Mensen Eerst, Altijd
Interview met Sarah Wenghofer, Assistent Algemeen Manager van Alpenland St. Johann
In de concurrerende toeristenmarkt van Oostenrijk volgt Alpenland Resort in St. Johann im Pongau een uniek pad. Het Amerikaans eigendom zijnde hotel geeft prioriteit aan doorlopende werkgelegenheid, carrièreontwikkeling en innovatieve werkmodellen, waarmee wordt aangetoond dat het vooropstellen van werknemers de grootste uitdagingen van de industrie kan aanpakken. Van servicero bots die het personeel assisteren tot het kweken van loyaliteit door groei, Alpenland herdefinieert de Alpijnse gastvrijheid. In dit interview bespreekt assistent algemeen manager Sarah Wenghofer hun op mensen gerichte filosofie en wat hen onderscheidt.
European Business: Het Alpenland Resort heeft een interessante eigendomsstructuur. Mevrouw Wenghofer, kunt u ons iets vertellen over de geschiedenis ervan?
Sarah Wenghofer: Het hotel is opgericht in 1978 en werd slechts enkele jaren later gekocht door een Amerikaanse familie. We zijn vrij uniek omdat wij het enige eigendom zijn dat ze bezitten in Oostenrijk. Hoewel de eigendom Amerikaans is, zijn wij hier in Oostenrijk degene die de dagelijkse operaties uitvoeren. De afgelopen zes jaar waren bijzonder transformatief voor ons, met nieuw management dat belangrijke veranderingen doorvoerde.
European Business: Wat maakt uw benadering van gastvrijheid anders dan andere hotels?
Sarah Wenghofer: Onze medewerkers zijn ons belangrijkste kapitaal. We geloven sterk dat de visie en filosofie van het hotel door onze medewerkers geleefd moeten worden – het management kan alle plannen maken die ze willen, maar als de medewerkers deze waarden niet belichamen, heeft het geen zin. We focussen op het creëren van duidelijke structuren en het betrekken van onze medewerkers bij alles wat we doen. In tegenstelling tot veel hotels in de regio, bieden wij voornamelijk vaste posities aan in plaats van seizoenswerk, wat helpt om sterkere loyaliteit bij de medewerkers te creëren. Wat voor ons vooral belangrijk is, is dat we onze personeelsleden niet alleen als werknemers zien – we kijken naar hun individuele kwaliteiten en potentieel, en investeren dan in hun ontwikkeling. We moedigen actief aan en vereisen zelfs verdere scholing en training.
European Business: Hoe gaat u om met de sectorbrede uitdaging van personeelstekorten?
Sarah Wenghofer: Geld is belangrijk, maar het is maar een kortetermijnmotivator. We focussen op het creëren van betekenisvolle werkervaringen en duidelijke carrièreperspectieven. De toeristenindustrie heeft vaak deze verouderde mentaliteit van ‘zo hebben we het altijd gedaan’, vooral wat betreft werkuren en -condities. We proberen verschillende werkmodellen omdat toerisme altijd weekend- en avondwerk zal inhouden, maar er zijn manieren om het aantrekkelijker te maken. We moeten jongeren laten zien dat er echte carrièrekansen zijn in deze industrie.
European Business: U werkt in een zeer concurrerende markt. Wat onderscheidt Alpenland?
Sarah Wenghofer: We zijn vrij uniek omdat we een timeshare-eigendom zijn – ongeveer 60% van onze bezetting komt van timeshare gasten. Dit maakt ons een van de meest internationale hotels in St. Johann, met gasten van over de hele wereld. We hebben 140 kamers die tot 300 gasten kunnen herbergen, en hoewel we ons niet primair op wellness richten zoals veel andere hotels, concentreren we ons op natuur, sport en vrijetijdsactiviteiten. Onze gastenmix is ook vrij divers – we hebben traditionele vakantiegangers, zakenreizigers voor onze uitgebreide seminarfaciliteiten, en onze timeshare gasten die vaak ons hotel gebruiken als een basis om heel Oostenrijk te verkennen.
European Business: Welke rol speelt digitalisering in uw bedrijfsvoering?
Sarah Wenghofer: We hebben veel van onze interne communicatie en processen gedigitaliseerd, maar we zijn erg voorzichtig met hoe we technologie implementeren. Bijvoorbeeld, we hebben een service robot, maar het is ontworpen om ons personeel te ondersteunen, niet om ze te vervangen. Het draagt borden zodat onze medewerkers meer tijd kunnen doorbrengen met gasten. In landelijke horeca is digitalisering een gevoelig onderwerp – we kunnen niet zomaar een incheckmachine neerzetten en de receptie sluiten omdat we daarmee het cruciale persoonlijke contact met gasten zouden verliezen.
European Business: Wat is uw visie voor de toekomst van toerisme in de regio?
