Les personnes d'abord, toujours
Interview avec Sarah Wenghofer, Directrice adjointe générale d'Alpenland St. Johann
Dans le marché touristique compétitif de l'Autriche, Alpenland Resort à St. Johann im Pongau trace un chemin unique. L'hôtel possédé par des Américains privilégie l'emploi à l'année, le développement de carrière et des modèles de travail innovants, montrant que placer les employés au premier plan peut relever les défis les plus difficiles de l'industrie. Des robots de service assistent le personnel et la fidélité est encouragée par le développement, redéfinissant ainsi l'hospitalité alpine. Dans cette interview, la Directrice adjointe générale Sarah Wenghofer parle de leur philosophie centrée sur les personnes et ce qui les distingue.
European Business : Le Alpenland Resort possède une structure de propriété intéressante. Madame Wenghofer, pouvez-vous nous parler de son histoire ?
Sarah Wenghofer : L'hôtel a été fondé en 1978 et a été acheté par une famille américaine quelques années plus tard. Nous sommes assez uniques en ce sens que nous sommes la seule propriété qu'ils possèdent en Autriche. Bien que la propriété soit américaine, nous sommes ceux qui gérons les opérations quotidiennes ici en Autriche. Les six dernières années ont été particulièrement transformatrices pour nous, avec une nouvelle direction mettant en œuvre des changements significatifs.
European Business : Qu'est-ce qui rend votre approche de l'hôtellerie différente des autres hôtels ?
Sarah Wenghofer : Nos employés sont notre capital le plus important. Nous croyons fermement que la vision et la philosophie de l'hôtel doivent être incarnées par nos employés - la direction peut faire tous les plans qu'elle souhaite, mais si les employés n'incarnent pas ces valeurs, cela n'a aucun sens. Nous nous concentrons sur la création de structures claires et sur l'implication de nos employés dans tout ce que nous faisons. Contrairement à de nombreux hôtels de la région, nous offrons principalement des postes à l'année plutôt que saisonniers. Cela aide à créer une fidélité plus forte des employés. Ce qui est particulièrement important pour nous, c'est que nous ne voyons pas notre personnel seulement comme des travailleurs - nous observons leurs qualités individuelles et leur potentiel, puis investissons dans leur développement. Nous encourageons activement et exigeons même une formation continue.
European Business : Comment abordez-vous le défi à l'échelle de l'industrie de la pénurie de personnel ?
Sarah Wenghofer : L'argent est important, mais ce n’est qu’un motivateur à court terme. Nous nous concentrons sur la création d'expériences de travail significatives et de perspectives de carrière claires. L'industrie du tourisme a souvent cet état d'esprit dépassé de ‘c'est ainsi que nous avons toujours fait les choses,’ surtout en ce qui concerne les horaires et les conditions de travail. Nous essayons différents modèles de travail parce que, même si le tourisme impliquera toujours du travail le week-end et en soirée, il existe des moyens de le rendre plus attrayant. Nous devons montrer aux jeunes qu'il y a de réelles opportunités de carrière dans cette industrie.
European Business : Vous opérez sur un marché hautement compétitif. Qu'est-ce qui distingue Alpenland ?
Sarah Wenghofer : Nous sommes assez uniques en ce que nous sommes une propriété en temps partagé – environ 60 % de notre occupation provient des clients en temps partagé. Cela fait de nous l'un des hôtels les plus internationaux de St. Johann, avec des clients du monde entier. Nous disposons de 140 chambres pouvant accueillir jusqu'à 300 invités, et bien que nous ne soyons pas principalement axés sur le bien-être comme beaucoup d'autres hôtels, nous nous concentrons sur la nature, le sport et les activités de loisirs. Notre mix de clients est également assez diversifié – nous avons des vacanciers traditionnels, des voyageurs d'affaires pour nos vastes installations de séminaire, et nos clients en temps partagé qui utilisent souvent notre hôtel comme base pour explorer toute l'Autriche.
European Business : Quel rôle la digitalisation joue-t-elle dans vos opérations ?
Sarah Wenghofer : Nous avons digitalisé une grande partie de notre communication interne et de nos processus, mais nous sommes très prudents quant à la manière dont nous implémentons la technologie. Par exemple, nous avons un robot de service, mais il est conçu pour soutenir notre personnel, pas pour le remplacer. Il transporte des assiettes afin que nos employés puissent passer plus de temps avec les clients. Dans l'hôtellerie rurale, la digitalisation est un sujet sensible – nous ne pouvons pas simplement installer une machine d'enregistrement et fermer la réception parce que nous perdrons ce contact personnel crucial avec les clients.
European Business : Quelle est votre vision pour l'avenir du tourisme dans la région ?
Sarah Wenghofer : L'une de mes passions personnelles est de changer la manière dont nous abordons la concurrence dans les zones rurales. Au lieu que les hôtels cherchent à se surpasser les uns les autres, nous devons nous concentrer sur la gestion de la destination. Nous devons commercialiser la destination dans son ensemble, et non pas seulement les hôtels individuellement. Quand vous regardez des régions réussies comme Großarltal, elles ont créé une marque forte où aucun établissement ne se tient seul. Ce type de collaboration pourrait rendre toute la région plus attrayante, profitant à tous à long terme. Nous avons déjà une gestion du tourisme, mais ce dont nous avons vraiment besoin est une gestion complète de la destination. Il ne s’agit pas de perdre l'identité individuelle – tout le contraire. Lorsque nous renforçons la destination dans son ensemble, le caractère unique de chaque hôtel devient encore plus précieux.