„A felhőbe való migráció általában egyszerűbb, mint gondolná!“
Interjú Berkan Denkci-vel, az Enghouse AG Közép-Európai Értékesítési Igazgatójával
„Cégünk központi víziója, hogy szegmensünkben folyamatosan a legújabb, piaci standardnak megfelelő megoldásokat kínáljuk“, foglalja össze Berkan Denkci, az Enghouse AG Közép-Európai Értékesítési Igazgatója cégének küldetését, amely világszerte számosféle Contact Center-szolgáltatást kínál. Milyen témák foglalkoztatják jelenleg különösen intenzíven az ügyfeleit és miért nyújt sok lehetőséget a felhőbe való migráció, azt egy interjúban fejtette ki a Wirtschaftsforummal.
Wirtschaftsforum: Herr Denkci, több mint 35 éve az Enghouse mint tapasztalt szolgáltató vesz részt a Contact Center megoldások piacán. Pontosan mely területeken nyújt támogatást az ügyfeleinek?
Berkan Denkci: Eredményes növekedésünknek és az elmúlt években világszerte megszerzett számos akvizíciónknak köszönhetően, mára rendkívül széleskörű portfóliót kínálunk a piacon, ami a klasszikus helyszíni megoldásoktól a hibrid implementációkon át a teljes körű felhő alapú megoldásokig terjed. A Contact Center-ekben folyó beszélgetések folyamatos optimalizálásában is támogatást nyújtunk, ehhez megfelelő Minőségbiztosítási Csomagokat, jelentéstételi eszközöket és áttekinthető irányítópultokat biztosítunk, amelyekből gyorsan hatékony cselekvési ajánlásokat lehet levezetni. Természetesen a mesterséges intelligencia is központi szerepet játszik már ezekben a témákban, és fontos impulzusokat ad további innovációkhoz.
Wirtschaftsforum: Éppen az on-premise megoldások felhőalapú szolgáltatásokba való migrálása áll sok vállalat napirendjén – még akkor is, ha ez a lépés a vele járó feladatok miatt időnként még mindig kerülgetés tárgya.
Berkan Denkci: Tapasztalataink szerint: Ez az átállás többnyire sokkal egyszerűbb, mint amilyennek elsőre gondolná az ember. Nap mint nap tapasztaljuk üzletmenetünk során, hogy a kapcsolattartási központok vezetői az előttük álló változások miatt némileg aggodalmasak – egy alapos tanácsadás révén, melybe teljes szakértelmünket belefektetjük, azonban ezeket az aggodalmakat többnyire gyorsan és célzottan el tudjuk oszlatatni. A felhőbe való migrálásból adódó előnyök, amelyek a legtöbb alkalmazási területen érvényesülnek, végül is nagyon hatásosak és sok helyen egyszerűsítik a folyamatokat. Különösen az e-kereskedelmi szegmensben válnak egyre fontosabbá az omnichannel megoldások, ahol a különböző bejövő és kimenő csatornák, valamint a kapcsolódások a közösségi hálózatokhoz, mint például a Facebook, Instagram, X és TikTok, szigorúan egy átfogó környezetben kerülnek összefogásra – ami a felhöben például sokkal egyszerűbben megvalósítható.
Wirtschaftsforum: Melyek a Cloud további előnyei?
Berkan Denkci: A képzések témája is fontos szerepet játszik ebben a kontextusban, nem utolsósorban a pandémia által okozott jelentős változások miatt, amikor a távmunkára való átállás megoldásokat szinte minden vállalatnál a legmagasabb prioritással kellett megvalósítani, majd később széles körben megtartani. A munkavállalóknak tehát ma már nem kell elutazniuk egy képzési központba a továbbképzésre, hanem megszokott környezetükben, alacsony küszöbértékkel végezhetik képzéseiket – ez különösen nagy előnyt jelent a gyors további innovációs lépések tükrében. Mindezeket a megközelítéseket az az egybevágóság jellemzi, hogy számukra nincs One-Size-Fits-All megoldás – ami az egyik ügyfélnek praktikus megoldás, az egy másik vállalat számára jelentősen túl- vagy alulméretezett lehet.
Wirtschaftsforum: Hogyan találja meg a helyes egyensúlyt?
Berkan Denkci: A kulcsszó a Customization. Ügyfeleinket kísérjük az ő meglévő környezetük elemzésétől kezdve, egy holisztikus megoldás kidolgozásán keresztül, annak következetes implementálásán át, a Go Live-ig és természetesen azon túl is, a tartós karbantartás során, valamint további iteratív fejlesztések megvalósítása során, ha ilyen igény merül fel. Nagy, globálisan működő vállalatokkal dolgozunk együtt, amelyek rendkívül összetett Contact Center infrastruktúrával rendelkeznek, valamint sokat dolgozunk start-up vállalkozásokkal, valamint kisebb és középvállalkozásokkal is, amelyeknek egyáltalán nincs szükségük mindenre kiterjedő megoldásra, vagy egy ilyen teljesen gazdaságtalan lenne. Itt ezért elsődlegesen pontosan kell azonosítani, hogy mit igényel valójában az adott vállalat egy szigorú és pozitív ügyfélkommunikációhoz, majd ezután kell dönteni az ezt követő árazás alapján, hogy a cél gazdaságilag megvalósítható-e. Ami biztos: a költségek gyakran jelentősen csökkenthetők a megfelelő Cloud-megoldásokkal.
Wirtschaftsforum: Enghouse globális műveleteivel ügyfeleket szolgál ki a világ minden táján. Milyen erősek a helyi különbségek a mindennapi életben valóban?
Berkan Denkci: Az egyes fókuszpontok valóban változhatnak a különböző országokban – például a DACH-régióban egy fontos hangsúlyunk az outbound híváskezelőnk, az ELSBETH. Cloud megoldásaink, a CCAAS és a CxENGAGE azonban alapvetően világszerte történő bevezetésre szántak. Európában természetesen az adatvédelmi kérdés, DSGVO is fontos szerepet játszik, amely keretében kompromisszummentes jogi megfelelőségünk erőteljes érv a piacon: Node-jaink alapvetően helyben maradnak. Ugyanakkor különösen Németországban a szigorú szabályozási előírásoknak erős normatív hatása van a DACH-régió túl is: Mert egy megoldás, amely itthon jogi szempontból megfelelő, nagy valószínűséggel a többi piacon is az lesz.