo sinceramente le persone al centro dell'attenzione. Per quanto riguarda la carenza di personale qualificato, abbiamo sviluppato un modello di carriera interna, con il quale formiamo gli agenti del call center in esperti del call center e poi in dirigenti, come capi squadra, project manager, formatori e manager del personale fino a capi operativi. Ovviamente assumiamo anche dal mercato, ma preferiamo promuovere le carriere interne. Questo ci distingue.

Wirtschaftsforum: Ci dia alcuni esempi di misure che impiega nella sua azienda per rendere visibile il principio del ‘People First’ ogni giorno.

Roman Molch: Il lavoro dei nostri dipendenti è impegnativo. I processi diventano sempre più complessi, le conversazioni sempre più difficili. Vogliamo quindi supportarli al meglio e rendere il loro ambiente di lavoro il più piacevole possibile. Abbiamo creato un concetto di ufficio-evento, ‘areato’ gli spazi di lavoro e creato spazio, integrando altalene, cascate e studi di massaggio. Un piano, ad esempio, si chiama Ibiza Holiday Floor ed è arredato come un'isola caraibica. C'è anche una Green Zone con molte piante, che invita al relax. In tutte le sedi abbiamo dispositivi di misurazione del CO2 e ovunque profuma piacevolmente. Di solito, si associano i call center a uffici open space impersonali. Naturalmente offriamo orari di lavoro flessibili e la possibilità di lavorare da casa. Disponiamo di un asilo nido, pasti gratuiti nella mensa e corsi di inglese durante l'orario di lavoro. Di recente ho acquistato tre case vacanze sul lago Scharmützelsee, dove i nostri dipendenti possono andare in vacanza a prezzi scontati. Quest'anno introdurremo il Jobrad. Il nostro concetto sociale ha vinto il CCV Quality Award, il riconoscimento più prestigioso nel nostro settore, e ciò rappresenta una bellissima conferma della nostra strategia. Non sarò in grado di cambiare l'industria dei call center, ma ho il desiderio di renderla un po' migliore.

Wirtschaftsforum: Dove vi porterà il vostro viaggio con gevekom nei prossimi anni?

Roman Molch: I processi digitali saranno un cluster importante per noi. Negli ultimi anni abbiamo investito significativamente nella nostra IT e abbiamo formato un team interdisciplinare che si occupa di temi futuri. Tra le altre cose, stiamo lavorando al supporto tramite intelligenza artificiale. Gli strumenti digitali assumeranno sempre più casi semplici. Ci sarà però sempre anche la consulenza personale, almeno quando qualcosa va storto. Per questo motivo, in futuro formeremo ancora meglio i nostri agenti del servizio clienti e ci prenderemo cura di loro ancora più intensamente. Vedo in futuro una fusione tra umani e digitalizzazione. Ma il servizio clienti rimarrà.