Wirtschaftsforum : Monsieur Molch, nous avions déjà eu une conversation il y a environ huit ans. Qu'est-ce qui a changé chez gevekom depuis ?

Roman Molch : Le marché a de plus en plus cherché des prestataires de services basés en Allemagne, mais aussi dans la région nearshore, au cours des dernières années. Nous travaillons pour de très grandes entreprises qui sont sous une énorme pression en termes de coûts. Elles souhaitent représenter leur service client, qui est généralement un secteur non rentable, de manière aussi économique que possible. C'est pourquoi nous sommes toujours présents en Allemagne avec plusieurs filiales, mais nous avons également augmenté notre présence en Serbie, Espagne, Bulgarie, Bosnie et Macédoine du Nord. Notre concept d'employeur ‘People, Family, Employer First’ a fonctionné tout aussi bien dans les nouveaux pays qu'ici en Allemagne. Par conséquent, nous avons eu et continuons d'avoir une forte affluence de collaborateurs dans ces pays.

Wirtschaftsforum : Le nearshoring est certainement une façon de faire face à la pénurie de compétences. Quelles mesures prenez-vous en plus de cela ?

Roman Molch : Pour nous, il s'agit moins de mesures que d'une philosophie sous-jacente. Dès le début, 'L'humain d'abord' a été ma devise. J'ai poursuivi ce concept avec passion et je suis convaincu que c'est pour cela que nous sommes devenus une marque si forte dans un marché qui lutte encore avec des problèmes d'image. Dans de nombreuses entreprises, 'Mettre l'humain au centre' est un slogan marketing. Chez nous, c'est une réalité vécue au quotidien. Nous mettons sincèrement l'accent sur les personnes. En ce qui concerne la pénurie de compétences, nous avons développé un modèle de carrière interne, avec lequel nous faisons évoluer des agents de centre d'appels en experts de centre d'appels, puis en cadres, comme des chefs d'équipe, des chefs de projet, des formateurs et des gestionnaires de la force de travail jusqu'à des responsables opérationnels. Bien sûr, nous recrutons aussi sur le marché, mais nous préférons promouvoir les carrières en interne. Cela nous distingue.

Wirtschaftsforum : Veuillez nous donner quelques exemples de mesures que vous mettez en place pour rendre le concept de ‘People First’ visible au quotidien dans votre entreprise.

Roman Molch : Le travail de nos employés est exigeant. Les processus deviennent de plus en plus complexes, les discussions de plus en plus difficiles. Nous voulons donc les soutenir autant que possible et rendre leur environnement de travail aussi agréable que possible. Nous avons créé un concept de bureau événementiel, aéré les espaces de travail et créé de l'espace, intégré des balançoires, des cascades et des studios de massage. Un étage s'appelle par exemple Ibiza Holiday Floor. Il est aménagé comme une île des Caraïbes. Il y a aussi une Green Zone avec beaucoup de plantes, qui invite à la détente. Dans tous nos sites, nous avons des appareils de mesure du CO2 et partout, cela sent bon. On associe généralement les centres d'appels à des bureaux ouverts impersonnels. Nous offrons bien sûr des horaires de travail flexibles et du télétravail. Il y a une crèche, des repas gratuits à la cantine et des cours d'anglais pendant les heures de travail. Récemment, j'ai acquis trois maisons de vacances au Scharmützelsee, où nos employés peuvent séjourner à des prix réduits. Cette année, nous introduirons le vélo de fonction. Nous avons gagné le CCV Quality Award pour notre concept social. C'est la distinction la plus prestigieuse dans notre secteur et une belle confirmation de notre stratégie. Je ne pourrai pas changer l'industrie des centres d'appels, mais j'ai le désir de la rendre un petit peu meilleure.

Wirtschaftsforum : Quelle est la direction de votre voyage avec gevekom dans les années à venir ?

Roman Molch : Les processus numériques seront un cluster important pour nous. Nous avons investi massivement dans notre IT ces dernières années et avons constitué une équipe interdisciplinaire qui se consacre aux sujets d'avenir. Entre autres, nous travaillons sur le soutien par l'IA. Les outils numériques prendront de plus en plus en charge des cas simples. Cependant, il y aura toujours besoin de conseils personnalisés, au moins dès qu'un problème survient. C'est pourquoi nous allons former nos agents du service clientèle encore mieux à l'avenir et prendre encore plus soin d'eux. Je vois dans l'avenir une fusion entre les hommes et la numérisation. Mais le service clientèle restera.