“La migrazione al cloud è spesso più semplice di quanto si pensi!”
Intervista a Berkan Denkci, VP of Sales Central Europe di Enghouse AG
“La nostra visione principale è quella di offrire sempre le soluzioni più aggiornate nel nostro settore, che corrispondano allo standard di mercato”, riassume Berkan Denkci, VP of Sales Central Europe di Enghouse AG, la missione della sua azienda, che offre a livello globale diversi servizi per contact center. I temi che attualmente interessano maggiormente i suoi clienti e perché la migrazione al cloud apre molte opportunità, lo ha spiegato in un'intervista con Wirtschaftsforum.
Wirtschaftsforum: Signor Denkci, da oltre 35 anni Enghouse si impegna come fornitore esperto di soluzioni per Contact Center nel mercato. In quale modo supportate esattamente i vostri clienti?
Berkan Denkci: Grazie alla nostra forte crescita e a numerose acquisizioni che negli ultimi anni ci hanno permesso di accedere a nuovi strumenti e ambienti software in tutto il mondo, offriamo ora un portfolio molto ampio sul mercato che va dalla classica area On-Premise a implementazioni ibride fino a soluzioni Cloud complete. Per poter supportare anche l'ottimizzazione continua delle conversazioni nel rispettivo Contact Center, forniamo inoltre suite di gestione della qualità, strumenti di reporting e dashboard chiare da cui è possibile derivare rapidamente raccomandazioni d'azione efficaci. Naturalmente, anche l'IA gioca ormai un ruolo centrale in tutti questi temi, ponendo importanti stimoli per ulteriori innovazioni.
Wirtschaftsforum: Proprio la migrazione delle soluzioni On-Premise nel cloud è attualmente al top dell'agenda di molte aziende - anche se questo passo, a causa dello sforzo associato, continua ad essere evitato in alcuni casi.
Berkan Denkci: La nostra esperienza dimostra: spesso è molto più semplice di quanto si pensi inizialmente. Nella nostra attività quotidiana, vediamo sempre di nuovo che i responsabili dei Contact Center sono un po' preoccupati di fronte ai cambiamenti imminenti - tuttavia, attraverso una consulenza fondata, nella quale mettiamo tutta la nostra esperienza, possiamo spesso dissipare rapidamente e in modo mirato le relative preoccupazioni. I vantaggi che derivano dalla migrazione al cloud per la maggior parte dei campi di applicazione sono infatti molto significativi e semplificano i processi in molti punti. Nello specifico, nel segmento dell'e-commerce, le soluzioni Omnichannel stanno diventando sempre più importanti, dove i vari canali inbound e outbound, così come le connessioni ai social network, come Facebook, Instagram, X e TikTok, sono integrati in modo coerente in un ambiente complessivo - ciò può essere implementato nel cloud in modo molto più semplice, ad esempio.
Wirtschaftsforum: Quali sono altri vantaggi del cloud?
Berkan Denkci: Anche il tema della formazione è molto importante in questo contesto, soprattutto a causa dei massicci cambiamenti portati dalla pandemia, quando le soluzioni di lavoro remoto sono state implementate con la massima priorità in quasi tutte le aziende e poi mantenute ampiamente. Oggi, quindi, i dipendenti non devono più recarsi in un centro di formazione per l'aggiornamento professionale, ma possono seguire le loro formazioni nel loro ambiente abituale a un livello più accessibile - e questo rappresenta un grande vantaggio soprattutto alla luce di ulteriori rapidi passi innovativi. Tutti questi approcci sono uniti dal fatto che non esiste una soluzione unica valida per tutti - ciò che per un cliente può essere una soluzione praticabile, per un'altra azienda può essere significativamente sovra o sotto dimensionata.
Wirtschaftsforum: Come trovate il giusto equilibrio?
Berkan Denkci: La parola chiave è la personalizzazione. Supportiamo i nostri clienti dall'analisi del loro ambiente esistente alla progettazione di una soluzione olistica con la sua implementazione coerente fino al Go Live e, naturalmente, anche oltre, nell'ambito della manutenzione permanente e dell'attuazione di ulteriori miglioramenti iterativi, quando si presenta una tale necessità. Lavoriamo sia con grandi conglomerati globali con un'infrastruttura di contact center molto complessa sia con startup e piccole e medie imprese che non hanno bisogno di una soluzione all-inclusive, o per cui tale soluzione sarebbe completamente antieconomica. Qui, quindi, bisogna prima di tutto identificare precisamente ciò di cui l'azienda ha effettivamente bisogno per una comunicazione con i clienti coerente e positiva, per poi decidere sulla base del pricing risultante se l'obiettivo desiderato è anche economicamente fattibile. È chiaro: spesso i costi possono essere notevolmente ridotti con le soluzioni cloud appropriate.
Wirtschaftsforum: Enghouse segue clienti in tutto il mondo con le sue operazioni globali. Quanto sono realmente significative le differenze locali nella vita quotidiana?
Berkan Denkci: Le singole focalizzazioni possono variare notevolmente attraverso diversi paesi - nell'area DACH, ad esempio, un importante punto di attenzione è il nostro Outbound-Dialer ELSBETH. Le nostre soluzioni cloud CCAAS e CxENGAGE sono tuttavia fondamentalmente progettate per un'implementazione globale. In Europa, ovviamente, il tema della GDPR assume un ruolo importante, nell'ambito del quale la nostra intransigente conformità legale rappresenta un argomento convincente sul mercato: I nostri nodi rimangono fondamentalmente locali. Allo stesso tempo, le regolamentazioni particolarmente rigide provenienti dalla Germania hanno un forte impatto normativo anche al di fuori dell'area DACH: Poiché una soluzione che è conforme alla legge in questo paese sarà molto probabilmente anche nella maggior parte degli altri mercati.