Sarah Wenghofer: Een van mijn persoonlijke passies is het veranderen van hoe we omgaan met concurrentie in landelijke gebieden. In plaats van dat hotels elkaar proberen te overtreffen, moeten we ons richten op bestemmingsmanagement. We moeten de bestemming als geheel vermarkten, niet alleen individuele hotels. Als je kijkt naar succesvolle regio's zoals Großarltal, hebben ze een sterk merk gecreëerd waar geen enkel eigendom alleen staat. Dit soort samenwerking zou de hele regio aantrekkelijker kunnen maken, wat iedereen op de lange termijn ten goede komt. We hebben al toeristisch management, maar wat we echt nodig hebben is uitgebreid bestemmingsmanagement. Dit gaat niet over het verliezen van individuele identiteit – integendeel. Wanneer we de bestemming als geheel versterken, wordt het unieke karakter van elk hotel zelfs nog waardevoller.
Sarah Wenghofer: Onze medewerkers zijn ons belangrijkste kapitaal. Wij geloven sterk dat de visie en filosofie van het hotel door onze medewerkers geleefd moeten worden – het management kan alle plannen maken die ze willen, maar als de medewerkers deze waarden niet belichamen, heeft het geen zin. We richten ons op het creëren van duidelijke structuren en het betrekken van onze medewerkers bij alles wat we doen. In tegenstelling tot veel hotels in de regio bieden wij voornamelijk vaste banen aan in plaats van seizoenswerk. Dit helpt om een sterkere loyaliteit van de werknemers te creëren. Wat voor ons bijzonder belangrijk is, is dat we onze medewerkers niet alleen als werknemers zien – we kijken naar hun individuele kwaliteiten en potentieel, en investeren vervolgens in hun ontwikkeling. We moedigen actief aan en vereisen zelfs verdere opleiding en training.
European Business: Hoe gaat u om met het branchewijde probleem van personeelstekort?
Sarah Wenghofer: Geld is belangrijk, maar het is slechts een kortetermijnmotivator. We richten ons op het creëren van betekenisvolle werkervaringen en duidelijke carrièreperspectieven. De toeristenindustrie heeft vaak een achterhaalde mentaliteit van 'zo hebben we het altijd gedaan', vooral met betrekking tot werktijden en omstandigheden. We proberen verschillende werkmodellen uit, omdat toerisme altijd weekend- en avondwerk zal inhouden, maar er zijn manieren om het aantrekkelijker te maken. We moeten jongeren laten zien dat er echte carrièremogelijkheden zijn in deze industrie.
European Business: U werkt in een zeer concurrerende markt. Wat onderscheidt Alpenland?
Sarah Wenghofer: We zijn vrij uniek omdat we een timeshare-eigendom zijn – ongeveer 60% van onze bezetting komt van timeshare-gasten. Dit maakt ons een van de meest internationale hotels in St. Johann, met gasten van over de hele wereld. We hebben 140 kamers die tot 300 gasten kunnen accommoderen, en hoewel we ons niet primair op wellness richten zoals veel andere hotels, concentreren we ons op natuur, sport en vrijetijdsactiviteiten. Onze gastenmix is ook vrij divers – we hebben traditionele vakantiegasten, zakelijke reizigers voor onze uitgebreide seminarmogelijkheden en onze timeshare-gasten die vaak ons hotel als basis gebruiken om heel Oostenrijk te verkennen.
European Business: Welke rol speelt digitalisering in jullie bedrijfsvoering?
Sarah Wenghofer: We hebben een groot deel van onze interne communicatie en processen gedigitaliseerd, maar we zijn heel zorgvuldig met hoe we technologie implementeren. Bijvoorbeeld, we hebben een servicierobot, maar die is bedoeld om ons personeel te ondersteunen, niet om ze te vervangen. Hij draagt borden zodat onze medewerkers meer tijd kunnen besteden met gasten. In de landelijke horeca is digitalisering een gevoelig onderwerp – we kunnen niet gewoon een incheckmachine plaatsen en de receptie sluiten, omdat we dan dat cruciale persoonlijke contact met gasten zouden verliezen.
European Business: Wat is uw visie op de toekomst van toerisme in de regio?
Sarah Wenghofer: Eén van mijn persoonlijke passies is het veranderen van de manier waarop we concurreren in landelijke gebieden. In plaats van dat hotels elkaar proberen te overtreffen, moeten we ons richten op bestemmingsmanagement. We moeten de bestemming als geheel op de markt brengen, en niet afzonderlijke hotels. Als je kijkt naar succesvolle regio's zoals Großarltal, hebben zij een sterk merk gecreëerd waar geen enkel eigendom op zichzelf staat. Dit soort samenwerking zou de hele regio aantrekkelijker kunnen maken, wat op de lange termijn iedereen ten goede komt. We hebben al toerisme management, maar wat we echt nodig hebben is uitgebreid bestemmingsmanagement. Dit gaat niet over het verliezen van individuele identiteit – integendeel. Als we de bestemming als geheel versterken, wordt het unieke karakter van elk hotel nog waardevoller.