Az emberekért – a gevekom mindenkinek megmutatja
Interjú Roman Molch-cal, a gevekom GmbH vezérigazgatójával
A szakemberhiány jelenleg és a közeljövőben is az egyik 'legnagyobb' kihívás a vállalatok számára. Roman Molch a gevekom GmbH vezérigazgatója, ami Németország egyik legnagyobb tulajdonos által vezetett call centerje. Őszinte meggyőződésből kiindulva egy emberközpontú vállalati filozófiát vall. A 'Boldog alkalmazottak – boldog ügyfelek' hitvallása révén vált az iparág egyik úttörőjévé.
Wirtschaftsforum: Molch úr, körülbelül nyolc évvel ezelőtt már volt egy beszélgetésünk. Mi változott azóta a gevekomnál?
Roman Molch: Az elmúlt években a piac egyre inkább olyan szolgáltatókat keresett, amelyek Németországban, de a nearshore területén is jelen vannak. Nagyon nagy vállalatoknak dolgozunk, amelyek óriási költségnyomás alatt állnak. Szeretnék a lehető legköltséghatékonyabban megjeleníteni az ügyfélszolgálatukat, amely általában egy nonprofit terület. Ezért ma is több németországi telephellyel rendelkezünk, de bővültünk Szerbiában, Spanyolországban, Bulgáriában, Boszniában és Észak-Macedóniában is. Munkáltatói koncepciónk, a ‘People, Family, Employer First’ ugyanolyan jól működött az új országokban, mint itt Németországban. Ennek megfelelően ott is erős munkaerő-beáramlást tapasztaltunk és tapasztalunk.
Wirtschaftsforum: A nearshoring biztosan egy út, hogy szembe nézzünk a szakemberhiánnyal. Milyen további intézkedéseket tesznek ezen kívül?
Roman Molch: Nálunk ez inkább kevesebb intézkedés, mint egy alapvető filozófia. Kezdettől fogva az ‘Emberek Először’ volt az én vezérelvem. Ezt a koncepciót teljes szívemből követtem, és meg vagyok győződve róla, hogy ezért váltunk olyan erős márkává egy olyan piacon, amely még mindig küzd az imázsproblémákkal. Sok vállalatnál ‘Az Ember a Középpontban’ egy marketing szlogen. Nálunk ez a mindennapi valóság. Őszintén az embereket helyezzük a középpontba. Ami a szakemberhiányt illeti, fejlesztettünk egy belső karriermodellt, amellyel a call center ügynökökből később call center szakértőket, majd vezetőket, mint például csapatvezetőket, projektmenedzsereket, trénereket és munkaerő-menedzsereket fejlesztünk tovább, egészen az operatív vezetőkig. Természetesen a piacról is felvesszük a munkaerőt, de a leginkább szeretjük, ha belsőleg léptetjük elő a karrierjeiket. Ez tesz minket különlegessé.
Wirtschaftsforum: Kérjük, soroljon fel néhány példát arra, hogy hogyan teszi láthatóvá a 'People First' szemléletet nap mint nap a vállalatában.
Roman Molch: Munkatársaink munkája kihívásokkal teli. A folyamatok egyre bonyolultabbak, a beszélgetések egyre nehezebbek. Ezért szeretnénk őket a lehető legjobban támogatni és munkakörnyezetüket a lehető legkellemesebbé tenni. Létrehoztunk egy Event Office-koncepciót, 'kiszellőztettük' a munkahelyeket és teret hoztunk létre, beintegráltuk a hintákat, vízeséseket és masszázsstúdiókat. Van például egy Ibiza Holiday Floor nevű emeletünk. Olyan, mint egy karibi sziget. Van egy Green Zone is, sok növénnyel, ami pihenésre hív. Minden telephelyünkön van CO2-mérő, és mindenhol jó illat van. A call centereket általában személytelen nagyirodákkal társítják. Mi természetesen rugalmas munkaidőt és home office-t kínálunk. Van egy bölcsődénk, ingyenes étkezés a menzában és munkaidőben angol kurzusok. Nemrégiben három nyaralóházat vásároltam a Scharmützelsee-n, ahol munkatársaink kedvezményes áron tölthetnek szabadságot. Idén bevezetjük a Jobradot. Társadalmi koncepciónkért megkaptuk a CCV Quality Awardot. Ez a szakmánkban a legelismertebb díj, és szép megerősítése stratégiánknak. Nem tudom megváltoztatni ezt a call center ágazatot, de van egy vágyam, hogy egy kicsit jobbá tegyem.
Wirtschaftsforum: Hová vezeti az utazását a gevekommal a következő években?
Roman Molch: A digitális folyamatok fontos csoportot fognak képezni számunkra. Az elmúlt években jelentősen befektettünk az IT-nkbe és létrehoztunk egy interdiszciplináris csapatot, ami a jövőbeli témákkal foglalkozik. Többek között dolgozunk az AI támogatásán. A digitális eszközök egyre inkább átveszik az egyszerűbb eseteket. De mindig is lesz személyes tanácsadás, legkésőbb akkor, ha valami félresikerül. Ezért a jövőben még jobban ki fogjuk képezni a Customer Service Agents-ünket és még intenzívebben fogunk foglalkozni velük. A jövőben látok egy fúziót az emberek és a digitalizáció között. De a Customer Service megmarad.