Wirtschaftsforum: Señor Molch, hace aproximadamente ocho años tuvimos una conversación. ¿Qué ha cambiado en gevekom desde entonces?

Roman Molch: El mercado ha buscado cada vez más proveedores de servicios en los últimos años que estén establecidos en Alemania, pero también en el área de nearshore. Trabajamos para empresas muy grandes que están bajo una enorme presión de costos. Desean presentar su servicio al cliente, que generalmente es un área sin fines de lucro, de la manera más rentable posible. Por eso, hoy en día aún contamos con varias sucursales en Alemania, pero también hemos expandido nuestra presencia a Serbia, España, Bulgaria, Bosnia y Macedonia del Norte. Nuestro concepto de empleador 'People, Family, Employer First' ha funcionado igual de bien en los nuevos países como aquí en Alemania. Como resultado, tuvimos y seguimos teniendo una fuerte afluencia de empleados allí.

Wirtschaftsforum: El nearshoring es ciertamente una forma de enfrentar la escasez de profesionales calificados. ¿Qué medidas adicionales están tomando?

Roman Molch: Para nosotros, son menos medidas que una filosofía subyacente. Desde el principio, 'People First' ha sido mi lema. He seguido este concepto con pasión y estoy convencido de que por eso nos hemos convertido en una marca tan fuerte en un mercado que todavía lucha con problemas de imagen. En muchas empresas, 'El ser humano en el centro' es un eslogan de marketing. Para nosotros, es una realidad vivida a diario. Ponemos sinceramente a las personas en el foco. En cuanto a la escasez de trabajadores calificados, hemos desarrollado un modelo de carrera interna, con el cual desarrollamos a los agentes de call center en expertos de call center y luego en líderes, como por ejemplo jefes de equipo, gerentes de proyectos, entrenadores y gerentes de la fuerza laboral hasta llegar a cabezas operativas. Por supuesto, también contratamos del mercado, pero preferimos impulsar las carreras internamente. Eso nos distingue.

Wirtschaftsforum: Por favor, proporcione algunos ejemplos de medidas con las cuales hacen visible el concepto 'People First' a diario en su compañía.

Roman Molch: El trabajo de nuestros empleados es desafiante. Los procesos se vuelven cada vez más complejos, las conversaciones cada vez más difíciles. Por eso queremos apoyarles tanto como sea posible y hacer su entorno laboral lo más agradable posible. Hemos construido un concepto de Event Office, 'aireado' los lugares de trabajo y creado espacio, integrando columpios, cascadas y estudios de masaje. Un piso, por ejemplo, se llama Ibiza Holiday Floor. Está decorado como una isla caribeña. También hay una Green Zone con muchas plantas, que invita a relajarse. En todas nuestras ubicaciones tenemos dispositivos de medición de CO2 y por doquier huele bien. Normalmente se asocian los call centers con oficinas abiertas e impersonales. Por supuesto, ofrecemos horarios de trabajo flexibles y home office. Hay un jardín de niños, comida gratis en la cantina y cursos de inglés durante el horario laboral. Recientemente he adquirido tres casas de vacaciones en Scharmützelsee, donde nuestros empleados pueden vacacionar a precios reducidos. Este año introduciremos el Jobrad. Hemos ganado el CCV Quality Award por nuestro concepto social. Es el premio más prestigioso en nuestra industria y una bonita confirmación de nuestra estrategia. No podré cambiar la industria de los call centers, pero tengo el deseo de hacerla un poco mejor.

Wirtschaftsforum: ¿Hacia dónde se dirige su viaje con gevekom en los próximos años?

Roman Molch: Los procesos digitales serán un cluster importante para nosotros. Hemos invertido significativamente en nuestra TI en los últimos años y hemos reunido un equipo interdisciplinario que se ocupa de temas futuros. Entre otras cosas, estamos trabajando en el soporte por IA. Las herramientas digitales asumirán cada vez más los casos simples. Sin embargo, siempre habrá asesoramiento personal, especialmente cuando algo salga mal. Por lo tanto, vamos a capacitar aún mejor a nuestros agentes de servicio al cliente en el futuro y cuidaremos de ellos con más intensidad. Veo una fusión de personas y digitalización en el futuro. Pero el servicio al cliente permanecerá.