„Migracja do chmury jest zazwyczaj prostsza niż się wydaje!“
Wywiad z Berkanem Denkci, VP of Sales Central Europe w Enghouse AG
„Nasza centralna wizja polega na tym, by zawsze oferować najnowsze rozwiązania odpowiadające standardom rynkowym“, podsumowuje Berkan Denkci, VP of Sales Central Europe w Enghouse AG, misję swojej firmy, która oferuje na całym świecie różnorodne usługi Contact Center. Jakie tematy obecnie szczególnie zajmują jego klientów i dlaczego migracja do chmury otwiera wiele możliwości, wyjaśnił w wywiadzie z Wirtschaftsforum.
Wirtschaftsforum: Panie Denkci, od ponad 35 lat Enghouse angażuje się jako doświadczony dostawca rozwiązań dla Contact Center na rynku. W jakim zakresie dokładnie wspieracie swoich klientów?
Berkan Denkci: Dzięki naszemu silnemu wzrostowi i licznych akwizycjom, dzięki którym w ostatnich latach mogliśmy otworzyć się na nowe narzędzia i środowiska oprogramowania na całym świecie, obecnie oferujemy na rynku bardzo obszerne portfolio, które obejmuje od klasycznych rozwiązań On-Premise, poprzez hybrydowe implementacje, aż po kompleksowe rozwiązania w chmurze. Aby móc również wspierać w ciągłej optymalizacji rozmów w poszczególnych Contact Center, zapewniamy odpowiednie pakiety Quality Management Suites oraz narzędzia raportujące i przejrzyste dashboards, z których można szybko wyciągać skuteczne rekomendacje dotyczące działań. Oczywiście sztuczna inteligencja odgrywa również kluczową rolę we wszystkich tych tematach, stając się ważnym impulsem dla dalszych innowacji.
Wirtschaftsforum: Migracja rozwiązań typu On-Premise do chmury obecnie zajmuje wysoką pozycję na agendzie wielu firm – nawet jeśli krok ten ze względu na związany z nim wysiłek jest czasami nadal omijany.
Berkan Denkci: Nasze doświadczenie pokazuje: Często jest to znacznie prostsze, niż się początkowo wydaje. W naszej codziennej pracy często widzimy, że szefowie centrów kontaktowych są nieco zaniepokojeni nadchodzącymi zmianami – jednak dzięki solidnemu doradztwu, do którego wnosimy całe nasze doświadczenie, możemy zazwyczaj szybko i skutecznie rozwiać te obawy. Korzyści, jakie migracja do chmury przynosi dla większości zastosowań, są naprawdę znaczące i ułatwiają procesy w wielu aspektach. Zwłaszcza w segmencie e-commerce coraz większe znaczenie mają rozwiązania typu Omnichannel, w których różne kanały przychodzące i wychodzące oraz połączenia z sieciami społecznościowymi, takimi jak Facebook, Instagram, X i TikTok, są skutecznie integrowane w jednym kompleksowym środowisku – co w chmurze można zaimplementować na przykład znacznie prościej.
Wirtschaftsforum: Jakie są dalsze korzyści z korzystania z chmury?
Berkan Denkci: Ważną rolę odgrywają także szkolenia, szczególnie w kontekście znaczących zmian, jakie przyniosła pandemia, kiedy to rozwiązania pracy zdalnej zostały wprowadzone z najwyższym priorytetem przez prawie wszystkie firmy i następnie utrzymywane na szeroką skalę. Dzisiaj pracownicy nie muszą więc już przyjeżdżać do ośrodków szkoleniowych, ale mogą odbywać szkolenia w swoim zwykłym otoczeniu na poziomie bardziej przystępnym – to stanowi duży atut, zwłaszcza na tle szybkich dalszych kroków innowacyjnych. Wszystkie te podejścia łączy fakt, że nie istnieje dla nich uniwersalne rozwiązanie – co może być wykonalnym rozwiązaniem dla jednego klienta, dla innego przedsiębiorstwa może być zdecydowanie zbyt skomplikowane lub niedostateczne.
Wirtschaftsforum: Jak znaleźć właściwą równowagę?
Berkan Denkci: Kluczowe słowo brzmi personalizacja. Towarzyszymy naszym klientom od analizy ich obecnej sytuacji, poprzez opracowywanie całościowej rozwiązania wraz z jego konsekwentną implementacją, aż po moment uruchomienia i oczywiście również po tym etapie, w kontekście trwałej obsługi oraz realizacji dalszych iteracyjnych ulepszeń, jeśli pojawi się taka potrzeba. Pracujemy nie tylko z dużymi, globalnie działającymi konglomeratami o bardzo złożonej infrastrukturze centrum kontaktowego, ale także dużo z start-upami oraz mniejszymi i średnimi przedsiębiorstwami, które w ogóle nie potrzebują kompleksowego rozwiązania, bądź w których takie rozwiązanie byłoby całkowicie nieekonomiczne. Dlatego na samym początku należy dokładnie zidentyfikować, czego dane przedsiębiorstwo rzeczywiście potrzebuje dla spójnej i pozytywnej komunikacji z klientem, aby następnie na podstawie wyceny zdecydować, czy zamierzony cel jest ekonomicznie osiągalny. Pewne jest: koszty często mogą być znacząco zminimalizowane dzięki odpowiednim rozwiązaniom w chmurze.
Wirtschaftsforum: Enghouse z globalnymi operacjami obsługuje klientów na całym świecie. Jak bardzo różnią się lokalne różnice w codziennym życiu?
Berkan Denkci: Poszczególne akcenty mogą się znacząco różnić w różnych krajach - na przykład, w regionie DACH istotnym punktem skupienia jest nasz Outbound-Dialer ELSBETH. Nasze rozwiązania chmurowe CCAAS i CxENGAGE są jednak z założenia przeznaczone do wdrożenia na całym świecie. Zwłaszcza w Europie dużą rolę odgrywa również kwestia DSGVO, w ramach której nasza bezkompromisowa zgodność z prawem stanowi silny argument na rynku: Nasze węzły są z zasady lokalne. Jednocześnie, szczególnie rygorystyczne przepisy regulacyjne z Niemiec mają silny wpływ normatywny również poza obszarem DACH: Rozwiązanie legalne w tym kraju z dużym prawdopodomieństwem będzie legalne również na większości innych rynków.