"La migration vers le cloud est souvent plus facile que vous ne le pensez !"
Interview avec Berkan Denkci, VP of Sales Central Europe chez Enghouse AG
"Notre vision centrale est de toujours offrir les solutions les plus récentes qui répondent aux standards du marché", résume Berkan Denkci, VP of Sales Central Europe chez Enghouse AG, décrivant la mission de son entreprise, qui offre des services de centre de contact diversifiés à l'échelle mondiale. Il a discuté des sujets qui préoccupent actuellement ses clients et expliqué pourquoi la migration vers le cloud ouvre de nombreuses opportunités dans une interview avec Wirtschaftsforum.
Wirtschaftsforum : M. Denkci, depuis plus de 35 ans, Enghouse s'implique en tant que fournisseur compétent de solutions pour centres de contact sur le marché. À quel niveau assistez-vous précisément vos clients ?
Berkan Denkci : Grâce à notre forte croissance et à de nombreuses acquisitions qui nous ont permis de découvrir de nouveaux outils et environnements logiciels dans le monde entier ces dernières années, nous offrons désormais un portefeuille très complet sur le marché, qui va des solutions classiques sur site à des mises en œuvre hybrides et des solutions entièrement cloud. Pour pouvoir également accompagner l'optimisation continue des conversations dans chaque centre de contact, nous fournissons aussi des suites de gestion de la qualité ainsi que des outils de reporting et des tableaux de bord clairs, d'où il est possible de déduire rapidement des recommandations d'action efficaces. Naturellement, l'IA joue également un rôle central dans tous ces sujets et apporte des impulses importantes pour davantage d'innovations.
Wirtschaftsforum : La migration des solutions sur site vers le cloud est actuellement une priorité pour de nombreuses entreprises, même si cette étape, en raison de l'effort associé, continue d'être évitée par certains.
Berkan Denkci : Notre expérience montre que cela est souvent beaucoup plus simple qu'on ne le pense initialement. Dans notre travail quotidien, nous constatons régulièrement que les responsables des centres de contact sont quelque peu inquiets face aux changements à venir – mais grâce à une consultation solide, intégrant toute notre expertise, nous pouvons généralement dissiper rapidement et efficacement ces inquiétudes. Les avantages de la migration vers le cloud sont très significatifs pour la plupart des domaines d'application, simplifiant les processus à de nombreux égards. Par exemple, dans le secteur du commerce électronique, les solutions omnicanal deviennent de plus en plus importantes, où les différents canaux entrants et sortants ainsi que les connexions aux réseaux sociaux, comme Facebook, Instagram, X et TikTok, sont intégrés de manière cohérente dans un environnement global – ce qui peut être implémenté dans le cloud de manière beaucoup plus simple.
Wirtschaftsforum : Quels sont les autres avantages du cloud ?
Berkan Denkci : La formation joue également un rôle clé dans ce contexte, notamment en raison des changements massifs provoqués par la pandémie, lorsque des solutions de travail à distance ont été mises en œuvre par pratiquement toutes les entreprises avec la plus haute priorité et ont ensuite été maintenues à grande échelle. Aujourd'hui, il n'est donc plus nécessaire pour les employés de se déplacer vers un centre de formation pour leur perfectionnement, mais ils peuvent suivre leurs formations dans leur environnement habituel à un niveau plus accessible - cela représente un grand avantage, surtout dans le contexte d'innovations continues et rapides. Tout ces approches ont en commun le fait qu'il n'existe pas de solution unique applicable à tous - ce qui représente une solution viable pour un client peut être largement insuffisant ou excessif pour une autre entreprise.
Wirtschaftsforum : Comment trouvez-vous le bon équilibre ?
Berkan Denkci : Le mot-clé est la personnalisations. Nous accompagnons nos clients de l'analyse de leur environnement existant à la création d'une solution holistique et à son implémentation rigoureuse jusqu'au Go Live et, bien sûr, au-delà, dans le cadre de la maintenance permanente ainsi que de la mise en œuvre d'autres améliorations itératives, si un besoin correspondant émerge. Outre les grandes multinationales avec une infrastructure de centre d'appels très complexe, nous travaillons également beaucoup avec des start-ups ainsi qu'avec des petites et moyennes entreprises qui n'ont pas besoin d'une solution tout-en-un, ou pour lesquelles une telle solution serait totalement non rentable. Il est donc essentiel de d'abord identifier précisément ce dont chaque entreprise a réellement besoin pour une communication client cohérente et positive, pour ensuite décider sur la base du prix établi si l'objectif visé peut également être réalisé de manière économique. Ce qui est certain : souvent, les coûts peuvent être considérablement réduits avec les bonnes solutions cloud.
Wirtschaftsforum : Enghouse supervise ses clients dans le monde entier avec ses opérations globales. Quelle est l'ampleur réelle des différences locales dans la vie quotidienne ?
Berkan Denkci : Les priorités peuvent varier considérablement d'un pays à l'autre - dans l'espace DACH, par exemple, un focus important est mis sur notre cadran sortant ELSBETH. Cependant, nos solutions cloud CCAAS et CxENGAGE sont en général conçues pour une mise en œuvre mondiale. En Europe, le sujet du RGPD est naturellement également crucial, dans le cadre duquel notre conformité stricte à la législation est un argument puissant sur le marché : Nos nœuds restent fondamentalement locaux. En même temps, les régulations particulièrement strictes d'Allemagne ont également un fort effet normatif au-delà de l'espace DACH : car une solution conforme à la loi dans ce pays sera très probablement conforme dans la plupart des autres marchés également.