"La migración a la nube es usualmente más fácil de lo que se piensa!"
Entrevista con Berkan Denkci, VP of Sales Central Europe de Enghouse AG
"Nuestra visión central es ofrecer siempre las soluciones más recientes que cumplen con el estándar del mercado", resume Berkan Denkci, VP of Sales Central Europe de Enghouse AG, la misión de su empresa, que ofrece diversidad de servicios de Contact Center a nivel mundial. Los temas que actualmente ocupan más a sus clientes y por qué la migración a la nube abre muchas oportunidades, lo explicó en una entrevista con Wirtschaftsforum.
Wirtschaftsforum: Señor Denkci, Enghouse se ha comprometido como un proveedor experto en soluciones de centros de contacto en el mercado por más de 35 años. ¿En qué aspecto exactamente apoyan a sus clientes?
Berkan Denkci: Gracias a nuestro sólido crecimiento y numerosas adquisiciones, a través de las cuales hemos podido acceder a nuevas herramientas y entornos de software en todo el mundo en los últimos años, ahora ofrecemos un portafolio muy completo en el mercado, que abarca desde el área clásica On-Premise hasta implementaciones híbridas y soluciones completamente en la nube. Para también poder apoyar en la optimización continua de las conversaciones en cada centro de contacto, proporcionamos suites de gestión de calidad correspondientes, así como herramientas de informes y paneles de control claros, de los cuales se pueden derivar rápidamente recomendaciones de acción efectivas. Por supuesto, la IA también juega un papel central en todos estos temas actualmente, marcando importantes impulsos para más innovaciones.
Wirtschaftsforum: Justamente, la migración de soluciones On-Premise a la nube es actualmente una prioridad alta en la agenda de muchas empresas, incluso cuando este paso se sigue evitando a veces debido al esfuerzo asociado.
Berkan Denkci: Nuestra experiencia muestra: suele ser mucho más fácil de lo que inicialmente se pensaba. En nuestro trabajo diario, siempre encontramos que los líderes de los centros de contacto están algo preocupados por los cambios pendientes; sin embargo, a través de una consulta fundamentada, en la que invertimos toda nuestra experticia, usualmente podemos disipar rápidamente y de manera eficaz tales preocupaciones. Los beneficios que se obtienen para la mayoría de los campos de aplicación de la migración a la nube son, después de todo, muy poderosos y simplifican los procesos en muchos puntos. Especialmente en el segmento de comercio electrónico, por ejemplo, las soluciones omnicanal se están volviendo cada vez más importantes, donde los diferentes canales de entrada y salida, así como las conexiones a las redes sociales, como Facebook, Instagram, X y TikTok, se integran de manera coherente en un entorno amplio; esto se puede implementar en la nube, por ejemplo, de manera mucho más sencilla.
Wirtschaftsforum: ¿Cuáles son otras ventajas de la nube?
Berkan Denkci: El tema de la capacitación también juega un papel importante en este contexto, no menos importante debido a los enormes cambios que la pandemia trajo consigo, cuando las soluciones de trabajo remoto se implementaron con la máxima prioridad en casi todas las empresas y luego se mantuvieron ampliamente. Por lo tanto, los empleados ya no necesitan ser convocados a un centro de capacitación para el entrenamiento, sino que pueden llevar a cabo sus entrenamientos en su entorno habitual a un nivel más accesible, lo que representa una gran ventaja, especialmente en el contexto de pasos de innovación aún más rápidos. Todos estos enfoques tienen en común el hecho de que no existe una solución única para todos: lo que para un cliente es una solución viable, para otra empresa podría ser demasiado grande o pequeña.
Wirtschaftsforum: ¿Cómo encuentra el equilibrio adecuado?
Berkan Denkci: La palabra clave es personalización. Acompañamos a nuestros clientes desde el análisis de su entorno existente, a través del diseño de una solución holística y su implementación constante hasta el lanzamiento y, por supuesto, más allá en el mantenimiento permanente y la implementación de futuras mejoras iterativas, si surge la necesidad correspondiente. Además de trabajar con grandes corporaciones globales con una infraestructura de contact center muy compleja, también trabajamos mucho con startups, así como con pequeñas y medianas empresas que no necesitan una solución integral, o para quienes tal solución sería completamente económicamente inviable. Por lo tanto, primero debe identificarse con precisión lo que la empresa necesita en realidad para una comunicación con el cliente clara y positiva, para luego, sobre la base del precio resultante, decidir si el objetivo deseado es económicamente viable. Lo cierto es que a menudo los costos pueden reducirse significativamente con las soluciones en la nube.
Wirtschaftsforum: En este caso, Enghouse atiende a clientes en todo el mundo con sus operaciones globales. ¿Qué tan significativas son realmente las diferencias locales en la vida cotidiana?
Berkan Denkci: Los diferentes puntos focales pueden variar a través de distintos países – por ejemplo, en el espacio DACH, un enfoque importante es nuestro marcador saliente ELSBETH. Sin embargo, nuestras soluciones en la nube CCAAS y CxENGAGE están diseñadas para una implementación mundial. Especialmente en Europa, el tema de la DSGVO también es crucial, donde nuestra intransigente conformidad legal es un argumento contundente en el mercado: Nuestros nodos permanecen localmente. Al mismo tiempo, las regulaciones especialmente estrictas de Alemania tienen un fuerte efecto normativo más allá del espacio DACH: porque una solución que es legal aquí, con alta probabilidad, también lo será en la mayoría de otros mercados.