"De migratie naar de cloud is meestal gemakkelijker dan gedacht!"
Interview met Berkan Denkci, VP of Sales Central Europe van Enghouse AG
"Onze centrale visie is om altijd de meest recente oplossingen te bieden die aan de marktstandaard voldoen", vat Berkan Denkci, VP of Sales Central Europe van Enghouse AG, de missie van zijn bedrijf samen, dat wereldwijd diverse contactcenterservices biedt. Welke onderwerpen zijn klanten op dit moment in het bijzonder bezighouden en waarom de migratie naar de cloud veel kansen biedt, legde hij uit in een interview met Wirtschaftsforum.
Wirtschaftsforum: De heer Denkci, Enghouse zet zich al meer dan 35 jaar in als een bedreven aanbieder van contactcenteroplossingen op de markt. Op welke manier ondersteunt u uw klanten precies?
Berkan Denkci: Dankzij onze sterke groei en talrijke acquisities, waardoor we in de afgelopen jaren wereldwijd nieuwe tools en software-omgevingen hebben kunnen aanboren, bieden we nu een zeer uitgebreid portfolio op de markt aan, dat varieert van klassieke on-premise oplossingen tot hybride implementaties en volledige cloud-oplossingen. Om ook bij de voortdurende optimalisatie van de gesprekken in het betreffende contactcenter te kunnen ondersteunen, bieden we tevens bijbehorende Quality Management Suites evenals rapportage-instrumenten en overzichtelijke dashboards aan, waaruit snel krachtige aanbevelingen voor actie kunnen worden afgeleid. Natuurlijk speelt de AI ook in al deze onderwerpen inmiddels een centrale rol en geeft belangrijke impulsen voor verdere innovaties.
Wirtschaftsforum: Vooral de migratie van on-premise oplossingen naar de cloud staat momenteel bij veel bedrijven hoog op de agenda - zelfs als deze stap vanwege de daarmee gepaard gaande inspanning soms nog steeds wordt geschuwd.
Berkan Denkci: Onze ervaring leert: Het gaat meestal veel eenvoudiger dan men aanvankelijk dacht. We ervaren in onze dagelijkse praktijk keer op keer dat de hoofden van contactcentra enigszins verontrust zijn over de aanstaande verandering - door grondige advisering, waarin we al onze expertise laten meewegen, kunnen we de betreffende zorgen echter meestal snel en doelgericht wegnemen. De voordelen die voor de meeste toepassingsgebieden uit de migratie naar de cloud voortvloeien, zijn immers zeer krachtig en vereenvoudigen de processen op veel punten. Vooral in het e-commerce segment worden omnichannel-oplossingen steeds belangrijker, waarin de verschillende inkomende en uitgaande kanalen evenals de verbindingen met sociale netwerken, zoals naar Facebook, Instagram, X en TikTok, strak in een omvattende omgeving worden geïntegreerd - dit kan in de cloud bijvoorbeeld veel eenvoudiger worden geïmplementeerd.
Wirtschaftsforum: Wat zijn verdere voordelen van de cloud?
Berkan Denkci: Ook het onderwerp training speelt in deze context een belangrijke rol, niet in het minst vanwege de enorme veranderingen die de pandemie met zich meebracht, toen oplossingen voor thuiswerken met de hoogste prioriteit bij bijna alle bedrijven werden geïmplementeerd en vervolgens op grote schaal werden gehandhaafd. Vandaag de dag hoeven werknemers dus niet meer naar een trainingscentrum te worden geroepen voor bijscholing, maar kunnen zij op een laagdrempelige manier hun trainingen doorgaan in hun vertrouwde omgeving - juist tegen de achtergrond van snelle verdere innovatiestappen is dit een groot voordeel. Al deze benaderingen worden verenigd door het feit dat er geen one-size-fits-all-oplossing voor bestaat - wat voor de ene klant een werkbare oplossing is, kan voor een ander bedrijf aanzienlijk over- of ondergedimensioneerd zijn.
Wirtschaftsforum: Hoe vindt u daarbij de juiste balans?
Berkan Denkci: Het sleutelwoord is maatwerk. We begeleiden onze klanten van de analyse van hun bestaande omgeving tot het ontwerpen van een holistische oplossing en de consequente implementatie ervan, tot en met de go-live en natuurlijk ook daarna in het kader van het permanente onderhoud en de implementatie van verdere iteratieve verbeteringen, mocht daar behoefte aan zijn. Naast grote, wereldwijd opererende concerns met een zeer complexe contactcentruminfrastructuur, werken we ook veel met start-ups en kleinere en middelgrote bedrijven samen, die helemaal geen allround-oplossing nodig hebben, respectievelijk waarvoor zo'n oplossing volkomen onrendabel zou zijn. Hier moet dus allereerst nauwkeurig worden geïdentificeerd wat het betreffende bedrijf daadwerkelijk nodig heeft voor een consistente en positieve klantcommunicatie, om vervolgens op basis van de daaropvolgende prijsstelling te beslissen of het beoogde doel ook economisch haalbaar is. Wat vaststaat: vaak kunnen de kosten met overeenkomstige cloud-oplossingen aanzienlijk worden geminimaliseerd.
Wirtschaftsforum: Hierbij verzorgt Enghouse met zijn wereldwijde operaties klanten over de hele wereld. Hoe groot zijn de lokale verschillen in het dagelijks leven eigenlijk?
Berkan Denkci: De individuele aandachtspunten kunnen zeker variëren tussen verschillende landen - in de DACH-regio ligt bijvoorbeeld een belangrijke focus op onze Outbound-Dialer ELSBETH. Onze cloudoplossingen CCAAS en CxENGAGE zijn echter in principe ontworpen voor wereldwijde implementatie. Vooral in Europa speelt natuurlijk ook het thema AVG een belangrijke rol, waarbij onze compromisloze naleving van de wet een krachtig argument op de markt is: Onze nodes blijven in principe lokaal. Tegelijkertijd hebben juist de bijzonder strenge regelgevende bepalingen uit Duitsland ook buiten de DACH-regio een sterke normatieve impact: Want een oplossing die hier aan de wet voldoet, zal hoogstwaarschijnlijk ook in de meeste andere markten legaal zijn.